出品|WEMONEY研究室

撰文|劉雙霞 制圖|張國棟

為期一個月的“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動于10月15日落幕。

10月20日，在國家金融監督管理總局（簡稱“金融監管總局”）“2023年三季度銀行業保險業數據信息”新聞發布會上，金融監管總局消費者權益保護工作相關負責人趙越總結，此次活動統一時間、統一主題、統一標識，通過統籌行業內外，各類型、各層次金融機構及社會力量，“一盤棋”推動各項工作走深走實，形成金融教育宣傳工作新格局。

趙越介紹，“活動期間，各金融機構發揮優勢，結合自身特點，開展了豐富多彩的教育宣傳活動。”

WEMONEY研究室調研發現，作為與C端金融消費者接觸廣泛且密切的金融機構，持牌消費機構在活動期間緊扣“匯聚金融力量 共創美好生活”的主題，緊跟監管宣傳節點，通過線上和線下多渠道開展金融知識教育宣傳活動，并集中開展進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈“五進入”活動，實現對不同人群的精準普及。

01.開展集中宣教，延伸服務觸角

加強金融消費者權益保護，既是維護金融安全和社會穩定的內在需求，也是金融業和經濟社會長遠健康發展的堅實基石。9月15日至10月15日，金融監管總局、人民銀行、證監會、國家網信辦四部門聯合開展2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動。

在啟動儀式上，金融監管總局局長李云澤表示，做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，是深化金融供給側結構性改革、推動金融高質量發展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續穩健運行的重要基礎。

9月20日就消費者可知可感、影響力大、涉及面廣的一系列為民實事，國家金融監管總局集中宣傳推動惠民便民政策、利企行動、助力鄉村振興舉措、金融業支持災后重建舉措、關系消費者切身利益的“關鍵小事”等5類惠民措施。

在此期間，持牌消費金融機構利用公司官網、微信公眾號、APP、消保專線、客服專線等自有平臺，開設“金融知識宣傳月”、消保課堂、新市民課堂等專欄，策劃識別非法集資套路、警惕假冒APP詐騙、警惕貸款中介等內容，以情景劇、長圖文等方式，讓金融知識更加有趣生動，竭力提升廣大金融消費者的金融素養和專業知識。

隨后在9月26日，監管組織行業下沉教育宣傳重心，指導各金融機構圍繞日常生活涉及的服務場景和高頻事項，貼近金融消費者普及基礎金融知識、提示金融風險，集中開展進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈的“五進入”教育宣傳。

持牌消費金融機構緊扣“匯聚金融力量 共創美好生活”主題，開展了快閃店、反詐進社區等形式多樣的線下金融消保宣教工作。

招聯消費金融結合當下上班族的生活方式和消費習慣，因地制宜開展“進商圈”教育宣傳活動，普及相關金融知識，引導年輕一代上班族正確認識和使用金融產品和服務，強化上班族的消費者權益保護意識。中銀消費金融聯合美團金服、上海銀行，面向騎手“新市民”群體開展金融知識普及宣傳活動。此外，中銀消費金融還聯動北京金融街服務局、北京金融街街道等開展“反詐衛士進社區”活動。

中郵消費金融聯合中郵消費、廣東郵政、廣東郵儲銀行、天河區林和街道潤和社區居委聯合開展金融知識進社區活動。螞蟻消費金融以金融科普花花車為載體，匯聚起銀行、保險、證券、期貨等金融行業力量，創新打造出1+N聯合宣教模式，合力提升市民金融知識水平和網絡金融素養。

晉商消費金融連同山西28家銀行保險機構在太原市平陽景苑社區聯合舉辦了進社區集中宣傳活動。杭銀消費金融充分利用直營中心輻射范圍較廣的優勢，組織線下17個直營中心同步開展“金融知識送教上門”活動。

平安消費金融聯合上海財經大學、上海市公安局文化保衛分局共同策劃開展了“橙”心守護消費者權益保護特色活動，為近千名學生普及安全金融知識。北銀消費金融開展送金融知識進商圈、進社區、進農村活動。據悉，北銀消費金融聯合弘源·總部廣場物業舉辦以“Yuan地尋氧 戶外解壓”為主題的宣傳活動，為廣大上班族送去金融知識。此外，北銀消費金融前往門頭溝區妙峰山鎮桃園村，向農村居民普及基礎金融知識。

事實上，通過金融宣教工作，不僅使公眾對金融消費者權益保護的關注度大幅提升，對于機構而言，內部工作人員服務意識得到提升，消費者對于金融機構的信任度也有所增加。

金融監管總局相關負責人表示，通過聚焦4個時點，持續發力，本次的“金融消費者權益保護教育宣傳月”取得了積極成效，幫助消費者提高防范金融風險的意識和能力，同時提振金融消費信心，有利于營造安全穩定的金融消費環境。

02.建立常態化機制，打好“持久戰”

金融消費者權益保護工作非一日之功。正如螞蟻消費金融相關負責人所言，“金融宣教不是一場‘突擊戰’而是一場‘持久戰’。”

平安消費金融也表示，應推動宣傳教育常態化，打通消費者權益保護宣傳教育“最后一公里”。

事實上，當前加強金融消費者權益保護不僅成為監管部門的重中之重，也成為各類金融機構完善客戶服務場景和手段、全面提升服務質量的關鍵一招。

招聯消費金融將消費者權益保護作為日常工作中的重中之重，在長期的工作實踐中逐步建立了金融消費者權益保護的常態化舉措和全方位的長效機制。

中郵消費金融制訂了消費者權益保護工作相關規章制度，明確公司各部門消費者權益保護職責，強調在開展經營決策、業務開展、營銷宣傳到投訴處理等各項工作時，都要開展相應的消費者權益保護工作，貫徹消費者權益保護精神。

螞蟻消費金融成立以來相繼成立了董事會消費者權益保護委員會、高級管理層消費者權益工作委員會及客服及消保部，按照決策、組織和執行三個層面，促進消保工作有效履職。平安消費金融持續推動消費者權益保護建設融入公司治理，同時持續加強消保文化理念建設與線上線下宣教活動。

唯品富邦消費金融通過完善頂層設計、健全消保體制機制、加強全流程管控、提升產品和服務等舉措促進“強化消保”企業價值觀落地。海爾消費金融對各類消費投訴制度不斷進行完善，在投訴處理中不斷校驗、審視現有工作機制，修訂更新投訴管理辦法，細化投訴責任追究相關規定，保障投訴管理制度的時效性及可操作性。

在制度建設層面，北銀消費金融也成立了專門的消費者權益保護部門，設立消費者權益保護委員會，形成橫向到邊、縱向到底、職責清晰的消費者權益保護工作體制。

同時，北銀消費金融將消費者權益保護納入公司經營發展的規劃，建立消費者權益保護的內部考核機制，將消保工作考核納入綜合績效考評體系、問責體系和人力資源管理體系，充分保障消費者權益保護工作的資源投入。

03.凝聚行業力量，構建金融消保新格局

金融消費者權益保護工作并非一蹴而就，仍面臨著諸多現實挑戰。

前不久，國家金融監督管理總局天津監管局二級巡視員李蘭在消費者權益保護專場新聞發布會指出，當前，經濟穩增長的壓力向金融訴訪的傳遞仍然比較明顯，消費糾紛和維權訴求近一段時期內高位運行，金融監管在建立全流程、全領域“大消保”的歷程中，仍有很多工作要做。

目前，關于金融消費者權益保護的相關監管舉措正不斷完善。國家市場監督管理總局近日已上線全國12315消費投訴信息公示平臺，助力消費者權益保護。此外，金融監管近期正在就《消費金融公司管理辦法（征求意見稿）》向消金公司征集意見和建議。據了解，該新規將新增“消費者權益保護”專章。

事實上，當下，隨著金融科技的發展，金融產品和消費者需求發生了較大變化，金融黑灰產和詐騙手段也越發復雜和隱蔽。

唯品富邦消費金融建議，凝聚行業力量，共同探索抵制“非法代理維權”“反催收黑產”等亂象的有效路徑，合力保護消費者合法權益，凈化行業環境。

馬上消費金融于2022年3月牽頭成立了打擊金融領域黑產聯盟（AIF聯盟），在金融監管部門、公安等政府部門指導下，AIF聯盟積極助力打擊“不法貸款中介”“代理退保”“非法代理維權”等金融領域黑產。聯盟現有成員74家，包括江蘇銀行、浦發銀行、捷信、樂信、度小滿、數禾科技等銀行、消費金融機構和網絡小貸機構。

在10月10日，金融監管部門統一發布覆蓋銀行、證券、保險、支付等領域的28個金融消費者權益保護典型案例，發揮正面案例示范作用和反面案例警示作用，推動行業進一步規范經營行為，提升消費者權益保護工作質效。

在市場看來，監管釋放出三方面信號。一是提示相關金融機構要著力紓解金融消費者權益保護的難點、堵點；二是鼓勵以創新手段多元化解金融糾紛；三是強調用科技力量為金融消費者保駕護航。

值得關注的是，近日，國務院發布的《關于推進普惠金融高質量發展的實施意見》（簡稱《意見》）也強調要健全金融消費者權益保護體系。督促金融機構加強消費者權益保護體制機制建設，強化消費者權益保護全流程管控，切實履行信息披露義務。暢通金融消費者投訴渠道，建立健全金融糾紛多元化解機制。組織開展金融機構金融消費者權益保護評估和評價工作，加大監管披露和通報力度，推進金融消費者權益保護監管執法合作機制建設。

在監管和市場的共同驅動下，在監管和市場的共同驅動下，加強金融消費者權益保護正成為金融業的戰略共識。“金融消保正逐漸內化為金融機構企業管理體系的有機組成部分，直接關聯相關部門和員工的日常行為與績效考核。

在此背景下，持牌消費金融機構須著力完善金融消費者權益保護長效機制，建設前端監測風險、中端化解矛盾、后端督導跟蹤的“大消保”工作體系，促進金融消保工作走深走實，助力構建金融消保新格局。