隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的快速發(fā)展，只要一鍵下單付錢就能即時生效，價格低，還省去了不少傳統(tǒng)復(fù)雜的手續(xù)。也因此，互聯(lián)網(wǎng)保險受到不少年輕人的青睞。對保險消費(fèi)者來說，更看重的是售后理賠。理賠是保險服務(wù)流程中的“最后一公里”，是客戶體驗滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最能體現(xiàn)保險保障功能和服務(wù)溫度，“賠的到、體驗好”是保民們的樸素愿望。

不過下單快，是否意味理賠手續(xù)也辦得快呢？不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品玩“文字游戲”升級保費(fèi)、設(shè)置免賠額高門檻、投保容易賠付難等套路屢遭詬病。不少消費(fèi)者“吐槽”：看似以極低的保費(fèi)為自己配足了保險保障，但等到理賠時才發(fā)現(xiàn)“保了個寂寞”。

近日，中國社會科學(xué)院金融研究所、中國社會科學(xué)院保險與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心發(fā)布了《2023年中國互聯(lián)網(wǎng)保險理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報告》提及了兩大問題，一是保險公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，“前端銷售”與“后端服務(wù)”存在失衡，消費(fèi)者體驗感和獲得感有待提升。“雖然部分互聯(lián)網(wǎng)保險中介也開始探索理賠協(xié)助服務(wù)，通過在線理賠管家、理賠熱線等提供理賠協(xié)助服務(wù)，但在一定程度上還是會給消費(fèi)者帶來中介平臺‘只管銷售、不管售后’的感受和體驗。”

只管銷售 不管售后

近日，中國社會科學(xué)院金融研究所、中國社會科學(xué)院保險與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心發(fā)布《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報告》認(rèn)為，當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)保險已經(jīng)從聚焦于前端服務(wù)渠道的互聯(lián)網(wǎng)化，轉(zhuǎn)向銷售、保全、理賠等保險全流程的線上化。長期來看，互聯(lián)網(wǎng)保險必須從依靠流量與價格優(yōu)勢銷售產(chǎn)品，通過科技能力向提高服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變，從而讓互聯(lián)網(wǎng)保險更加可持續(xù)、高質(zhì)量的發(fā)展。

對于保險行業(yè)，理賠服務(wù)是最能體現(xiàn)保險保障功能和服務(wù)溫度的過程，也是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展所需關(guān)注的核心議題。因此，提升理賠服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)是互聯(lián)網(wǎng)保險未來的核心著力點。

《報告》提到，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險的理賠服務(wù)主要存在兩方面問題：一是保險公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，“前端銷售”與“后端服務(wù)”存在失衡，消費(fèi)者體驗感和獲得感有待提升。

當(dāng)前保險公司與互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺的合作主要聚焦于產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)，大多數(shù)保險公司對理賠質(zhì)量的改進(jìn)側(cè)重于消費(fèi)者理賠資料提交后的審核、處理等程序上。雖然部分互聯(lián)網(wǎng)保險中介也開始探索理賠協(xié)助服務(wù)，通過在線理賠管家、理賠熱線等提供理賠協(xié)助服務(wù)，但在一定程度上還是會給消費(fèi)者帶來中介平臺“只管銷售、不管售后”的感受和體驗。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險快速擴(kuò)張出圈，產(chǎn)品“花樣百出”。然而，在互聯(lián)網(wǎng)保險爆發(fā)式生長的同時，相關(guān)投訴也居高不下。專家表示，對于保險責(zé)任比較復(fù)雜、理解起來有難度的保險產(chǎn)品，網(wǎng)上理賠過程中則容易產(chǎn)生許多爭議。

17家平臺僅4家可通過中介平臺在線直接發(fā)起理賠

目前，越來越多的保險用戶傾向于選擇線上理賠。28家人身險或健康險公司的2022年理賠年報顯示，其線上理賠的平均比例接近90%，理賠線上化已成大勢；互聯(lián)網(wǎng)和AI技術(shù)的應(yīng)用，極大簡化理賠流程、提升保險公司理賠審核效率，智能化體驗成為行業(yè)趨勢；另外，隨著醫(yī)療票據(jù)、醫(yī)療病歷的全面電子化，預(yù)計2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險理賠有望率先全面實現(xiàn)無紙化。

理賠是保險服務(wù)流程中的“最后一公里”，是客戶體驗滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最能體現(xiàn)保險保障功能和服務(wù)溫度，“賠的到、體驗好”是保民們的樸素愿望。

這份報告通過對17家互聯(lián)網(wǎng)保險中介渠道進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前保險公司與互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺在理賠環(huán)節(jié)的合作上還有提升空間。在被調(diào)研平臺中，僅有4家可以通過中介平臺在線直接發(fā)起理賠，1家中介可致電平臺發(fā)起理賠，其余12家平臺都需要用戶致電保險公司發(fā)起理賠。

《報告》認(rèn)為，保險機(jī)構(gòu)正積極布局互聯(lián)網(wǎng)渠道，大力開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，理賠服務(wù)質(zhì)量的提升成為其進(jìn)一步發(fā)展的重中之重。

原中國保險監(jiān)督管理委員會副主席周延禮曾表示，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險應(yīng)關(guān)注消費(fèi)者的需求，提升客戶的理賠體驗，注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，理賠往往是保險投訴的重災(zāi)區(qū)，是保險業(yè)發(fā)展的痛點和難點，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險應(yīng)積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，提升理賠環(huán)節(jié)的信息化、智能化水平，提升理賠速度和效率。