互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)明星企業(yè)泰康在線深陷監(jiān)管與市場(chǎng)的雙重圍城。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局披露，這家持牌機(jī)構(gòu)創(chuàng)下12個(gè)月內(nèi)被7地監(jiān)管部門連續(xù)"點(diǎn)名"的尷尬紀(jì)錄，更因千萬(wàn)級(jí)天價(jià)罰單成為行業(yè)負(fù)面典型。

當(dāng)投訴增幅撞上凈利暴跌，當(dāng)"月月整改"淪為形式主義表演，這場(chǎng)裹挾著虛假宣傳、投保欺詐、理賠梗阻的信任危機(jī)，正將互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的合規(guī)漏洞與消保頑疾暴露在聚光燈下。

在"3·15"國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)之際，泰康在線是否能拿出解決其多年來(lái)投訴居高不下、虛假宣傳的切實(shí)方案，以回應(yīng)消費(fèi)者和輿論關(guān)切？

01 監(jiān)管月月“吹哨”，直指其消保體系多重漏洞

2025年開年即吞千萬(wàn)罰單的泰康在線，以823.36萬(wàn)元罰款+210.36萬(wàn)元違法所得追繳的代價(jià)，成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)負(fù)面典型。這張涉及12名責(zé)任人的罰單，暴露出其風(fēng)險(xiǎn)控制與合規(guī)管理的系統(tǒng)性缺陷。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，泰康在線在發(fā)展的同時(shí)，其風(fēng)險(xiǎn)控制和合規(guī)管理始終未能同步加強(qiáng)，投訴率居高、被監(jiān)管持續(xù)“盯梢”，多重因素疊加導(dǎo)致了如今不容忽視的困境。

事實(shí)上，在2024年，泰康在線創(chuàng)下幾乎"月月被點(diǎn)名"的監(jiān)管紀(jì)錄，各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過(guò)提示函、建議書、約談等方式，持續(xù)聚焦其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的多重漏洞。

具體來(lái)看，寶雞監(jiān)管分局直指其消費(fèi)投訴處理存在"雙不規(guī)范"（流程與告知），深圳監(jiān)管局約談揭示核保環(huán)節(jié)損害消費(fèi)者公平交易權(quán)；煙臺(tái)、佳木斯兩地監(jiān)管共同揪出"客戶信息真實(shí)性失控"（記錄不實(shí)+投保流程不可回溯），危及消費(fèi)者知情權(quán)與數(shù)據(jù)安全；徐州、重慶監(jiān)管則連續(xù)鎖定直播營(yíng)銷"三重失守"（宣傳誤導(dǎo)、人員管理缺位、風(fēng)險(xiǎn)告知不全），構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者自主選擇權(quán)的實(shí)質(zhì)性侵害。

七地監(jiān)管穿透式檢查顯示，泰康在線從投保入口到投訴出口的全流程消保機(jī)制均存斷裂風(fēng)險(xiǎn)，形成"前端誤導(dǎo)銷售-中端信息失真-末端投訴梗阻"的惡性閉環(huán)，致使消費(fèi)者維權(quán)成本倍增。

02 消費(fèi)者用腳投票，投訴呈增勢(shì)

泰康在線針對(duì)2025年開年收到的千萬(wàn)罰單，公開回應(yīng)稱此次罰單主要針對(duì)公司的“歷史遺留問(wèn)題”，是在2020年8月的例行檢查中，監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)了相關(guān)違規(guī)行為。對(duì)此，公司在2020年11月啟動(dòng)整改，并于2021年完成整改。

然而，盡管公司聲稱已進(jìn)行過(guò)整改，但兩年后的2023年，泰康在線的消費(fèi)者投訴量依然大幅上升，顯示出其在消費(fèi)者權(quán)益保障方面依然面臨較大挑戰(zhàn)。

事實(shí)上，在監(jiān)管利劍頻出的另一面，是消費(fèi)者用腳投票的殘酷現(xiàn)實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年，泰康在線累計(jì)受理來(lái)自國(guó)家金融監(jiān)督管理總局轉(zhuǎn)辦的投訴案件高達(dá)1157件，相較于2022年的853件，同比增加了35.64%。這一增幅或反映了消費(fèi)者對(duì)泰康在線的信任逐漸下降，“歷史遺留問(wèn)題”或沒(méi)有得到有效解決。

此外，泰康在線的保費(fèi)投訴量也呈現(xiàn)顯著增長(zhǎng)。2023年，泰康在線的億元保費(fèi)投訴量為9.99件/億元，萬(wàn)張保單投訴量為0.0047件/萬(wàn)張，相較于2022年8.52件/億元和0.002件/萬(wàn)張的投訴數(shù)據(jù)，分別同比增長(zhǎng)了約17.25%和135%。這一增長(zhǎng)表明，泰康在線在面對(duì)大規(guī)模保單和保費(fèi)的情況下，未能有效控制投訴的增長(zhǎng)。

更加令人擔(dān)憂的是，泰康在線自行接收的投訴案件總數(shù)高達(dá)39663件，其中，保全和理賠問(wèn)題成為投訴的重災(zāi)區(qū)，合計(jì)占據(jù)了投訴總量的75%。這一數(shù)據(jù)反映出，消費(fèi)者在遇到理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司或未能有效提供及時(shí)和透明的服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者在理賠過(guò)程中遭遇種種困擾。

在監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的投訴案件中，泰康在線的健康險(xiǎn)和意健險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)投訴更是占據(jù)主導(dǎo)地位，達(dá)到了75%。這些數(shù)據(jù)揭示了泰康在線在健康險(xiǎn)領(lǐng)域的問(wèn)題或較為嚴(yán)重。消費(fèi)者在購(gòu)買健康險(xiǎn)產(chǎn)品后，或會(huì)面臨理賠難、條款不清、服務(wù)不到位等問(wèn)題。

另外，據(jù)黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，搜索“泰康在線”關(guān)鍵詞的投訴記錄已超過(guò)700條。投訴內(nèi)容多涉及虛假宣傳、未告知扣費(fèi)、理賠難等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題。

WEMONEY研究室也關(guān)注到，針對(duì)消費(fèi)者投訴攀升等問(wèn)題，泰康在線也給出了一系列消保舉措。2023 年，泰康在線開始不斷完善并拓展線上、線下消費(fèi)投訴受理通道，建立實(shí)時(shí)投訴受理專席團(tuán)隊(duì)，妥善化解保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。不僅如此，其還在著力推進(jìn)多元糾紛化解機(jī)制，積極擴(kuò)大合作調(diào)解組織范圍，已與北京、上海、湖北、重慶等地調(diào)解機(jī)構(gòu)建立調(diào)解合作機(jī)制，貫徹“非訴挺前、司法斷后”理念，協(xié)同司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)創(chuàng)新解紛手段。

不過(guò)，就其2024年持續(xù)被監(jiān)管“吹哨”、在線平臺(tái)投訴不斷來(lái)看，或許泰康在線有必要繼續(xù)夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的根基，進(jìn)一步推出更高效的消保解決方案。

03 行業(yè)打響合規(guī)升級(jí)戰(zhàn)，需平衡規(guī)模與合規(guī)

從監(jiān)管部門的不斷“吹哨”到消費(fèi)者的持續(xù)投訴，泰康在線的合規(guī)性和消保問(wèn)題不斷浮出水面，揭示出公司在快速發(fā)展過(guò)程中未能有效平衡創(chuàng)新與合規(guī)、經(jīng)營(yíng)利益與消費(fèi)者權(quán)益之間的協(xié)同共生關(guān)系。

作為泰康保險(xiǎn)集團(tuán)的全資子公司，成立于2015年的泰康在線，是國(guó)內(nèi)較早涉足互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的險(xiǎn)企之一。

在成立之初，泰康在線就定了兩個(gè)“小目標(biāo)”。一是，要以科技、服務(wù)為主要“抓手”，構(gòu)建保險(xiǎn)新生態(tài)，專注于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新開拓；二是，其提出了“讓保險(xiǎn)更安心、更便捷、更實(shí)惠”的理念。

而放眼互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)，泰康在線致力于開發(fā)與醫(yī)療健康生態(tài)深度融合、與互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)完全貼合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，可謂是其在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域的差異化“打法”。

不過(guò)，盡管目標(biāo)宏大、愿景雖好，但作為保險(xiǎn)公司，首當(dāng)其沖的還是要用業(yè)績(jī)說(shuō)話。根據(jù)其近年來(lái)償付能力報(bào)告可知，泰康在線的保費(fèi)收入有所增加，但業(yè)績(jī)起伏較為明顯。

尤其是過(guò)去一年，據(jù)其2024年第四季度償付能力報(bào)告，其凈利潤(rùn)由于2023年的8519.28萬(wàn)元減少至約5000.29萬(wàn)元，大跌41.31%。

利潤(rùn)驟降的背后，誠(chéng)然與資產(chǎn)收益率、綜合成本率、承保業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況等多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)不無(wú)關(guān)系。但若換一個(gè)視角看，深陷消保困局，導(dǎo)致消費(fèi)者信任度下降、市場(chǎng)信心不振或也是不可忽視的原因所在。

當(dāng)"315"消費(fèi)者權(quán)益日的聚光燈再次亮起，泰康在線正站在信任重建的十字路口。千萬(wàn)罰單不僅是一紙?zhí)幜P通知書，更是行業(yè)規(guī)范發(fā)展的警示鐘。

在保費(fèi)規(guī)模與合規(guī)天平的博弈中，泰康在線亟待證明：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的快車道上，消費(fèi)者權(quán)益不應(yīng)成為被超速甩下的犧牲品。畢竟，在監(jiān)管利劍高懸、信息高度透明的數(shù)字時(shí)代，任何對(duì)消保紅線的試探，終將付出遠(yuǎn)超罰金數(shù)額的品牌代價(jià)。

放眼整個(gè)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)正在經(jīng)歷從青春期到成熟期的蛻變，合規(guī)成本不是負(fù)擔(dān)，而是走向主流的入場(chǎng)券。這場(chǎng)始于泰康在線、關(guān)乎整個(gè)行業(yè)的合規(guī)升級(jí)戰(zhàn)，或許才剛剛打響。