出品｜WEMONEY研究室

文｜林小林

百萬醫(yī)療險(xiǎn)能不能保證續(xù)保一直是大家關(guān)心的問題，續(xù)保后能否理賠，也是用戶關(guān)心的問題。

近日，有用戶告訴WEMONEY研究室，在水滴保續(xù)保的百萬醫(yī)療保險(xiǎn)，生效后卻無法理賠。

在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，經(jīng)常能看到水滴保險(xiǎn)的營銷廣告。但水滴保險(xiǎn)一直以來飽受爭議，特別是“首月一元”的產(chǎn)品，雖然目前已經(jīng)停售，后續(xù)的退費(fèi)和自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題，仍然沒有妥善解決。

因?yàn)樗位I業(yè)務(wù)的屬性，水滴一直被質(zhì)疑到底做的是公益還是生意？今年水滴公司在業(yè)務(wù)模式上做了調(diào)整，水滴籌試運(yùn)行收取服務(wù)費(fèi)的模式，外界解讀水滴這一動(dòng)作已經(jīng)完全摘掉了公益的“帽子”，變生意后的水滴仍然飽受爭議。

01、續(xù)保后保險(xiǎn)公司拒賠，水滴和平安“踢皮球”

2022年9月份，來自福建的小陳在水滴保為父親購買的保險(xiǎn)在到期后自動(dòng)續(xù)保，由于父親身患“急性早幼粒細(xì)胞白血病”發(fā)起索賠，承保的平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)立案后卻拒絕了小陳的理賠請求。

小陳表示，這份保單是他在2021年9月份為父親購買的“水滴百萬醫(yī)療險(xiǎn)2021”，期限一年保費(fèi)是980.4元，在4個(gè)月后家人查出了“白血病”并發(fā)起了理賠，平安保險(xiǎn)按照保單每個(gè)月給予了相應(yīng)的賠付，最終賠付了超11萬。

2022年9月到期后，水滴保自動(dòng)續(xù)保，并且生成了相應(yīng)的保單，保單期限是2022年9月至2023年9月，全年保費(fèi)是1210.8元。但在10月發(fā)起理賠時(shí)，平安保險(xiǎn)拒絕賠付。

小陳出具的拒賠通知書顯示，平安保險(xiǎn)僅以被保險(xiǎn)人身患“急性早幼粒細(xì)胞白血病”不屬于保單下保險(xiǎn)責(zé)任為由拒絕理賠。

小陳表示，在和平安保險(xiǎn)工作人員溝通中，對方表示續(xù)保的保單是水滴保單方面行為，這份保單對于平安保險(xiǎn)來說是無效的，因此無法理賠。

而水滴保險(xiǎn)給出的回復(fù)是，目前在和平安交涉中，沒有給出相應(yīng)的處理方案。

白血病的后續(xù)治療費(fèi)極高，沒了保險(xiǎn)報(bào)銷，治療的錢只能自己掏了。小陳表示，目前已經(jīng)花費(fèi)了20多萬，后續(xù)治療費(fèi)用還未知，這份保險(xiǎn)顯的十分重要。他不理解，當(dāng)初承諾能續(xù)保的百萬醫(yī)療，為啥現(xiàn)在無效了？

挑選百萬醫(yī)療險(xiǎn)時(shí)，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)看到：保證續(xù)保和承諾續(xù)保。兩者的意義卻大不相同。以保證續(xù)保20年的醫(yī)療險(xiǎn)為例，是指在投保后20年內(nèi)，即使產(chǎn)品停售、理賠過都可以正常續(xù)保。而承諾續(xù)保，它相當(dāng)于是口頭約定，但需符合條件（健康通過審核、產(chǎn)品沒有停售等）。簡而言之，保證續(xù)保是到期無條件續(xù)保，承諾續(xù)保是有條件續(xù)保，條件不符合，則不能續(xù)。

小陳表示，在當(dāng)初購買保險(xiǎn)時(shí)，水滴保相關(guān)客服曾表示可以續(xù)保。在到期后水滴保自動(dòng)續(xù)保，而且平安給出了相應(yīng)的電子保單，就等于保單生效。但目前水滴和平安互相推諉，小陳每個(gè)月仍在自動(dòng)扣除保費(fèi)。

02、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)自動(dòng)投保，月月交費(fèi)保險(xiǎn)卻無效

WEMONEY研究室從水滴保官網(wǎng)看到，目前在售的保險(xiǎn)中平安保險(xiǎn)承保的“水滴百萬醫(yī)療險(xiǎn)”并不是保證保險(xiǎn)。在投保頁顯示，本服務(wù)不保證續(xù)保。同時(shí)還有一個(gè)服務(wù)升級選項(xiàng)：免費(fèi)開通次年自動(dòng)重新投保。在自動(dòng)投保協(xié)議里顯示“在確認(rèn)接受本協(xié)議后，即表示在您投保的保險(xiǎn)產(chǎn)品保險(xiǎn)期間屆滿前或保險(xiǎn)起見屆滿后自動(dòng)重新投保”，并且規(guī)定“在所投保的保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)停止銷售或重新投保時(shí)未通過保險(xiǎn)公司核保的，水滴保將無法為您提供自動(dòng)重新投保服務(wù)。”

小陳表示他當(dāng)初也勾選了此項(xiàng)，根據(jù)自動(dòng)續(xù)保協(xié)議，如果不符合保險(xiǎn)條款或沒有經(jīng)過保險(xiǎn)公司核保的，才會(huì)無法自動(dòng)續(xù)保。

WEMONEY研究室從某保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人了解到，續(xù)保的保險(xiǎn)可以因?yàn)楸槐Ｈ说慕】祮栴}拒保，如果是通過第三方平臺購買的，需要找平臺去處理。

就上述問題，水滴公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，續(xù)保期限內(nèi)，可以為該客戶賠付初次被診斷的、保險(xiǎn)條款約定的其他“重大疾病”及意外傷害。同時(shí)， 客戶也可以自由申請退保。

按照水滴公司給出的回復(fù)，小陳父親是既往病，無法獲得理賠。

小陳的事件并不是個(gè)例，還有很多人被“續(xù)保”誤導(dǎo)，導(dǎo)致保障中斷：有些產(chǎn)品明明不保證續(xù)保，卻打出續(xù)保的旗號，停售后無法續(xù)保；承諾續(xù)保，但到期后，因?yàn)榻】禒顩r或理賠后醫(yī)療險(xiǎn)不能續(xù)保；重疾險(xiǎn)附加醫(yī)療險(xiǎn)，重疾險(xiǎn)出險(xiǎn)（主險(xiǎn)）理賠后，附加險(xiǎn)醫(yī)療險(xiǎn)也無法續(xù)保了。

一位保險(xiǎn)中介代理人透露道，“部分保險(xiǎn)中介代理銷售保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，為了提高成交量，會(huì)刻意誤導(dǎo)投保人，甚至向保險(xiǎn)公司隱瞞一些信息。保險(xiǎn)中介代理費(fèi)用有的高達(dá)首年保費(fèi)的五六成，因此對于投保第一年就出險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)公司會(huì)找各種理由拒賠，或者將責(zé)任推給保險(xiǎn)中介。”

在近幾年，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布多個(gè)文件來規(guī)范短期健康險(xiǎn)。監(jiān)管要求在2021年5月1日前，對不符合要求的醫(yī)療險(xiǎn)都進(jìn)行了整改或停售。

而在黑貓投訴平臺上，多位用戶投訴，水滴保自動(dòng)續(xù)費(fèi)，無法承保等問題。

北京市中產(chǎn)律師事務(wù)所韓冬律師對此表示，網(wǎng)絡(luò)投保的主要證據(jù)在保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介手里，一旦發(fā)生理賠糾紛，消費(fèi)者很難舉證。“網(wǎng)上告知的有些內(nèi)容非常專業(yè)且字體很小，投保人無法全面閱讀。”

03、“公益”變生意，水滴正在轉(zhuǎn)型

水滴是以“水滴籌”“水滴互助”名聲大噪，特別是水滴籌采取“0手續(xù)費(fèi)”模式，不以盈利為目的平臺帶有公益性質(zhì)，因此水滴也被外界貼上了“公益”的標(biāo)簽。

雖然水滴公司創(chuàng)始人沈鵬曾多次公開說道，“很多人把我們當(dāng)作公益組織，這是一個(gè)最大的誤解。”

但水滴一直在“公益”和生意之間被質(zhì)疑。

直至2022年4月，水滴公司突然宣布試運(yùn)行向籌款人收取平臺服務(wù)費(fèi)，具體為籌款人籌款項(xiàng)目提現(xiàn)金額的3%，單個(gè)籌款項(xiàng)目的服務(wù)費(fèi)最高不超過5000元，并收取提現(xiàn)金額的0.6%作為支付通道費(fèi)用。水滴將“水滴籌”徹底變?yōu)橐婚T生意。

但公益到生意的轉(zhuǎn)變，差的不只是“服務(wù)費(fèi)”，更需要模式的創(chuàng)新。

從近日水滴發(fā)布的2022年第三季度財(cái)報(bào)來看，水滴籌所收取的服務(wù)費(fèi)用為5900萬元，環(huán)比增長5.1%。截至第三季度末，水滴籌累計(jì)為大病患者籌款的總額約554億元，服務(wù)費(fèi)收入占當(dāng)季籌款額的比例約為2.8％。

從招股書看出，水滴籌一直是虧錢的業(yè)務(wù)。而在收費(fèi)后，水滴籌確實(shí)帶來了一定的收入，并且是籌集資金的規(guī)模越大，服務(wù)費(fèi)越高。水滴徹底摘掉了“公益”的帽子。

第三季度財(cái)報(bào)顯示，公司整體營業(yè)收入達(dá)7.72億元，其中，保險(xiǎn)相關(guān)收入則為6.94億元，占比高達(dá)89.9％。由此來看，保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)依然是水滴公司的主要?jiǎng)?chuàng)收業(yè)務(wù)。

具體來看，水滴公司通過水滴保產(chǎn)生的首年保費(fèi)（FYP）達(dá) 17.853 億元，環(huán)比增長 8.4%，包括保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)收入和技術(shù)服務(wù)收入在內(nèi)的保險(xiǎn)相關(guān)收入達(dá) 6.935 億元，占公司整體營收的近九成。

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)收入本質(zhì)上還是保險(xiǎn)中介，受制于保險(xiǎn)公司，水滴做的是流量生意。

水滴的內(nèi)部流量正在減弱。此前水滴主要依靠水滴互助、水滴籌來引入新用戶。在互助關(guān)停后，水滴籌成為唯一導(dǎo)流的自有渠道。水滴籌變生意后，這一部分流量也會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的變化。而外部流量資源又幾近枯竭，拓客條件不利。

流量生意的護(hù)城河注定孱弱，水滴轉(zhuǎn)型勢在必行，公益變生意，不變的依然是用戶。對于水滴而言，成長的軌跡已經(jīng)變了，“規(guī)模增長”變?yōu)椤坝脩艉诵摹薄?

用戶核心最終要體現(xiàn)到用戶服務(wù)，像小陳這樣“踢皮球”事件，無疑折損了水滴多年建立起來的品牌形象。

從公益變生意，長遠(yuǎn)來看，水滴更要注重其用戶粘性和拓客。