洞察:數(shù)字銀行呈現(xiàn)高智能、高沉浸、高穩(wěn)定、高效能、高協(xié)同發(fā)展趨勢(shì)
來(lái)源:中國(guó)電子銀行網(wǎng)
2024 年 11 月 21 日,以“‘廿’念不忘,‘新’之所向”為主題的“第二十屆數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年智享2024特別活動(dòng)”在京舉行,活動(dòng)由中金金融認(rèn)證中心有限公司(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國(guó)電子銀行網(wǎng)主辦。活動(dòng)全面回顧中國(guó)數(shù)字金融二十年來(lái)發(fā)展歷程,前瞻金融“五篇大文章”新機(jī)遇。同時(shí),《2024中國(guó)數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》與“2024數(shù)字金融金榜獎(jiǎng)”也備受行業(yè)關(guān)注。
《2024中國(guó)數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)于活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)重磅發(fā)布,本篇為中國(guó)數(shù)字銀行發(fā)展研究洞察部分解讀。
本部分報(bào)告關(guān)注數(shù)字銀行的競(jìng)爭(zhēng)、合作、策略與實(shí)踐,從現(xiàn)狀、案例和趨勢(shì)層面剖析數(shù)字銀行的發(fā)展軌跡,通過(guò)構(gòu)建用戶(hù)、需求、渠道、場(chǎng)景、體驗(yàn)等五大層面的數(shù)字銀行要素體系,探尋數(shù)字銀行的發(fā)展趨勢(shì)及變革方向,為數(shù)字銀行行穩(wěn)致遠(yuǎn)和可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展提供產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、交互、技術(shù)應(yīng)用等層面的參考。

聚焦用戶(hù)、需求、體驗(yàn)、場(chǎng)景、渠道5大要素體系建設(shè)
通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn),在數(shù)字銀行建設(shè)過(guò)程中,商業(yè)銀行需要面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開(kāi)放化兩大任務(wù),而數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開(kāi)放化都需要關(guān)注用戶(hù)、需求、體驗(yàn)、場(chǎng)景、渠道5大要素體系建設(shè)。
從用戶(hù)側(cè)看,數(shù)字銀行經(jīng)營(yíng)進(jìn)入存量用戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,充分洞察用戶(hù)需求并提供個(gè)性化服務(wù)成為數(shù)字銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。通過(guò)案例分析,報(bào)告發(fā)現(xiàn),大部分銀行聚焦代發(fā)、老年、高凈值三類(lèi)傳統(tǒng)基礎(chǔ)客戶(hù)專(zhuān)屬化服務(wù),車(chē)主、跨境、新市民等客群精細(xì)化運(yùn)營(yíng)開(kāi)始受到很多銀行青睞。可見(jiàn),千人千面與分群經(jīng)營(yíng)成為數(shù)字銀行挖掘用戶(hù)價(jià)值的核心策略。
從需求側(cè)看,調(diào)研發(fā)現(xiàn),不同年齡層和收入層客群經(jīng)歷的時(shí)代、扮演的社會(huì)角色不同,代際之間存在對(duì)數(shù)字銀行業(yè)務(wù)的需求偏好差異性。數(shù)字銀行通過(guò)識(shí)別用戶(hù)關(guān)系、渠道分布、消費(fèi)偏好和營(yíng)銷(xiāo)響應(yīng)等標(biāo)簽,構(gòu)建起屬人和屬地的專(zhuān)屬經(jīng)營(yíng)體系,數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)及運(yùn)營(yíng)模式已初見(jiàn)雛形。目前,很多銀行為解決數(shù)字銀行客群差異化經(jīng)營(yíng)需求,將AI應(yīng)用方向重點(diǎn)放在面向市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù),未來(lái)AI成為解決需求差異性的重要工具。
從渠道側(cè)看,調(diào)研發(fā)現(xiàn),數(shù)字銀行移動(dòng)化進(jìn)程顯著,渠道協(xié)同化和平臺(tái)化成為主流。數(shù)字銀行的移動(dòng)化、多渠道化逐漸驅(qū)動(dòng)數(shù)字銀行渠道策略層面追求多渠道協(xié)同化,實(shí)現(xiàn)數(shù)字銀行渠道協(xié)調(diào)性及內(nèi)在體驗(yàn)的一致性。多渠道協(xié)同依賴(lài)前、中、后臺(tái)數(shù)字化建設(shè),又推動(dòng)數(shù)字銀行核心渠道平臺(tái)化發(fā)展。
從場(chǎng)景側(cè)看,報(bào)告認(rèn)為,數(shù)字銀行場(chǎng)景建設(shè)的價(jià)值在于豐富數(shù)字銀行解決方案、延長(zhǎng)數(shù)字銀行營(yíng)銷(xiāo)鏈條、沉淀數(shù)字銀行經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。在零售金融方面,成熟度矩陣顯示線(xiàn)上原生領(lǐng)域成為數(shù)字銀行場(chǎng)景布局重心,高品質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)將成為場(chǎng)景新增長(zhǎng)極,如音頻娛樂(lè)、資訊、視頻直播等。在產(chǎn)業(yè)金融方面,圍繞鄉(xiāng)村振興、小微普惠、科創(chuàng)服務(wù)三個(gè)服務(wù)方向是數(shù)字銀行場(chǎng)景布局的重要主線(xiàn)。
從用戶(hù)體驗(yàn)看,調(diào)研發(fā)現(xiàn),無(wú)論是個(gè)人手機(jī)銀行還是企業(yè)手機(jī)銀行都在重視用戶(hù)體驗(yàn)的提升。超過(guò)90%的銀行逐漸重視數(shù)字化體驗(yàn)和機(jī)制建設(shè)。表明數(shù)字銀行應(yīng)當(dāng)通過(guò)精細(xì)運(yùn)營(yíng)將專(zhuān)業(yè)化服務(wù)下沉至更廣泛人群,并整合相應(yīng)資源實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)個(gè)性化需求的精準(zhǔn)響應(yīng),優(yōu)化用戶(hù)使用體驗(yàn)。
同時(shí),報(bào)告還公布了數(shù)字銀行未來(lái)的十八個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。如未來(lái)銀行將借助體驗(yàn)式引導(dǎo)優(yōu)化財(cái)富、養(yǎng)老、綠色金融服務(wù)能力;AI應(yīng)用將更深入,用戶(hù)和場(chǎng)景的智慧運(yùn)營(yíng)水平將逐漸提升;渠道協(xié)同加強(qiáng),渠道交互將普遍呈現(xiàn)沉浸式發(fā)展特征;數(shù)字科技有機(jī)整合,將促進(jìn)數(shù)字化體驗(yàn)向5“高” 方向發(fā)展等。
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