出品|WEMONEY研究室

文|劉雙霞

近日，國家金融監管總局、人民銀行、證監會三大金融監管部門聯合發布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，標志著我國金融消費者權益保護工作步入了新的發展階段——“大消保”時代。

當下，金融消費者權益保護已被提升至一個前所未有的高度。

尤其是今年正值《中華人民共和國消費者權益保護法》實施30周年，同時，作為消費者權益保護法的首部配套行政法規，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（簡稱《條例》）于7月起正式生效。

對于金融行業來講，《條例》的出臺將更好支持消費者依法維權，更好指引經營者依法經營，更好推動消費市場繁榮發展，同時也對金融從業機構日常管理經營提出了更高要求。

業界認為，今年，是金融消費者權益保護工作的一個重要窗口期，也是金融行業從業機構配合監管部門共同探討，形成共識的一個階段。

01.“大消保”格局漸成，金融消保政策不斷細化

1994年《中華人民共和國消費者權益保護法》施行。在“消保法”實施30周年之際，作為“消保法”的第一部配套行政法規，《條例》出臺。《條例》共7章53條，重點在細化經營者義務、網絡消費、強化國家保護、完善爭議解決等方面作出了一系列規定。

市場監管總局副局長柳軍表示，作為基礎性的、綜合性的一般法，各領域的經營行為都要遵循其規定；作為傾斜保護消費者的特殊法，各行業的規章制度都要符合其精神。此外，《條例》對預付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數據殺熟”、自動續費、強制搭售等新領域新問題，作出了專門的規定。

聚焦到金融行業，我國自2013年起出臺了一系列金融消費者權益保護方面的制度規范，制度內容不斷充實，制度框架逐步完善，相關規定、文件的效力層級不斷提升。

2020年11月1日，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》正式施行。2023年3月1日，原銀保監會發布的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施。

新一輪機構改革將中國人民銀行的金融消費者保護職責、證監會的投資者保護職責均劃歸國家金融監管總局管理，從而形成統一的金融消費者與投資者保護機構職能體系。金融監管總局金融消費者權益保護局表態，將建設“大消保”工作體系列為工作重點，奮力推動金融消保工作邁上新臺階，凸顯堅持人民至上的價值取向。

本月起實施的《條例》也對金融消保提出了更高要求。

北京大成（上海）律師事務所合伙人彭凱認為，《條例》的實施將對金融行業提出更高的服務標準和法律要求，金融機構需要參照《條例》相關規定加強內部管理，規范經營行為，提高服務質量，進一步提升金融消費者的權益保護水平。

彭凱解讀道，《條例》要求經營者廣告宣傳時應更加審慎和規范，避免誘導性銷售，更加全面、透明地向消費者披露信息并進行風險提示，還對收集和處理消費者個人信息尤其是金融賬戶等敏感個人信息的保護措施提出要求，經營者也不得利用格式條款不合理限制消費者選擇爭議解決的方式等。因此，對金融機構來說，也需要參照《條例》的細化規定合規開展相應的經營活動，保障消費者合法權益。

作為行業機構，小米消費金融認為，《條例》對于金融行業有幾個方面的影響：一是強調保障知情權，禁止差別待遇和價格歧視；二是進一步規范網絡直播營銷活動；三是限制格式合同條款內限制選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議的條款；四是強調消費者個人信息保護，不得采取概括、默認式授權；五是加強對電話營銷活動的限制；六是進一步倡導消費爭議多元糾紛化解。小米消費金融表示，將在監管部門的指導下，以法律法規為準繩，持續加大消保管理資源的投入，做好金融產品和服務全流程的管控，積極維護消費者合法權益。

02.金融消保仍在路上，業界呼吁專門法規

當前，我國金融消費權益保護工作機制正在不斷完善，在維護金融消費者權益的同時推動了金融行業服務質量的提升，使金融生態環境得到優化。

但同時，我們也看到，金融消保工作仍然存在多項挑戰。

近年來，隨著數字金融業務的快速發展，互聯網支付、網絡貸款、上網買理財等線上金融服務加速普及，隨之而來，各種亂收費、高利貸、強制搭售、過度營銷、霸王條款、個人信息泄露等侵害消費者權益的案例屢見不鮮，安全隱患值得關注。

據統計，自2019年以來，20多家金融機構因侵害金融消費者權益被點名通報。

2019年至今，監管點名通報了多起金融機構侵犯消費者權益的案例，涉及機構包括易安財險、廣發銀行、人保壽險、農業銀行、郵儲銀行、浦發銀行、中華財險、百年人壽、中國人壽、安心財險、輕松保經紀、津投經紀、保多多經紀、人保財險、光大銀行、農銀人壽、華夏銀行、奔馳汽車金融等超20家機構。

中國消費者協會在近期發布的《中國消費者權益保護狀況年度報告（2023）》中指出，金融領域消費信用相關立法相對滯后，消費者的知情權、隱私權、撤銷權、提前還貸權等基本權益需要有更好法治保障。

在彭凱看來，金融產品及服務有其特殊性和專業性，可能會出現《條例》相關規定難以針對性解決金融消保問題的情形，比如金融糾紛解決可能需要特殊的機制，如設立特定金融調解機構等，這些可能不在傳統的消費者權益保護法框架內。因此，制定專門的、有針對性的金融消保相關法規、規章等確實是現實所需，為金融行業開展消保工作提供明確指引的同時也更有利于統一金融消保的監管標準，提高監管效率。

“金融消費者是消費者在金融領域的延伸，因其行為涉及到金融產品、服務而具備了某些特殊的屬性。”小米消費金融表示，金融監管部門通過提升監管規章制度層級等方式，不斷減少金融領域消費信用相關立法相對的滯后，同時也采取不斷細化、明確金融產品和服務的要求，強化金融消保與上位法之間的適配。

此外，人工智能等新技術逐漸改變著經濟金融運行模式與服務方式，也引發新風險與消費者保護難題。

對此，中國社科院國家金融與發展實驗室副主任楊濤認為，需要深入研究并積極應對新型金融科技發展中的消費者權益保護，并且探索如何更好地運用新技術，來改善金融消費者保護的渠道、方法、路徑、工具等，從而構建技術保障型的金融消費者保護新模式。

彭凱指出，自人工智能大模型技術爆發之后，網絡安全、信息安全、隱私保護等均面臨更大挑戰。例如，算法模型可能嵌入偏見，導致在貸款審批、保險費率設定等方面對特定群體實施歧視政策；人工智能等技術在處理大量個人數據時，若保護措施不到位，可能導致消費者隱私泄露和數據濫用；人工智能本身也更加頻繁地被各種金融騙局利用。金融機構在消費者保護方面面臨著技術、安全、管理、合規等多方面的挑戰。

03.新技術帶來新挑戰，金融從業機構如何應對？

事實上，人工智能除了改變著經濟金融運行模式與服務方式，也給金融消保提供了新的技術支持。

從現實實踐來看，已有不少機構有落地應用。

微眾銀行持續探索前沿科技應用，并將其助力普惠金融業務發展。在消費者權益保護工作方面，該行探索以AI技術賦能數字化消保管理工具。據介紹，該行基于AI技術推出消費者保護廣告視頻審核系統，基于語義、圖像識別等AI能力，并根據人工設定的評審規則，對營銷視頻進行評審。該系統平均準確率達95%，可節約90%的人工審核時間。

隨著大模型的廣泛應用，虛假內容——包括虛假圖片、語音、視頻等——帶來的違法犯罪也呈現多發之勢。信也科技副總裁陳磊介紹，在金融科技領域，犯罪分子可以通過合成語音冒用他人身份牟利，給用戶和機構造成巨額損失。就現階段而言，語音鑒偽技術的發展卻滯后于語音合成技術。這對金融消費者權益保護的工作帶來了不小的挑戰。目前，信也科技已具備語音合成能力、語音識別能力、聲紋識別能力，這些算法落地金融業務，提供測算和風險輔助分析功能，可以有效提高虛假語音識別率。

小贏科技通過自主核心技術積累和專項研發，構建了具有防欺詐防黑產、筑牢數據安全、高效服務客戶、創新科技賦能、踐行用戶消保教育五個重要功能的“五位一體”消費者權益保護體系。

此外，隨著出海熱，跨境金融活動變得更加難以監管，也面臨著金融消費者權益保護的協調問題。

在這方面，平安消費金融已針對“新版外國人永居證”制作了雙語服務指南并著手進行系統改造，為后續拓寬業務范圍及客群奠定堅實的基礎及保障。

楊濤指出，未來我國金融市場的“雙向開放”將不斷推進，其中跨境金融活動變得更加難以監管，這里不僅需重視風險監管協調，也要考慮金融消費者權益保護的協調。下一步，金融機構會面臨金融消費者跨境條件下保護的挑戰，多數金融機構還不具備相應能力，作為金融科技企業，可以和金融機構共同探討開放條件下的挑戰。

在互聯網金融和數字金融創新快速發展的當下，更加需要金融機構履行對環境、社會和客戶的責任，通過不斷完善公司治理和業務治理，實現“金融向善”的價值觀。上海金融與發展實驗室主任曾剛表示，對于金融機構而言，重點在于，要在做好普惠金融大文章的同時，更好地保護金融消費者權益，服務實體，助力經濟、社會的高質量發展。

金融機構應從公司治理及組織架構、產品設計，業務管控、人員管理，以及爭議解決，全流程融入消保理念、全員落實消保要求。

晉商消費金融強化消保頂層設計，不斷完善消保管理體系，將消保理念融入產品的設計、開發、測試、營銷、運營、反饋等關鍵環節，為消費者權益保護提供源頭保障，積極構建“大消保”格局。瓴岳科技集團在消費者權益保護設立中，借助自身的科技和數據分析實力，對此前的客訴數據進行了全面、仔細分析，創建了消費者權益保護的“哨點模式”。

信也科技消保委員會透露，今年將打造“聯合消保”系列品牌行動，以金融機構和科技公司聯合消保為標志，分別政策理解力優勢和客戶服務優勢，建立動態提升機制。

此外，對于惡意維權行為，平安消費金融表示，希望監管部門或行業協會能牽頭建立行業聯合打黑數據庫，在金融行業內形成合力，共同識別和打擊非法職業代理投訴的黑灰產。

金融從業機構的自我革新與消費者權益保護的升級，不僅是應對“大消保”格局的必要之舉，更是推動行業可持續發展的關鍵。

消費環境建設永無止境，消費者權益保護永遠在路上。金融機構、金融消費者和監管機構需要共同發力應對挑戰。彭凱總結道，金融機構需要不斷提高技術能力，加強內部安全措施，增強透明度與信息披露，健全消費者投訴處理機制；金融消費者需要提高自身金融素養，增強自我保護意識；監管機構需提升監管效能，對新技術應用可能帶來的風險進行前瞻性評估，加強科技監管，積極推動跨境監管協調機制的建立，加強對跨境金融服務的監管。