中央金融工作會議強調(diào)，中國特色金融發(fā)展之路必須堅持黨中央對金融工作的集中統(tǒng)一領導，堅持以人民為中心的價值取向。 

做好金融消費者權(quán)益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，也是推動金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。新一輪機構(gòu)改革將中國人民銀行的金融消費者保護職責、證監(jiān)會的投資者保護職責均劃歸國家金融監(jiān)管總局管理，從而形成統(tǒng)一的金融消費者與投資者保護機構(gòu)職能體系。國家金融監(jiān)管總局提出要加快構(gòu)建“大消保”工作格局，金融消費者權(quán)益保護已被提升至一個前所未有的高度。

當下，加強金融消費者權(quán)益保護不僅成為監(jiān)管部門的重中之重，也成為各類金融從業(yè)機構(gòu)完善客戶服務場景、全面提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵所在。今年，是金融消費者權(quán)益保護工作的一個重要窗口期，也是金融行業(yè)從業(yè)機構(gòu)配合監(jiān)管部門共同探討，形成共識的一個階段。

金融消保是當前監(jiān)管“蹺蹺板”的重要著力點

對金融消費者保護工作的認識需要從更高層面進行系統(tǒng)性認識。

當前，金融問題不僅僅是行業(yè)自身的問題，已變得高度政治化、商業(yè)化，成為整體經(jīng)濟社會發(fā)展當中越來越繞不開的重點。這也意味著，金融行業(yè)的從業(yè)者面對的不僅僅是行業(yè)監(jiān)管者，更是高層如何判斷金融價值與金融安全之間的平衡。

對于從業(yè)者來說，如何準確把握政策的“蹺蹺板”至關(guān)重要。

回顧數(shù)十年的金融監(jiān)管走向，可以發(fā)現(xiàn)一些線索。2013年之前，中國經(jīng)濟處于上行周期，同時金融行業(yè)也未出現(xiàn)太多風險，政策層對金融業(yè)的預期也相對較高。在這一階段，核心政策層面對金融問題時，“蹺蹺板”更偏向于金融價值一端。

而此次中央金融工作會議的政策表述也有了微妙的變化：

一是有效推動我國金融強國建設。需要承認，當前我國金融業(yè)在許多規(guī)模性指標上已經(jīng)居于全球前列，金融體系建設也取得了令人矚目的成就，但在發(fā)展質(zhì)量、結(jié)構(gòu)配置、服務效率與效果等方面仍有不足之處，應對內(nèi)外部風險沖擊的能力也尚有薄弱之處。因此，面對“百年未有之大變局”的挑戰(zhàn)，金融業(yè)亟待通過加強高質(zhì)量發(fā)展，真正提升金融內(nèi)在質(zhì)效和綜合競爭力。

二是服務于“強國戰(zhàn)略”的要求。黨的二十大報告指出要“全面建成社會主義現(xiàn)代化強國、實現(xiàn)第二個百年奮斗目標，以中國式現(xiàn)代化全面推進中華民族偉大復興”，同時強調(diào)到2035年要建成教育強國、科技強國、人才強國、文化強國、體育強國等。對此，作為國民經(jīng)濟“血液”的金融也需自身的強國戰(zhàn)略與之相稱。

當前政策層在金融價值與金融安全的“蹺蹺板”上，希望金融多發(fā)揮一點價值，不像前幾年，只考慮風險與安全問題，金融不能簡單躺平，要更好地服務強國戰(zhàn)略，發(fā)揮自身價值。

建設金融強國要著力推動金融供給側(cè)的優(yōu)化。我們看到，金融供給既要重“量”更要重“質(zhì)”，只有增加“有效金融供給”，減少低效甚至是“負效”的供給，才能使得金融灌溉的“水源”更加充沛豐盈。

同時，需重視金融需求側(cè)的匹配與培育。當前我國各類經(jīng)濟主體的金融需求變得更加多元化、立體化，如果金融發(fā)展不平衡不充分、無法滿足合理金融需求，則金融運行“績效”就難以真正落地；同時，金融活動具有一定專業(yè)性和特殊性，也需要通過金融消費者保護與教育等工作，培育更加健康的“有效需求”。事實上，金融消保已是目前監(jiān)管“蹺蹺板”的重要著力點。

準確理解金融消保中的難點和爭議點

全面準確理解金融消費者權(quán)益保護需要有不同的視角和維度。一是基礎層面，包括理論、制度與概念內(nèi)涵；二是金融體系與監(jiān)管層面；三是組織和技術(shù)層面；最后是工作層面。

其中，制度層面是如何適應數(shù)字化時代的規(guī)則要求，進行硬制度和軟制度的優(yōu)化，以及監(jiān)管層面是如何把握金融科技監(jiān)管的效率與安全平衡，從而防止金融系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)性風險與偏差，這是金融消費者保護的根本。

而中間層面是組織層面和技術(shù)層面，各國在金融消費者保護的部門和組織架構(gòu)上還有許多需要優(yōu)化的空間。過去曾經(jīng)困擾的問題是，除非遇到重大風險事件、重要批示，否則很多問題最后往往找不到最終的責任主體。

再就是技術(shù)層面，因為大量金融消費者遇到的問題還是歸因于成本高、效率高，依靠現(xiàn)有的人力和資源解決不了，充分利用新技術(shù)實際能夠緩解很多矛盾。

至于工作層面則是解決金融消費者保護誰?誰來保護?怎么保護等問題。

金融消費者保護應該“保護誰”？

需要看到，金融消費者與傳統(tǒng)消費的概念截然不同，因為金融產(chǎn)業(yè)鏈、金融產(chǎn)品與服務具有截然不同的特征，這就需要把金融消費行為及主體，與傳統(tǒng)消費區(qū)別來看。

首先，考慮到金融體系與金融要素變得日益復雜，與貨幣、資金與資源的跨期配置、股權(quán)細化、風險管理、支付清算、信心管理這些基本金融功能相稱，也出現(xiàn)了豐富多元的金融產(chǎn)品與金融服務，而這些產(chǎn)品和服務所面對的消費者，有時候擁有截然不同的金融偏好與風險容忍度，難以進行粗略歸類。

其次，還應該有效區(qū)分弱勢金融消費者、普通金融消費者及高凈值人群。因為，雖然這些消費者在某些方面擁有同樣權(quán)利，也需有一致性的保護原則。但同時，如“老弱病殘”、“失業(yè)”等人群，往往具有更低的風險承受能力和風險識別水平，因此更加需要超出平均層次的“額外保護”；反過來，普通金融消費者、有能力購買特殊金融產(chǎn)品的消費者，則擁有許多差異化的“群體鏡像”，對于相應的金融消費保護來說，也有一些不同的定位。

最后，則是需有效判斷“正常金融消費者”與“惡意金融消費者”。在各類金融案件或出現(xiàn)風險的事件中，除了尋求保護的普通消費者，也有許多與“不良金融從業(yè)者”進行“串謀”、以尋求額外利益的消費者。

金融消費者保護應該“保護什么”？

金融消費者保護的著眼點應該是各類金融“權(quán)益”。我們看到，公眾所關(guān)注的基本權(quán)益，一是資金安全，這也是重中之重；二是信息安全，大數(shù)據(jù)時代需要更加重視個體信息隱私保護，用法律形式來明確信息采集的原則與界限，明確禁止濫用“大數(shù)據(jù)”搜集非必要信息、侵犯公民隱私的行為。在采集和查詢個人信息獲取授權(quán)的基礎上，還需探索如何更好地保障消費者的知情權(quán)和異議權(quán)；三是合約利益保障，防止金融服務提供者利用合約漏洞侵害消費者利益。如此等等，都需要跳出傳統(tǒng)模糊思維，進行精準定位。

金融消費者保護應該“由誰保護”？

首先，過去大量的問題產(chǎn)生于監(jiān)管交叉或空白地帶，在新的監(jiān)管改革框架下，由金融監(jiān)管總局進行了職能統(tǒng)一，但并不意味著監(jiān)管協(xié)同問題徹底解決了，在制度上、行為方式上、依托規(guī)則上，其實還有大量的工作需要去做。

其次，金融消費者保護也離不開非金融部門的參與。例如，我國的經(jīng)濟政策部門、工商行政、公檢法等部門也與此密切相關(guān)。最后，為了維護良好的金融發(fā)展氛圍，完善金融改革的“土壤”。包括各類行業(yè)協(xié)會、經(jīng)濟鑒證類中介組織、專家學者等，也應是推動金融消費者保護的重要主體，從而形成促進金融消費者保護的“天網(wǎng)”。

金融消費者保護應該“怎么保護”？

要避免金融消費者保護“霧里看花”，就需構(gòu)建多層次的保護機制。

具體看，一是立法保護，明確法律與制度原則，盡快制定專門的“金融消費者保護法”。二是監(jiān)管保護，明確金融機構(gòu)和準金融組織的行為約束機制，并從中央與地方層面同步著手。三是行政保護，對于金融消費者的有效訴求，建立高效的處理機制。四是司法保護，對于金融活動的違規(guī)違法要有懲罰，對于爭議要及時處理。五是自律保護，充分發(fā)揮各類行業(yè)協(xié)會、民間自律組織的補充約束作用。六是社會保護，通過加強消費者專業(yè)知識宣傳教育，使得后者不再總是金融專業(yè)性方面的“弱勢”群體。其中，我們最為重要的是把目前分散在各監(jiān)管機構(gòu)的消費者保護部門，盡快進行整合統(tǒng)一，打造獨立的金融消費者保護機構(gòu)。

新形勢下金融消保工作重點展望

對于金融消費者保護，國家金融監(jiān)管總局已做了重點安排：一是加快構(gòu)建“大消保”工作格局；二是抓住適當性管理這個關(guān)鍵。完善適當性管理辦法和操作規(guī)程，督促金融機構(gòu)嚴格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求；三是暢通渠道落實分級辦理；四是標本兼治化解突出矛盾。

就金融監(jiān)管總局金融消保局的工作思路來看，我們看到也有如下幾點：

一是梳理完善金融消費者權(quán)益保護領域制度體系。結(jié)合金融消費者急難愁盼問題及金融消費者權(quán)益保護亟待規(guī)范亂象問題，研究完善制度建設的時間表和路線圖，推動有序落實。

二是持續(xù)提升金融消費者投訴處理工作質(zhì)效。建立金融消費者投訴舉報流程和標準體系，制定“有效投訴”認定標準和篩查辦法，健全“轉(zhuǎn)、受、辦”處理機制，確保群眾合理訴求得到及時響應、妥善解決。圍繞保險退保、信用卡投訴、車險理賠、個人住房貸款提前還款等群眾反映強烈、社會關(guān)注度高、投訴相對集中的問題，加強投訴督查的同時，系統(tǒng)研究解決辦法，強化源頭治理。

三是全力構(gòu)建金融消費糾紛多元化解機制。始終牢記習近平總書記“堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面”的重要指示精神，在金融領域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，持續(xù)推動線下調(diào)解服務擴面增質(zhì)，同步加強線上糾紛調(diào)解力度。出臺指導意見，健全完善專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調(diào)解機制。

四是有力打造消費者金融素養(yǎng)提升工程。圍繞消費者需求和關(guān)心關(guān)注的問題，特別是聚焦金融消費糾紛的重點領域、適當性管理的薄弱環(huán)節(jié)和行業(yè)誠信文化建設，統(tǒng)籌組織開展集中教育宣傳活動。推動建設集知識性、功能性、互動性于一體的教育宣傳平臺，普及金融知識，傳遞金融正能量，讓廣大消費者“知金融理，做明白人”。

今后一段時期，金融消費者權(quán)益保護工作有以下具體抓手：

一是建設金融消費者權(quán)益保護服務平臺和金融產(chǎn)品查詢平臺。通過打造金融消費者權(quán)益保護服務平臺，實現(xiàn)金融消費者服務便捷化、消保工作高效化、潛在風險預警化、維權(quán)環(huán)境清朗化。建設全品類金融產(chǎn)品查詢平臺，便于消費者簡單、快捷、一站式查詢正規(guī)金融機構(gòu)發(fā)行銷售的金融產(chǎn)品。

二是完善金融產(chǎn)品合規(guī)性、適當性管理。加快研究出臺適當性管理部門規(guī)章，推動行業(yè)完善適當性管理自律規(guī)則和操作規(guī)則，構(gòu)建適當性執(zhí)行監(jiān)督機制，緊盯產(chǎn)品實際風險情況與消費者實際風險承受能力的匹配性，督促金融機構(gòu)嚴格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求。

三是構(gòu)建多維度適老化金融服務體系。通過出臺政策指引、建立行業(yè)標準、開展窗口指導等方式，推動金融機構(gòu)堅持傳統(tǒng)金融服務與智能化服務創(chuàng)新“兩條腿”走路，融合線上線下方式，不斷優(yōu)化服務流程，提升服務適老化、無障礙水平，為老年人提供更便捷、更高效的金融服務。

四是優(yōu)化消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價機制。持續(xù)完善評價指標和工作流程，增強監(jiān)管評價的針對性、精準性和透明度，積極發(fā)揮監(jiān)管評價的指揮棒作用，推動金融機構(gòu)切實承擔起保護金融消費者合法權(quán)益的主體責任。

此外，人工智能等新技術(shù)逐漸改變著經(jīng)濟金融運行模式與服務方式，也引發(fā)難以估計的新風險與消費者保護難題。對此，需要深入研究并積極應對新型金融科技發(fā)展中的消費者權(quán)益保護，并且探索如何更好地運用新技術(shù)，來改善金融消費者保護的渠道、方法、路徑、工具等，從而構(gòu)建技術(shù)保障型的金融消費者保護新模式。

我們還需高度重視開放條件下金融消費者保護的挑戰(zhàn)。未來我國金融市場的“雙向開放”將不斷推進，其中跨境金融活動變得更加難以監(jiān)管，這里不僅需重視風險監(jiān)管協(xié)調(diào)，也要考慮金融消費者權(quán)益保護的協(xié)調(diào)。下一步，金融機構(gòu)會面臨金融消費者跨境條件下保護的挑戰(zhàn)，多數(shù)金融機構(gòu)還不具備相應能力，作為金融科技企業(yè)，可以和金融機構(gòu)共同探討開放條件下的挑戰(zhàn)。

結(jié)語

金融消費者保護的最終目標是共享金融而非利益對立。現(xiàn)代金融的發(fā)展更加強調(diào)如何服務于羅伯特·希勒心目中的“美好社會”，金融消費者保護也是為了金融體系中相對弱勢的群體。但長遠來看，這都是為了構(gòu)建共享、共贏的金融發(fā)展模式，打造新型金融生態(tài)體系，實現(xiàn)金融創(chuàng)新與發(fā)展的“帕累托最優(yōu)”。在不斷“做大金融產(chǎn)業(yè)蛋糕”中，使經(jīng)濟主體更好地享受金融發(fā)展成果。

對此，一是基于建設性的思路，努力為金融機構(gòu)和金融消費者之間搭建互信共贏的持續(xù)機制；二是除了微觀層面，還需避免宏觀層面的系統(tǒng)性風險、危機與失誤，對于金融消費者權(quán)益帶來負面影響。