來源：中國報道

2022年12月底，廣西的李女士在拼多多上的一家翡翠直播間購買了一個翡翠手鐲。在直播間里，商家反復強調：承諾帶檢證簽、支持掃碼查證。

“收到貨后打開一看，發現實物和直播間里的差距很大，疑似假貨，于是我就跟商家協商說要退貨，商家拒絕了，還聲稱支持全國復檢。”李女士告訴《中國報道》記者。

溝通無果，李女士很是氣不過。“為了證明他們賣的就是假貨，我就按照商家的規定去找了一家國家級鑒定機構，花了100元做了鑒定，鑒定結果證明的確是假貨。”然而，讓李女士沒想到的是，等她拿著鑒定結果證明去找拼多多客服時，客服只是說那就讓商家給你退款。

“但想到一開始被騙買到了假貨，又耗費了大量時間和精力去找商家和客服理論，又花錢去做鑒定，我就咨詢了律師，律師告訴我可以按照《消費者權益保護法》第55條規定要求三倍懲罰性賠償。于是我就聯系拼多多客服告訴他們我的訴求，他們死活不同意。”李女士說，“隨后，也就是1月4日，我就在上海的12315平臺上進行了投訴。”

△ 上圖為李女士把所購翡翠手鐲送往專業鑒定機構所出的鑒定證書，下圖為店家附帶的鑒定證書。

“現在我不是為了要三倍賠償，就想為消費者們討個說法。”李女士感慨道。

《中國報道》記者在采訪中了解到，李女士的遭遇并非個案。在黑貓投訴上輸入“拼多多直播間”，截至3月13日有接近2400條投訴；而輸入“拼多多”，則有接近77萬條投訴。買家投訴大都涉及：商家售假，拼多多平臺不予處理；銷售“三無”產品，不予賠償；店家關門，拼多多客服讓自行去找品牌方處理等。

“在拼多多直播間買的鞋子，主播說是專柜撤柜斷碼清倉貨，結果拿到手鞋子發現連個商標都沒有，明顯就是假冒偽劣產品。主播在直播間說假一賠十，但等去聯系客服時根本就沒人答理。”黑貓投訴平臺上，一位投訴者寫道。

三倍賠償合理么？

在直播間買到假貨、找國家鑒定機構鑒定無誤后要求三倍賠償，這一要求合理么？

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師在接受《中國報道》記者采訪時指出，消費者的這一要求是合理的。根據《消費者權益保護法》第五十五條，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

北京瀛和律師事務所律師岳濤表示，經營者在提供商品或服務過程中應當提供符合法律規定的合格產品或服務。如果消費者認為經營者提供的商品是假冒偽劣產品的，可以要求經營者提供商品的產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明等有關情況。也就是說經營者應當承擔證明商品是合格產品的義務。一旦消費者與經營者對商品的真偽發生糾紛、各執一詞時，可以請鑒定機構進行鑒定，鑒定費用應當由主張被否定的一方承擔。如果通過鑒定機構鑒定出經營者提供的商品為假冒產品時，應當認定經營者存在欺詐行為，按照《消費者權益保護法》第五十五條的規定承擔三倍的賠償責任。

《中國報道》記者在中國裁判文書網上看到，戴先生在“拼多多”平臺上的一商家花4200元購買了一塊“肖邦快樂鉆系列女士機械休閑時尚潮流美感十足女神級別腕表防水”，收貨后和店鋪客服溝通后認為這塊表是假貨，就申請退貨退款，并要求三倍賠償，店家不同意，隨后戴先生把拼多多上的該商家告上了法庭。最終法院判決，這家店鋪虛假宣傳賣假貨，罰款12,600元。

特定情況下，平臺與商家承擔連帶責任

商家售假，拼多多作為平臺是否也有責任？

岳濤指出，網絡平臺對第三方商家負有審核的義務，消費者遭受損失往往是由于網絡平臺對第三方商家的審核不嚴所導致。且依據《消費者權益保護法》第四十四條，消費者在網絡平臺買到假貨，網絡交易平臺提供者如果明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法應當與該銷售者或者服務提供者承擔連帶責任 。

岳濤同時指出，消費者通過網絡平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的，網絡交易平臺應當立即對經營者進行調查以便確定經營者是否存在侵犯消費者權益的行為。

拼多多的審核責任是形式還是實質審核，記者聯系拼多多方采訪，但截至發稿前尚未得到回復。

“特定情況下，平臺與商家承擔連帶責任。依據《消費者權益保護法》第四十四條，網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”李旻說。

在不少業內人士看來，“忽悠式直播帶貨”的存在說明，除了主播自身缺乏法律素養和職業道德外，直播營銷平臺更是難辭其咎。依據《消費者權益保護法》《電子商務法》等相關法律規定，網絡交易平臺對平臺內的經營者負有資質審查義務、監督管理、信息披露義務。如果電商平臺明知而為之，可能涉嫌共同違法犯罪。然而，一些平臺片面追求流量，往往對主播虛假宣傳睜只眼閉只眼，很少進行實質性處置。

電子商務環境下消費者權益如何依法得到保護？

近年來，主播夸大和虛假宣傳等問題并沒有完全解決，而且侵害消費者權益呈現多樣化等特點。加之，直播電商發展快、模式多、產業鏈復雜，相關法律法規和標準規范滯后，不斷“翻新”的違法違規行為難以及時得到遏制。

中央財經大學中國互聯網經濟研究院副院長歐陽日輝對《中國報道》記者表示，直播電商平臺應積極探索和完善消費者權益保護體系。直播電商平臺應加強制度建設，探索打造規則制度、管理模式和治理體系，不斷完善商家店鋪生態體系。

在他看來，直播電商平臺還可以發揮保護消費者權益的技術優勢，利用技術促進商品質量信息的透明化，及時動態地反饋產品品質，并通過正評價反饋機制開拓更大的消費市場。實現全鏈路風險識別和管理，是平臺保護消費者權益的重要模式和發展方向。

“直播電商的發展空間在不斷拓展，平臺、MCN機構、監管部門等生態系統中的主要參與者應齊心協力保護好消費者權益，不斷優化網絡消費生態，推動直播電商的價值持續躍升。這是直播電商發展策略的理性選擇。”歐陽日輝說。

岳濤則建議，加強網絡平臺提供者對經營者的審核義務，只有加強平臺提供者的審核義務才能夠有效避免網絡平臺經營者對消費者合法權益的侵犯。在加強網絡平臺提供者對經營者的審核義務的同時，也應當要求網絡平臺提供者和經營者之間相互無條件的承擔連帶責任，在先行對消費者賠償后再確定最終的責任承擔者。同時市場監督管理部門應承擔更多的責任，主動維護消費者合法權益，只有通過多方共同努力才能更好地保護消費者的合法權益。