出品|WEMONEY研究室

文|劉雙霞

消費(fèi)金融公司逐步成為擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)增長的新興力量。經(jīng)過13年的發(fā)展探索，全國已開業(yè)30家消費(fèi)金融公司，服務(wù)范圍覆蓋全國，行業(yè)資產(chǎn)規(guī)模超8840億元。伴隨規(guī)模增長，消費(fèi)金融公司也在不斷加大合規(guī)經(jīng)營，越來越重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，對(duì)于帶動(dòng)國內(nèi)消費(fèi)規(guī)模增長，發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長的正向促進(jìn)具有重要作用。WEMONEY研究室調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)金融公司正不斷完善消保體制機(jī)制建設(shè)，將消保融入公司治理體系，暢通投訴處理渠道，提升公眾金融素養(yǎng)，構(gòu)建和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境，提振金融消費(fèi)信心。

01.行業(yè)規(guī)模快速增長，消費(fèi)投訴呈上升趨勢(shì)

截至2022年末，消費(fèi)金融行業(yè)資產(chǎn)總額8844.41億元，負(fù)債總額7847.23億元，所有者權(quán)益997.18億元，累計(jì)放貸7.17萬億元。

消費(fèi)金融公司逐步成為擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)增長的新興力量。不過，隨著規(guī)模增長，消費(fèi)金融行業(yè)的消費(fèi)者投訴整體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

目前，招聯(lián)、馬上、興業(yè)、長銀、中郵、杭銀、海爾、金美信、中信消金等多家持牌消費(fèi)金融公司在官網(wǎng)發(fā)布了2022年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，多家披露了2022年的投訴處理情況。

據(jù)披露，2022全年，長銀消費(fèi)金融全年共受理消費(fèi)投訴1776件，同比大增195.51%。其中電話投訴484件，占比27.25%；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴231件，占比13.01%；政府及監(jiān)管部門投訴1061件，占比59.74%；公司自營及自主獲客類業(yè)務(wù)投訴108件，占比6.08%；合作類業(yè)務(wù)投訴1668件，占比93.92%。

杭銀消費(fèi)金融2022年共受理消費(fèi)投訴576件，同比增長15.2%。其中監(jiān)管轉(zhuǎn)辦247件，自收受理329件。

據(jù)黑龍江銀保監(jiān)局披露，哈銀消費(fèi)金融2022年投訴總量269件，同比增幅達(dá)65%。內(nèi)蒙古銀保監(jiān)局披露，2022年，蒙商消費(fèi)金融公司投訴量在非銀行金融機(jī)構(gòu)中最為突出，占非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴總量的99.56%。

在黑貓投訴上發(fā)現(xiàn)，有關(guān)消費(fèi)金融公司催收的相關(guān)投訴超過13萬條，涉及內(nèi)容包括暴力催收、個(gè)人信息泄漏等。

02.正視投訴，促進(jìn)客訴處理全流程轉(zhuǎn)型

提振金融消費(fèi)信心，要讓金融消費(fèi)者無后顧之憂。正視消費(fèi)者投訴，構(gòu)建完善的客訴處理流程和機(jī)制成為關(guān)鍵一步。

此前，招聯(lián)消費(fèi)金融就因“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)工作不規(guī)范”“消費(fèi)投訴管理工作不到位”收到監(jiān)管罰單。

去年8月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)金融公司和汽車金融公司投訴問題整治的通知》，進(jìn)一步規(guī)范了消費(fèi)金融公司投訴處理流程。

其中提到，消費(fèi)金融公司和汽車金融公司要視客戶投訴為寶貴信息來源，通過投訴摸清消費(fèi)者愿望和訴求，聚焦消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的突出問題，找準(zhǔn)差距和不足，舉一反三，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營行為，完善信息披露，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

WEMONEY研究室調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前，多家消費(fèi)金融公司將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提升至戰(zhàn)略高度，高度重視客戶服務(wù)及投訴處理工作。

2022年，招聯(lián)消費(fèi)金融延長了人工熱線服務(wù)時(shí)間，在招聯(lián)APP首頁增加布放智能在線客服入口，熱線號(hào)碼首層增加轉(zhuǎn)人工按鈕，以便客戶快捷進(jìn)入人工服務(wù)。馬上消費(fèi)金融分析公司客戶特征、行業(yè)特征、業(yè)務(wù)模式及外部環(huán)境，采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理工作。

海爾消費(fèi)金融為消費(fèi)者提供電話、網(wǎng)絡(luò)、郵箱、來訪等投訴反映渠道。中信消費(fèi)金融上線了呼叫中心系統(tǒng)。北銀消費(fèi)金融堅(jiān)持“未訴先辦、接訴即辦”工作要求，建立了包括客戶投訴處理工作管理規(guī)定、客戶投訴溯源整改工作管理辦法等一系列投訴管理常態(tài)化機(jī)制。小米消費(fèi)金融2022年上線了新一代客服管理系統(tǒng)、增配客服消保崗位，同時(shí)，進(jìn)一步突出消保投訴的考核權(quán)重。

唯品富邦消費(fèi)金融從制度建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、人員配備和服務(wù)意識(shí)等多方面齊發(fā)力，加強(qiáng)投訴管理工作推進(jìn)。同時(shí)，對(duì)于外部合作的項(xiàng)目，雙方在前期洽談階段，會(huì)就客戶常見咨詢問題、處理聯(lián)系方式、處理責(zé)任方、處理結(jié)果反饋等方面進(jìn)行溝通達(dá)成，以保障項(xiàng)目上線后的穩(wěn)健運(yùn)營。

監(jiān)管部門明確要求，消費(fèi)金融公司要下大力氣解決誤導(dǎo)宣傳、質(zhì)價(jià)不符、違規(guī)收費(fèi)、暴力催收等問題，將投訴處理“事后解決”向“事前預(yù)防、事中控制、事后解決”全流程轉(zhuǎn)型。

不過，WEMONEY研究室在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，仍有部分中小消費(fèi)金融公司未建立起較為完備順暢的處理流程和機(jī)制，同時(shí)，客服與產(chǎn)品、市場(chǎng)、運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)等團(tuán)隊(duì)的配合也仍需完善。

03.多渠道加強(qiáng)消費(fèi)者教育，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)

提振金融消費(fèi)信心，消費(fèi)者要做到心中有數(shù)。由銀保監(jiān)會(huì)制定發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》3月起已經(jīng)施行，其中提到要保護(hù)消費(fèi)者8項(xiàng)基本權(quán)利，包括知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)以及信息安全權(quán)。

消費(fèi)金融公司也肩負(fù)著提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)的責(zé)任。消費(fèi)金融公司聚焦消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益，通過多種渠道和方式進(jìn)行消費(fèi)者教育，同時(shí)也注重投資者適當(dāng)性教育。

2022年，招聯(lián)消費(fèi)金融通過官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、微博、抖音等渠道，以圖文、漫畫、短視頻、直播等多種形式開展了多次金融知識(shí)宣傳教育工作。

針對(duì)重點(diǎn)人群，中原消費(fèi)金融著力揭示保本高息等金融詐騙本質(zhì)，聚焦多發(fā)、易發(fā)金融詐騙活動(dòng)，持續(xù)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示和教育宣傳。北銀消費(fèi)金融聚焦老年人、青少年、新市民“三大重點(diǎn)人群”，通過書籍、折頁、風(fēng)險(xiǎn)提示、短視頻等多種形式開展各類金融基礎(chǔ)知識(shí)的普及，受眾人員范圍及數(shù)量逐步增加。

中郵消費(fèi)金融通過開展征信宣傳、征信知識(shí)培訓(xùn)等活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者的征信風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力。

除了線上活動(dòng)，更多消費(fèi)金融公司走向線下。如湖北消費(fèi)金融進(jìn)樓宇、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)，在深圳等地開展現(xiàn)場(chǎng)普及金融知識(shí)活動(dòng)。

04.完善體制機(jī)制建設(shè)，提振金融消費(fèi)信心

消費(fèi)是我國經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎。消費(fèi)金融行業(yè)只有更加重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，構(gòu)建和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境，才能提振金融消費(fèi)信心，進(jìn)而為提振消費(fèi)貢獻(xiàn)力量。

消費(fèi)金融公司需從內(nèi)部制度管理、全員消保培訓(xùn)等方面，多措并舉扎實(shí)提升公司消保水平。

據(jù)了解，為強(qiáng)化合規(guī)管理，招聯(lián)成立了“極致體驗(yàn)315”工作小組。同時(shí)根據(jù)監(jiān)管要求，結(jié)合業(yè)務(wù)運(yùn)營實(shí)際情況，修訂完善了一系列消保相關(guān)制度，包括但不限于個(gè)人金融信息保護(hù)類制度、營銷宣傳類制度、金融產(chǎn)品管理類制度等。

海爾消費(fèi)金融從消保制度制定、投訴管理工作強(qiáng)化、員工消保培訓(xùn)、消費(fèi)者金融知識(shí)宣教等四個(gè)方面開展消保工作。馬上消費(fèi)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)要求全面貫徹到公司治理的各個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)公司消保工作得到統(tǒng)籌謀劃和有效落實(shí)。

北銀消費(fèi)金融將消保工作納入戰(zhàn)略規(guī)劃、融入公司治理，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，成立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。唯品富邦消費(fèi)金融明確將“強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”納入企業(yè)價(jià)值觀。小米消費(fèi)金融建立起決策、監(jiān)督和執(zhí)行三位一體的工作體系，消保理念嵌入業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)控制的深度和廣度日益增強(qiáng)，事前審查、事中監(jiān)測(cè)、事后監(jiān)督的全流程參與機(jī)制初見成效。

此外，消費(fèi)金融公司利用技術(shù)創(chuàng)新助力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，將數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用于貸前、貸中、貸后各環(huán)節(jié)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。如馬上消費(fèi)金融以自主研發(fā)的人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，自主研發(fā)了1000余套金融全周期核心技術(shù)系統(tǒng)，提升了公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的科技含量。

多家消費(fèi)金融公司表示，后續(xù)將結(jié)合監(jiān)管新規(guī)要求，進(jìn)一步推進(jìn)消保工作體制機(jī)制的建設(shè)，完善消保工作制度，優(yōu)化消保工作內(nèi)部監(jiān)督和考核舉措，不斷提升服務(wù)水平和投訴處置質(zhì)效。

中國人民銀行2月召開的“2023年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議”也強(qiáng)調(diào)，要深刻理解金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作在中國式現(xiàn)代化新征程中的角色和定位，持續(xù)探索適合國情社情民情的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作框架。