中央金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，中國(guó)特色金融發(fā)展之路必須堅(jiān)持黨中央對(duì)金融工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向。 

做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，也是推動(dòng)金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。新一輪機(jī)構(gòu)改革將中國(guó)人民銀行的金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)、證監(jiān)會(huì)的投資者保護(hù)職責(zé)均劃歸國(guó)家金融監(jiān)管總局管理，從而形成統(tǒng)一的金融消費(fèi)者與投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)職能體系。國(guó)家金融監(jiān)管總局提出要加快構(gòu)建“大消保”工作格局，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已被提升至一個(gè)前所未有的高度。

當(dāng)下，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅成為監(jiān)管部門的重中之重，也成為各類金融從業(yè)機(jī)構(gòu)完善客戶服務(wù)場(chǎng)景、全面提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。今年，是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一個(gè)重要窗口期，也是金融行業(yè)從業(yè)機(jī)構(gòu)配合監(jiān)管部門共同探討，形成共識(shí)的一個(gè)階段。

金融消保是當(dāng)前監(jiān)管“蹺蹺板”的重要著力點(diǎn)

對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)工作的認(rèn)識(shí)需要從更高層面進(jìn)行系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)。

當(dāng)前，金融問(wèn)題不僅僅是行業(yè)自身的問(wèn)題，已變得高度政治化、商業(yè)化，成為整體經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展當(dāng)中越來(lái)越繞不開的重點(diǎn)。這也意味著，金融行業(yè)的從業(yè)者面對(duì)的不僅僅是行業(yè)監(jiān)管者，更是高層如何判斷金融價(jià)值與金融安全之間的平衡。

對(duì)于從業(yè)者來(lái)說(shuō)，如何準(zhǔn)確把握政策的“蹺蹺板”至關(guān)重要。

回顧數(shù)十年的金融監(jiān)管走向，可以發(fā)現(xiàn)一些線索。2013年之前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)處于上行周期，同時(shí)金融行業(yè)也未出現(xiàn)太多風(fēng)險(xiǎn)，政策層對(duì)金融業(yè)的預(yù)期也相對(duì)較高。在這一階段，核心政策層面對(duì)金融問(wèn)題時(shí)，“蹺蹺板”更偏向于金融價(jià)值一端。

而此次中央金融工作會(huì)議的政策表述也有了微妙的變化：

一是有效推動(dòng)我國(guó)金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)。需要承認(rèn)，當(dāng)前我國(guó)金融業(yè)在許多規(guī)模性指標(biāo)上已經(jīng)居于全球前列，金融體系建設(shè)也取得了令人矚目的成就，但在發(fā)展質(zhì)量、結(jié)構(gòu)配置、服務(wù)效率與效果等方面仍有不足之處，應(yīng)對(duì)內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)沖擊的能力也尚有薄弱之處。因此，面對(duì)“百年未有之大變局”的挑戰(zhàn)，金融業(yè)亟待通過(guò)加強(qiáng)高質(zhì)量發(fā)展，真正提升金融內(nèi)在質(zhì)效和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

二是服務(wù)于“強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略”的要求。黨的二十大報(bào)告指出要“全面建成社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)、實(shí)現(xiàn)第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)，以中國(guó)式現(xiàn)代化全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興”，同時(shí)強(qiáng)調(diào)到2035年要建成教育強(qiáng)國(guó)、科技強(qiáng)國(guó)、人才強(qiáng)國(guó)、文化強(qiáng)國(guó)、體育強(qiáng)國(guó)等。對(duì)此，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)“血液”的金融也需自身的強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略與之相稱。

當(dāng)前政策層在金融價(jià)值與金融安全的“蹺蹺板”上，希望金融多發(fā)揮一點(diǎn)價(jià)值，不像前幾年，只考慮風(fēng)險(xiǎn)與安全問(wèn)題，金融不能簡(jiǎn)單躺平，要更好地服務(wù)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，發(fā)揮自身價(jià)值。

建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)要著力推動(dòng)金融供給側(cè)的優(yōu)化。我們看到，金融供給既要重“量”更要重“質(zhì)”，只有增加“有效金融供給”，減少低效甚至是“負(fù)效”的供給，才能使得金融灌溉的“水源”更加充沛豐盈。

同時(shí)，需重視金融需求側(cè)的匹配與培育。當(dāng)前我國(guó)各類經(jīng)濟(jì)主體的金融需求變得更加多元化、立體化，如果金融發(fā)展不平衡不充分、無(wú)法滿足合理金融需求，則金融運(yùn)行“績(jī)效”就難以真正落地；同時(shí)，金融活動(dòng)具有一定專業(yè)性和特殊性，也需要通過(guò)金融消費(fèi)者保護(hù)與教育等工作，培育更加健康的“有效需求”。事實(shí)上，金融消保已是目前監(jiān)管“蹺蹺板”的重要著力點(diǎn)。

準(zhǔn)確理解金融消保中的難點(diǎn)和爭(zhēng)議點(diǎn)

全面準(zhǔn)確理解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要有不同的視角和維度。一是基礎(chǔ)層面，包括理論、制度與概念內(nèi)涵；二是金融體系與監(jiān)管層面；三是組織和技術(shù)層面；最后是工作層面。

其中，制度層面是如何適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的規(guī)則要求，進(jìn)行硬制度和軟制度的優(yōu)化，以及監(jiān)管層面是如何把握金融科技監(jiān)管的效率與安全平衡，從而防止金融系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)與偏差，這是金融消費(fèi)者保護(hù)的根本。

而中間層面是組織層面和技術(shù)層面，各國(guó)在金融消費(fèi)者保護(hù)的部門和組織架構(gòu)上還有許多需要優(yōu)化的空間。過(guò)去曾經(jīng)困擾的問(wèn)題是，除非遇到重大風(fēng)險(xiǎn)事件、重要批示，否則很多問(wèn)題最后往往找不到最終的責(zé)任主體。

再就是技術(shù)層面，因?yàn)榇罅拷鹑谙M(fèi)者遇到的問(wèn)題還是歸因于成本高、效率高，依靠現(xiàn)有的人力和資源解決不了，充分利用新技術(shù)實(shí)際能夠緩解很多矛盾。

至于工作層面則是解決金融消費(fèi)者保護(hù)誰(shuí)?誰(shuí)來(lái)保護(hù)?怎么保護(hù)等問(wèn)題。

金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)該“保護(hù)誰(shuí)”？

需要看到，金融消費(fèi)者與傳統(tǒng)消費(fèi)的概念截然不同，因?yàn)榻鹑诋a(chǎn)業(yè)鏈、金融產(chǎn)品與服務(wù)具有截然不同的特征，這就需要把金融消費(fèi)行為及主體，與傳統(tǒng)消費(fèi)區(qū)別來(lái)看。

首先，考慮到金融體系與金融要素變得日益復(fù)雜，與貨幣、資金與資源的跨期配置、股權(quán)細(xì)化、風(fēng)險(xiǎn)管理、支付清算、信心管理這些基本金融功能相稱，也出現(xiàn)了豐富多元的金融產(chǎn)品與金融服務(wù)，而這些產(chǎn)品和服務(wù)所面對(duì)的消費(fèi)者，有時(shí)候擁有截然不同的金融偏好與風(fēng)險(xiǎn)容忍度，難以進(jìn)行粗略歸類。

其次，還應(yīng)該有效區(qū)分弱勢(shì)金融消費(fèi)者、普通金融消費(fèi)者及高凈值人群。因?yàn)?，雖然這些消費(fèi)者在某些方面擁有同樣權(quán)利，也需有一致性的保護(hù)原則。但同時(shí)，如“老弱病殘”、“失業(yè)”等人群，往往具有更低的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別水平，因此更加需要超出平均層次的“額外保護(hù)”；反過(guò)來(lái)，普通金融消費(fèi)者、有能力購(gòu)買特殊金融產(chǎn)品的消費(fèi)者，則擁有許多差異化的“群體鏡像”，對(duì)于相應(yīng)的金融消費(fèi)保護(hù)來(lái)說(shuō)，也有一些不同的定位。

最后，則是需有效判斷“正常金融消費(fèi)者”與“惡意金融消費(fèi)者”。在各類金融案件或出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的事件中，除了尋求保護(hù)的普通消費(fèi)者，也有許多與“不良金融從業(yè)者”進(jìn)行“串謀”、以尋求額外利益的消費(fèi)者。

金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)該“保護(hù)什么”？

金融消費(fèi)者保護(hù)的著眼點(diǎn)應(yīng)該是各類金融“權(quán)益”。我們看到，公眾所關(guān)注的基本權(quán)益，一是資金安全，這也是重中之重；二是信息安全，大數(shù)據(jù)時(shí)代需要更加重視個(gè)體信息隱私保護(hù)，用法律形式來(lái)明確信息采集的原則與界限，明確禁止濫用“大數(shù)據(jù)”搜集非必要信息、侵犯公民隱私的行為。在采集和查詢個(gè)人信息獲取授權(quán)的基礎(chǔ)上，還需探索如何更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和異議權(quán)；三是合約利益保障，防止金融服務(wù)提供者利用合約漏洞侵害消費(fèi)者利益。如此等等，都需要跳出傳統(tǒng)模糊思維，進(jìn)行精準(zhǔn)定位。

金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)該“由誰(shuí)保護(hù)”？

首先，過(guò)去大量的問(wèn)題產(chǎn)生于監(jiān)管交叉或空白地帶，在新的監(jiān)管改革框架下，由金融監(jiān)管總局進(jìn)行了職能統(tǒng)一，但并不意味著監(jiān)管協(xié)同問(wèn)題徹底解決了，在制度上、行為方式上、依托規(guī)則上，其實(shí)還有大量的工作需要去做。

其次，金融消費(fèi)者保護(hù)也離不開非金融部門的參與。例如，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)政策部門、工商行政、公檢法等部門也與此密切相關(guān)。最后，為了維護(hù)良好的金融發(fā)展氛圍，完善金融改革的“土壤”。包括各類行業(yè)協(xié)會(huì)、經(jīng)濟(jì)鑒證類中介組織、專家學(xué)者等，也應(yīng)是推動(dòng)金融消費(fèi)者保護(hù)的重要主體，從而形成促進(jìn)金融消費(fèi)者保護(hù)的“天網(wǎng)”。

金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)該“怎么保護(hù)”？

要避免金融消費(fèi)者保護(hù)“霧里看花”，就需構(gòu)建多層次的保護(hù)機(jī)制。

具體看，一是立法保護(hù)，明確法律與制度原則，盡快制定專門的“金融消費(fèi)者保護(hù)法”。二是監(jiān)管保護(hù)，明確金融機(jī)構(gòu)和準(zhǔn)金融組織的行為約束機(jī)制，并從中央與地方層面同步著手。三是行政保護(hù)，對(duì)于金融消費(fèi)者的有效訴求，建立高效的處理機(jī)制。四是司法保護(hù)，對(duì)于金融活動(dòng)的違規(guī)違法要有懲罰，對(duì)于爭(zhēng)議要及時(shí)處理。五是自律保護(hù)，充分發(fā)揮各類行業(yè)協(xié)會(huì)、民間自律組織的補(bǔ)充約束作用。六是社會(huì)保護(hù)，通過(guò)加強(qiáng)消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)宣傳教育，使得后者不再總是金融專業(yè)性方面的“弱勢(shì)”群體。其中，我們最為重要的是把目前分散在各監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)部門，盡快進(jìn)行整合統(tǒng)一，打造獨(dú)立的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。

新形勢(shì)下金融消保工作重點(diǎn)展望

對(duì)于金融消費(fèi)者保護(hù)，國(guó)家金融監(jiān)管總局已做了重點(diǎn)安排：一是加快構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬郑欢亲プ∵m當(dāng)性管理這個(gè)關(guān)鍵。完善適當(dāng)性管理辦法和操作規(guī)程，督促金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”要求；三是暢通渠道落實(shí)分級(jí)辦理；四是標(biāo)本兼治化解突出矛盾。

就金融監(jiān)管總局金融消保局的工作思路來(lái)看，我們看到也有如下幾點(diǎn)：

一是梳理完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域制度體系。結(jié)合金融消費(fèi)者急難愁盼問(wèn)題及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)亟待規(guī)范亂象問(wèn)題，研究完善制度建設(shè)的時(shí)間表和路線圖，推動(dòng)有序落實(shí)。

二是持續(xù)提升金融消費(fèi)者投訴處理工作質(zhì)效。建立金融消費(fèi)者投訴舉報(bào)流程和標(biāo)準(zhǔn)體系，制定“有效投訴”認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和篩查辦法，健全“轉(zhuǎn)、受、辦”處理機(jī)制，確保群眾合理訴求得到及時(shí)響應(yīng)、妥善解決。圍繞保險(xiǎn)退保、信用卡投訴、車險(xiǎn)理賠、個(gè)人住房貸款提前還款等群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)關(guān)注度高、投訴相對(duì)集中的問(wèn)題，加強(qiáng)投訴督查的同時(shí)，系統(tǒng)研究解決辦法，強(qiáng)化源頭治理。

三是全力構(gòu)建金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。始終牢記習(xí)近平總書記“堅(jiān)持把非訴糾紛解決機(jī)制挺在前面”的重要指示精神，在金融領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，持續(xù)推動(dòng)線下調(diào)解服務(wù)擴(kuò)面增質(zhì)，同步加強(qiáng)線上糾紛調(diào)解力度。出臺(tái)指導(dǎo)意見，健全完善專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調(diào)解機(jī)制。

四是有力打造消費(fèi)者金融素養(yǎng)提升工程。圍繞消費(fèi)者需求和關(guān)心關(guān)注的問(wèn)題，特別是聚焦金融消費(fèi)糾紛的重點(diǎn)領(lǐng)域、適當(dāng)性管理的薄弱環(huán)節(jié)和行業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)，統(tǒng)籌組織開展集中教育宣傳活動(dòng)。推動(dòng)建設(shè)集知識(shí)性、功能性、互動(dòng)性于一體的教育宣傳平臺(tái)，普及金融知識(shí)，傳遞金融正能量，讓廣大消費(fèi)者“知金融理，做明白人”。

今后一段時(shí)期，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有以下具體抓手：

一是建設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)平臺(tái)和金融產(chǎn)品查詢平臺(tái)。通過(guò)打造金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者服務(wù)便捷化、消保工作高效化、潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警化、維權(quán)環(huán)境清朗化。建設(shè)全品類金融產(chǎn)品查詢平臺(tái)，便于消費(fèi)者簡(jiǎn)單、快捷、一站式查詢正規(guī)金融機(jī)構(gòu)發(fā)行銷售的金融產(chǎn)品。

二是完善金融產(chǎn)品合規(guī)性、適當(dāng)性管理。加快研究出臺(tái)適當(dāng)性管理部門規(guī)章，推動(dòng)行業(yè)完善適當(dāng)性管理自律規(guī)則和操作規(guī)則，構(gòu)建適當(dāng)性執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制，緊盯產(chǎn)品實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)情況與消費(fèi)者實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力的匹配性，督促金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”要求。

三是構(gòu)建多維度適老化金融服務(wù)體系。通過(guò)出臺(tái)政策指引、建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、開展窗口指導(dǎo)等方式，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持傳統(tǒng)金融服務(wù)與智能化服務(wù)創(chuàng)新“兩條腿”走路，融合線上線下方式，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)適老化、無(wú)障礙水平，為老年人提供更便捷、更高效的金融服務(wù)。

四是優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)機(jī)制。持續(xù)完善評(píng)價(jià)指標(biāo)和工作流程，增強(qiáng)監(jiān)管評(píng)價(jià)的針對(duì)性、精準(zhǔn)性和透明度，積極發(fā)揮監(jiān)管評(píng)價(jià)的指揮棒作用，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。

此外，人工智能等新技術(shù)逐漸改變著經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行模式與服務(wù)方式，也引發(fā)難以估計(jì)的新風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)者保護(hù)難題。對(duì)此，需要深入研究并積極應(yīng)對(duì)新型金融科技發(fā)展中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，并且探索如何更好地運(yùn)用新技術(shù)，來(lái)改善金融消費(fèi)者保護(hù)的渠道、方法、路徑、工具等，從而構(gòu)建技術(shù)保障型的金融消費(fèi)者保護(hù)新模式。

我們還需高度重視開放條件下金融消費(fèi)者保護(hù)的挑戰(zhàn)。未來(lái)我國(guó)金融市場(chǎng)的“雙向開放”將不斷推進(jìn)，其中跨境金融活動(dòng)變得更加難以監(jiān)管，這里不僅需重視風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管協(xié)調(diào)，也要考慮金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)。下一步，金融機(jī)構(gòu)會(huì)面臨金融消費(fèi)者跨境條件下保護(hù)的挑戰(zhàn)，多數(shù)金融機(jī)構(gòu)還不具備相應(yīng)能力，作為金融科技企業(yè)，可以和金融機(jī)構(gòu)共同探討開放條件下的挑戰(zhàn)。

結(jié)語(yǔ)

金融消費(fèi)者保護(hù)的最終目標(biāo)是共享金融而非利益對(duì)立。現(xiàn)代金融的發(fā)展更加強(qiáng)調(diào)如何服務(wù)于羅伯特·希勒心目中的“美好社會(huì)”，金融消費(fèi)者保護(hù)也是為了金融體系中相對(duì)弱勢(shì)的群體。但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這都是為了構(gòu)建共享、共贏的金融發(fā)展模式，打造新型金融生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)金融創(chuàng)新與發(fā)展的“帕累托最優(yōu)”。在不斷“做大金融產(chǎn)業(yè)蛋糕”中，使經(jīng)濟(jì)主體更好地享受金融發(fā)展成果。

對(duì)此，一是基于建設(shè)性的思路，努力為金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者之間搭建互信共贏的持續(xù)機(jī)制；二是除了微觀層面，還需避免宏觀層面的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)與失誤，對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益帶來(lái)負(fù)面影響。