文|王彥強

你知道“代理維權”嗎？

近年來，金融領域非法職業代理灰產（下稱”金融灰產”）現象日益呈現出專業化、組織化、規模化、產業化的發展趨勢，損害廣大消費者的合法權益，嚴重影響金融行業的正常經營秩序。

日前，據界面新聞報道，為進一步保護會員銀行合法權益，維護正常的金融市場秩序，斬斷“代理維權”黑灰產利益來源，中國銀行業協會組織制定了《中國銀行業應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）》、《中國銀行業應對“代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）》，已于年前下發給各家金融機構征求修改意見。

“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）從灰產主要形式、灰產識別手段兩方面詳細梳理了金融領域灰產相關情況，明確有關識別標準，以便銀行業有效識別應對。

其中，明確了灰產的主要形式有三種，分別為：反催收聯盟、羊毛黨、惡意投訴。

反催收聯盟是指一些組織或個人通過偽造虛假證明、纏訴鬧訪等行為協助逾期客戶對抗會員單位的合法催收，并達到惡意逃廢債等目的的行為。其根本目的為收取高額代理手續費、截留套取資金等（例如加盟會費、每月代接聽催收電話費等）。主要包括：

一是煽動逾期客戶，嘗試激怒或誘導催收員說出違規話術，試圖虛構暴力催收的事實或造成催收員違規催收的假象，并將通話錄音后向監管部門投訴；

二是向客戶傳授減免息費、延期還款等“技巧”，教唆客戶或直接代客戶向監管機構投訴，謊稱受到會員單位或催收機構暴力催收，并通過到會員單位或監管機構聚眾鬧事，網上論壇、微博等線上渠道施壓，揚言“群訪”，制造輿情壓力，逼迫會員單位停止對其進行催收、寬限還款、減免息費或聲稱導致其失業、名譽損失等不實情況進行敲詐勒索；

三是指導逾期客戶開具或者偽造貧困證明、收入證明、住院證明等，獲取息費減免或延長還款期限的服務；

四是其他教唆客戶逃廢債等行為。

“羊毛黨”是指利用會員單位、卡組織與第三方機構等的用戶政策、營銷規則等非法或涉嫌非法謀取利益的群體，主要包括：一是利用相關技術手段虛構用戶、手機號、收貨地址、IP地址、GPS方位或移動設備等方式，編造、虛構交易套取優惠費用；二是同一用戶或多個用戶（亦包括諸如一人同時掌握多個不同用戶信息或銀行卡信息的情形）以違反正常交易習慣的方式進行以套利為目的的支付行為，如在活動門店非正常營業時間段內消費、短時高頻交易（包括正向交易以及撤銷、退單等反向交易）、優惠交易占比畸高或交易金額差異小等明顯不合常理的情況；三是將一筆交易拆分成數筆交易以套取更多利益的支付行為；四是其他利用存款、營銷規則謀取營銷費用的不誠信、不正當行為。

惡意投訴是指以灰產支持下投訴為由，要求會員單位滿足其逃廢個人債務、修改征信逾期、減免息費、索取補償等不合理訴求。惡意投訴表現為灰產支持下的代理投訴、指導投訴、非本人投訴，此類機構或個人常以“專業代理維權”名義通過違規收集消費者個人信息，吸引、誘導、教唆消費者濫用和強占維權與投訴渠道，濫用監管行政規則，阻撓消費者與會員單位和解或與第三方機構開展糾紛調解，通過夸大或歪曲事實、偽造證明材料、誣告要挾會員單位、纏訪鬧訴、多次重復向監管投訴施壓等方式進行惡意投訴。

對于灰產識別手段，“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）針對以金融消費者名義進行非法“代理維權”、代理人陪同客戶進行投訴與舉報、經灰產指使纏訴鬧訪、反復投訴舉報，提供虛假證據且消費者本人拒絕溝通，個人（非黑灰產）違反投訴秩序等情況做了詳細說明。

在代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）中，中銀協要求會員單位堅持審慎經營，堅持健康發展，嚴守風險底線，謹防過度授信，收縮風險敞口，從根源上解決“逃廢債務”“修復征信”“全額免息”等宣傳幌子所利用的風險防控薄弱環節和管理漏洞，厘清本單位各部門、各環節、總分行責任鏈，嚴格落實“誰的客戶誰負責”主體責任，嚴肅追責，完善風險防控體系，堅決推動業務高質量發展。

針對金融灰產投訴舉報及違反投訴舉報秩序的重災區，如協商還款、息費爭議等問題，《指引》指出，一方面會員單位應加強營銷管理，在與客戶訂立合同、辦理分期業務時，應對收取利息、復利、費用、違約金等條款、風險揭示內容嚴格履行提示或者說明義務，確保客戶注意和理解條款內容，并向客戶主動告知咨詢、投訴受理渠道。另一方面，會員單位應規范催收行為和催收用語，加強催收外包機構管理，保護債務人的合法權益。

同時，上述文件還要求會員單位，系統化推進投訴舉報實名制建設。提升自身金融灰產識別能力，投入科技資源，加強系統保障，通過科技化數字化手段嚴格核實投訴舉報人身份。

對于投訴舉報人身份存疑的，會員單位應加強手續驗證，包括但不限于人臉或視頻核身、線下面對面核實、手機號碼三要素核驗等；對于確定代理的，會員單位應核驗消費者及代理人身份證明文件、證實確為消費者本人簽署的授權書等。

此外，代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）還提到，會員單位應執行統一的金融灰產識別標準，堅決抵制金融灰產及違反投訴舉報秩序的個人以各種不正當手段向從業機構施壓以牟取不當利益的無理訴求。