何以解憂，唯有寵物險(xiǎn)？

“你問(wèn)我為什么買寵物保險(xiǎn)？不是我保險(xiǎn)意識(shí)好，而是貓生病太貴了。”在“愛(ài)貓生活”的豆瓣小組，養(yǎng)了兩個(gè)“毛孩子”的momo發(fā)了一個(gè)分析市面上寵物保險(xiǎn)的帖子，引起網(wǎng)友們的熱評(píng)。

“我家貓上個(gè)月貓瘟，花了9000元。”

“保險(xiǎn)真的很重要，貓前陣子生病，還好買了保險(xiǎn)，報(bào)銷回來(lái)了60%。”

“前年崽腸胃炎進(jìn)了醫(yī)院，從那以后開(kāi)始買某某寶的寵物保險(xiǎn)……”

圖片來(lái)源：豆瓣帖子截圖

“毛孩子”病了，看病要花多少錢？

從瑞士再保險(xiǎn)對(duì)中國(guó)一二線城市的2000名養(yǎng)寵人和205家寵物醫(yī)院的調(diào)研結(jié)果來(lái)看，寵物醫(yī)療服務(wù)的平均全年消費(fèi)金額達(dá)1940元/年，居各項(xiàng)寵物相關(guān)消費(fèi)項(xiàng)目之首。

《2021年中國(guó)寵物醫(yī)療白皮書》的數(shù)據(jù)也顯示，2021年，中國(guó)寵物醫(yī)療市場(chǎng)的份額已經(jīng)達(dá)到29.2%，成為僅次于主糧的第二大細(xì)分市場(chǎng)。可見(jiàn)，寵物的醫(yī)療費(fèi)用是鏟屎官的第二大支出。

從近期亞寵研究院發(fā)布的《寵物行業(yè)藍(lán)皮書：2022中國(guó)寵物行業(yè)發(fā)展報(bào)告》來(lái)看，60%以上的寵物主表達(dá)了對(duì)寵物保險(xiǎn)的消費(fèi)需求，寵物保險(xiǎn)是寵物主最愿意投資的特色服務(wù)項(xiàng)目。

的確，對(duì)于鏟屎官來(lái)說(shuō)，寵物是家庭的一份子，如果能解決“毛孩子”看病貴的難題，購(gòu)買寵物保險(xiǎn)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?

從小眾保險(xiǎn)到被鏟屎官看見(jiàn)

寵物保險(xiǎn)屬于財(cái)險(xiǎn)的范疇，也是舶來(lái)品，它的發(fā)源地是瑞典。一直到現(xiàn)在，瑞士民眾的保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)且動(dòng)物福利文化深入人心，寵物保險(xiǎn)滲透率超過(guò)50%。

不止如此，英國(guó)已擁有全球最大的寵物保險(xiǎn)公司——Agria Animal Insurance，美國(guó)的優(yōu)勢(shì)在于寵物保險(xiǎn)險(xiǎn)種齊全。可以說(shuō)，寵物保險(xiǎn)模式發(fā)展比較成熟、市場(chǎng)集中度比較高的大多在歐美等國(guó)家，其寵物保險(xiǎn)滲透率高達(dá)40%。

不過(guò)，早在2004年，我國(guó)的保險(xiǎn)公司就推出了寵物保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)的華泰保險(xiǎn)“小康之家”家庭綜合保險(xiǎn)，以附加險(xiǎn)的形式將寵物責(zé)任納入了保障范圍。

不到20多年，隨著寵物經(jīng)濟(jì)不斷升溫，這一小眾保險(xiǎn)逐漸進(jìn)入大眾視野，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司進(jìn)軍這片藍(lán)海，比如，平安產(chǎn)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)等。

以眾安保險(xiǎn)為例，根據(jù)眾安保險(xiǎn)2022年半年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年6月30日，眾安寵物險(xiǎn)已經(jīng)累計(jì)服務(wù)超過(guò)290萬(wàn)位寵物主。上半年寵物險(xiǎn)年化保費(fèi)突破1億元，同比增速近100%。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也嗅到了商機(jī)，比如，支付寶推出的贈(zèng)險(xiǎn)活動(dòng)，獲得了鏟屎官的關(guān)注，對(duì)寵物保險(xiǎn)的普及有著積極的意義。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道稱，在支付寶的推廣下，螞蟻保中寵物醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)模已經(jīng)上億元。

這其實(shí)也是保險(xiǎn)公司切入寵物市場(chǎng)的潛在方式之一。比方說(shuō)，螞蟻保和大地保險(xiǎn)聯(lián)合推出的“免費(fèi)寵物醫(yī)療險(xiǎn)”。再如，京東金融聯(lián)合京東寵物、中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上線了“寵物醫(yī)療卡”產(chǎn)品。

鏟屎官對(duì)這些寵物保險(xiǎn)的體驗(yàn)如何？我們?cè)谛〖t書上，也可以看到鏟屎官的心得。

“一個(gè)人的秘密”發(fā)帖說(shuō)：“給寵物看病真的是一筆巨大的花銷，為了幫我的錢包減減負(fù)，還是給狗子買了一個(gè)保險(xiǎn)。在某平臺(tái)上買的這款保險(xiǎn)比較方便，定點(diǎn)醫(yī)院就醫(yī)時(shí)可以直接掃碼抵扣80%的費(fèi)用，簡(jiǎn)直狂喜。不過(guò)，最大的缺點(diǎn)是定點(diǎn)醫(yī)院很少，好在剛好有我家狗子經(jīng)常去的寵物醫(yī)院。”

《寵物行業(yè)藍(lán)皮書：2022中國(guó)寵物行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2021年19—30歲的青年人是主要養(yǎng)寵人群。從社交媒體上的帖子、留言等信息來(lái)看，買了寵物保險(xiǎn)的人群主要豢養(yǎng)的是貓和狗。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2022年中國(guó)養(yǎng)寵物（犬貓）的人數(shù)達(dá)到6294萬(wàn)人，養(yǎng)犬貓的數(shù)量超1億只，其中，犬的數(shù)量為5222萬(wàn)只，貓的數(shù)量為4862萬(wàn)只。

圖片來(lái)源：艾瑞咨詢

目前寵物保險(xiǎn)主要的投保對(duì)象是貓和狗，產(chǎn)品種類大概分為兩種：一種是寵物醫(yī)療險(xiǎn)，另一種則是寵物意外傷害險(xiǎn)。市面上的寵物醫(yī)療保險(xiǎn)價(jià)格集中于在80-2000元/年，價(jià)格差主要與保障范圍相關(guān)。公開(kāi)信息顯示，能夠進(jìn)行全病種保障的保險(xiǎn)定價(jià)均在每年千元以上；而價(jià)格每年幾十至幾百元的險(xiǎn)種通常只保障貓瘟等傳染病，不包含意外傷害。

對(duì)于貓狗的主人來(lái)說(shuō)，寵物保險(xiǎn)可以幫他們?yōu)殄X包肩負(fù)。但對(duì)于飼養(yǎng)其他寵物，諸如嚙齒類、爬行類、鳥(niǎo)類等，寵物保險(xiǎn)還有一段路要走。

買了寵物險(xiǎn)的鏟屎官受益了嗎？

鏟屎官買寵物保險(xiǎn)時(shí)，總有種戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的感覺(jué)：“就是怕買了真的要報(bào)銷的時(shí)候發(fā)現(xiàn)自己報(bào)銷不到！”其實(shí)，鏟屎官最在意的是投保后的賠付問(wèn)題。

讓鏟屎官產(chǎn)生抱怨的寵物保險(xiǎn)主要來(lái)自兩個(gè)方面：一是，理賠的金額不如預(yù)期。

舉例來(lái)說(shuō)，養(yǎng)了3只貓的吉吉曾在京東上購(gòu)買了一款寵物醫(yī)療保險(xiǎn)。后來(lái)，一只貓貧血，手術(shù)費(fèi)花了3800多元。當(dāng)他申請(qǐng)賠付時(shí)，重慶大地金融科技有限公司的客服告訴他，只能報(bào)銷1000元，這是單次事故賠付的最大限額。令吉吉?dú)鈶嵉氖牵蚊髅鲗懼看问鹿寿r償限額是1500元。

“毛孩子”生病本就讓吉吉心力交瘁，再加上與客服生的惡氣，他在黑貓投訴上進(jìn)行了投訴。他認(rèn)為，客服對(duì)理賠的解釋不符合客觀事實(shí)，導(dǎo)致他對(duì)京東上購(gòu)買的3份寵物保險(xiǎn)失去了信心。雖然他購(gòu)買的是平臺(tái)代銷的保險(xiǎn)，但平臺(tái)的信譽(yù)也因此受到了影響。

圖片來(lái)源：以上是吉吉在黑貓投訴上的截圖

在黑貓投訴上，另一位用戶因?qū)櫸锉ｋU(xiǎn)的賠付金額過(guò)低進(jìn)行了投訴：他的寵物在定點(diǎn)醫(yī)院花費(fèi)了470元，但最后只獲得78元的賠付。

圖片來(lái)源：某用戶在黑貓投訴上對(duì)寵物保險(xiǎn)賠付不滿的截圖

從以上兩個(gè)案例來(lái)看，由于寵物看病貴，用戶購(gòu)買寵物保險(xiǎn)的目的就是獲得符合預(yù)期的賠付。一旦當(dāng)賠付不及預(yù)期時(shí)，用戶便會(huì)產(chǎn)生寵物保險(xiǎn)買虧了的心理。然而，寵物保險(xiǎn)的理賠問(wèn)題受到很多因素的制約，因此用戶與保險(xiǎn)公司之間的矛盾也一直存在。

另一個(gè)讓鏟屎官吐槽的是理賠材料過(guò)于苛刻。

“某平臺(tái)那個(gè)理賠材料太苛刻了，我崽腸胃炎花了700多，后來(lái)申請(qǐng)理賠說(shuō)我材料不齊全直接退了，也不說(shuō)哪個(gè)不齊……”一個(gè)網(wǎng)友氣憤地說(shuō)。

“你這種情況可以找他們客服介入的，我有過(guò)他們把我的材料日期搞錯(cuò)了，客服介入后又重新申請(qǐng)理賠了，這個(gè)平臺(tái)的我理賠過(guò)幾次，他們反應(yīng)還是挺快的。”另一個(gè)網(wǎng)友評(píng)論道。可見(jiàn)，當(dāng)毛孩子的保單需要理賠時(shí)，如何有效地提交材料，也是鏟屎官憂慮的事情之一。

此外，與客服溝通難的問(wèn)題也讓鏟屎官很苦惱。“買保險(xiǎn)一定要找專業(yè)的業(yè)務(wù)員，發(fā)生理賠可以第一時(shí)間找他咨詢，并且讓對(duì)方對(duì)以后的案件負(fù)責(zé)。”多次與客服溝通的momo談了自己的經(jīng)驗(yàn)。

“我覺(jué)得某保險(xiǎn)公司有的專員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，崽子得了貓瘟，撥了好幾次電話，問(wèn)了4個(gè)人4種說(shuō)法。最后理賠員說(shuō)的賠付價(jià)格還算合理。”用戶土豆切成丁說(shuō)。

圖片來(lái)源：豆瓣截圖

從社交媒體上的討論來(lái)看，如何提交材料、如何理賠以及客服的專業(yè)度是鏟屎官比較在意的問(wèn)題。

按照瑞士再保險(xiǎn)的調(diào)研結(jié)果來(lái)看，寵物保險(xiǎn)仍存在一些痛點(diǎn)問(wèn)題亟待解決，一方面，國(guó)內(nèi)寵物保險(xiǎn)的普及率較低，相比歐美國(guó)家，我國(guó)的寵物保險(xiǎn)普及率僅有1%。另一方面，醫(yī)療險(xiǎn)保障范圍窄，影響消費(fèi)者的保障體驗(yàn)，降低了他們投保的積極性。

此外，寵物險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)仍處于較為粗放的階段，不同類型、不同健康狀況的寵物在投保寵物險(xiǎn)時(shí)往往面臨同樣的保費(fèi)，變相鼓勵(lì)了部分高風(fēng)險(xiǎn)群體投保逆選擇，這是鏟屎官未購(gòu)買寵物保險(xiǎn)原因之一。

之所以會(huì)存在上述問(wèn)題，對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院王國(guó)軍教授認(rèn)為，寵物保險(xiǎn)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了市場(chǎng)的需要。

那么，未來(lái)寵物保險(xiǎn)如何健康發(fā)展，可以從以下方面來(lái)探索。

一是，增加寵物保險(xiǎn)險(xiǎn)種，細(xì)分寵物疾病，從鏟屎官的實(shí)際需求來(lái)設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品方案，注重保障萌寵健康成長(zhǎng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司也可以進(jìn)一步開(kāi)發(fā)其他責(zé)任條款，如寵物走丟后，尋找寵物費(fèi)用等。

二是，對(duì)從業(yè)者進(jìn)行專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，更貼心地為鏟屎官服務(wù)。萌寵生病時(shí)，也是鏟屎官最難受的時(shí)刻。貼心專業(yè)的客戶服務(wù)不僅可以緩解鏟屎官的焦慮，也可以提高鏟屎官的忠誠(chéng)度。

最后，建議保險(xiǎn)公司與正規(guī)的寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作。鏟屎官購(gòu)買寵物保險(xiǎn)必看的保障選項(xiàng)是定點(diǎn)醫(yī)院。不少鏟屎官反映希望增加定點(diǎn)醫(yī)院的數(shù)量，減少后顧之憂。有的保險(xiǎn)公司客服的專業(yè)能力強(qiáng)，在理賠期間，甚至把非定點(diǎn)醫(yī)院談成了定點(diǎn)醫(yī)院，但這畢竟是少數(shù)成功的案例。因此，拓展合作不僅為鏟屎官提供便利，更有利于保險(xiǎn)公司開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)，節(jié)約銷售成本，有效整合資源。

它保險(xiǎn)，這個(gè)未來(lái)有著數(shù)十億規(guī)模的藍(lán)海市場(chǎng)，未來(lái)將沖破諸多問(wèn)題與挑戰(zhàn)，走向光明的發(fā)展之路。