近日，騰訊官方保險(xiǎn)代理平臺(tái)——騰訊微保發(fā)布了2023年理賠年度報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告）。報(bào)告顯示，“微保安心賠”服務(wù)累計(jì)賠付金額超43億元，平臺(tái)在線(xiàn)報(bào)案率超98%，服務(wù)客戶(hù)數(shù)超474萬(wàn)人。2023年，騰訊微保持續(xù)升級(jí)“微保安心賠”服務(wù)體系，還聯(lián)合微信支付、保險(xiǎn)公司重磅上線(xiàn)了微信快賠服務(wù)，該服務(wù)支持微信一鍵理賠、支持線(xiàn)上電子發(fā)票、理賠時(shí)效達(dá)成率遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

“只有通過(guò)獲賠，保險(xiǎn)才能直觀并深刻地建立用戶(hù)信任?！彬v訊微保董事長(zhǎng)周克俊表示，這也將形成各方共贏的保險(xiǎn)價(jià)值，為未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展創(chuàng)造更大的空間。

在線(xiàn)理賠已成新趨勢(shì)，超98%微保人身險(xiǎn)用戶(hù)選擇線(xiàn)上報(bào)案

中央金融工作會(huì)議指出，要進(jìn)一步發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器功能。其中，社會(huì)穩(wěn)定器意味著保險(xiǎn)業(yè)要在進(jìn)一步理順投保流程的同時(shí)，更加重視理賠服務(wù)，減輕疾病等意外風(fēng)險(xiǎn)對(duì)個(gè)人和家庭的沖擊。

理賠服務(wù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的意義尤為重大。根據(jù)中國(guó)社科院金融所、中國(guó)社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心發(fā)布的《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報(bào)告》顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)到2030年的保費(fèi)收入規(guī)模將比2022年增長(zhǎng)近6倍，或超2.85萬(wàn)億元，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道銷(xiāo)售并完成理賠的金額將接近1萬(wàn)億元。

2023年，騰訊微保全面升級(jí)平臺(tái)服務(wù)體系，以科技創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，從投保前、中、后三個(gè)環(huán)節(jié)打造貫穿用戶(hù)全生命周期的“保險(xiǎn)幫手”。在用戶(hù)投保后的理賠環(huán)節(jié)，騰訊微保持續(xù)迭代微保安心賠“理賠幫手”服務(wù)，不斷創(chuàng)新線(xiàn)上理賠工具、完善理賠全流程，為用戶(hù)打造“報(bào)案簡(jiǎn)單透明、客服全程陪伴”的理賠服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶(hù)在過(guò)程中感受到體驗(yàn)上的便捷感、時(shí)效上的確定感，以及服務(wù)上的溫度感。

微保安心賠現(xiàn)已支持人身險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種的在線(xiàn)理賠能力，用戶(hù)在小程序提交理賠信息后，即可輕松實(shí)現(xiàn)一站式自助理賠。據(jù)報(bào)告，微保平臺(tái)超98%人身險(xiǎn)用戶(hù)選擇通過(guò)微保小程序報(bào)案，超85%的車(chē)險(xiǎn)用戶(hù)使用車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)查進(jìn)度。

與此同時(shí)，微保安心賠服務(wù)還打通了“投”到“?！钡娜鞒?，在投保過(guò)程中，產(chǎn)品詳情頁(yè)前置理賠流程時(shí)效預(yù)期，讓用戶(hù)“買(mǎi)”得安心；在理賠環(huán)節(jié)，微保安心賠的多通道理賠報(bào)案模式，根據(jù)不同用戶(hù)的理賠訴求，匹配不同的理賠模式。此外，針對(duì)各類(lèi)醫(yī)療單證上傳或用戶(hù)在理賠過(guò)程中有任何問(wèn)題及需求，微保提供1對(duì)1全程“幫預(yù)防、幫協(xié)辦、幫解讀”的幫手服務(wù)。報(bào)告顯示，用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度超98%。

此外，報(bào)告還發(fā)布了微保用戶(hù)在線(xiàn)理賠趨勢(shì)，在過(guò)去一年中，門(mén)診就醫(yī)理賠前三疾病分別是急性上呼吸道感染、支氣管炎、肺炎；而住院就醫(yī)理賠前三疾病分別是乳房惡性腫瘤、支氣管或肺惡性腫瘤、直腸惡性腫瘤。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠模式再創(chuàng)新，微信快賠服務(wù)重磅上線(xiàn)

伴隨互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶(hù)規(guī)模的持續(xù)壯大，買(mǎi)保險(xiǎn)容易、理賠難的痛點(diǎn)成為了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)亟需解決的問(wèn)題。伴隨著理賠線(xiàn)上化趨勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)在探索如何簡(jiǎn)化理賠流程。一方面，隨著醫(yī)療票據(jù)、醫(yī)療病歷的全面電子化，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠全面線(xiàn)上化、自動(dòng)化正在成為可能；另一方面，傳統(tǒng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型陸續(xù)完成，而自誕生以來(lái)便數(shù)字化模式運(yùn)營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)更是走在前列。

今年，騰訊微保與微信支付、保險(xiǎn)公司共同上線(xiàn)了微信快賠服務(wù)，向快進(jìn)發(fā)，不斷刷新理賠時(shí)效。當(dāng)在微保有保單的用戶(hù)通過(guò)微信支付醫(yī)療費(fèi)用后，在支付界面便會(huì)出現(xiàn)“去理賠”申請(qǐng)入口，用戶(hù)點(diǎn)擊此入口即可發(fā)起理賠申請(qǐng)。

在報(bào)案后的理賠資料遞交與審核階段，微保同樣進(jìn)行了優(yōu)化，通過(guò)第三方合作，微保上線(xiàn)了電子票據(jù)直連功能，即用戶(hù)在發(fā)起理賠時(shí)可授權(quán)在線(xiàn)一鍵獲取電子發(fā)票，大大減輕用戶(hù)提交資料時(shí)負(fù)擔(dān)。目前此功能已覆蓋27個(gè)省份超10000家公立醫(yī)院，用戶(hù)理賠資料一次性交對(duì)率提升至93%。

這一名為微信快賠的新功能，通過(guò)改變一個(gè)小小的界面，打破了傳統(tǒng)行業(yè)的“人找理賠”的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄碣r找人”模式，而用戶(hù)對(duì)此的普遍反饋是“方便、快、提醒好”，服務(wù)五星好評(píng)率92%。

據(jù)報(bào)告顯示，微信快賠服務(wù)已實(shí)現(xiàn)最快6秒賠款到賬微信零錢(qián)，門(mén)診案件一日賠達(dá)成率已達(dá)99%，而住院案件二日賠的達(dá)成率也已超95%，時(shí)效均遠(yuǎn)超行業(yè)水平。這意味著，微保真正打通了醫(yī)藥醫(yī)療費(fèi)用支付和用戶(hù)理賠環(huán)節(jié)，形成了醫(yī)療支付和保險(xiǎn)理賠的閉環(huán)。

理賠時(shí)效不斷提升的底氣之一，是騰訊微保協(xié)同行業(yè)伙伴合作多贏、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值、做大理賠服務(wù)規(guī)模。騰訊微保基于對(duì)已服務(wù)的1億＋用戶(hù)的深刻理解，實(shí)現(xiàn)了對(duì)不同長(zhǎng)尾、個(gè)性化客群的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。另一方面則通過(guò)保險(xiǎn)科技能力，支撐保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，助力微保每款產(chǎn)品安全上線(xiàn)，優(yōu)化理賠業(yè)務(wù)流程，讓用戶(hù)理賠更便捷。

堅(jiān)守保險(xiǎn)為民本色，探索普惠保障行業(yè)新范式

中央金融工作會(huì)議指出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)，發(fā)展和壯大科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融，是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)而言，保險(xiǎn)服務(wù)不僅是能力，更是責(zé)任擔(dān)當(dāng)。騰訊微保始終秉持“金融為民”初心，踐行騰訊“用戶(hù)為本，科技向善”的使命，聯(lián)合多方積極探索“保險(xiǎn)＋公益”模式，以守正之心成就“向善”。

在助力構(gòu)建多層次醫(yī)療體系方面，騰訊微保在監(jiān)管的指導(dǎo)下攜手各方共建可持續(xù)的惠民保生態(tài)，通過(guò)參與超100個(gè)省、市的基本醫(yī)保銜接的普惠型醫(yī)療補(bǔ)充保險(xiǎn)項(xiàng)目，微保為超過(guò)2000萬(wàn)參保人提供了投保、客服和理賠售后等保險(xiǎn)服務(wù)；針對(duì)部分城市的困難群體，微保還聯(lián)合多方發(fā)起“愛(ài)心?！惫姹Ｕ享?xiàng)目，保障超20萬(wàn)困難群體，理賠賠付總額919萬(wàn)元，對(duì)于降低困難群體及其家庭醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)、鞏固脫貧攻堅(jiān)成果、助力鄉(xiāng)村振興的作用凸顯。

針對(duì)金融服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和“一老一少一新”特需群體，微保積極創(chuàng)新、升級(jí)產(chǎn)品與服務(wù)，為他們提供更便捷、更有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。一方面，2022年，“騰愛(ài)興村幫鎮(zhèn)”鄉(xiāng)村振興項(xiàng)目落地廣東韶關(guān)，面向鄉(xiāng)村殘障兒童和孤寡老人，騰訊微保聯(lián)合騰訊公益慈善基金會(huì)、微信支付、人保財(cái)險(xiǎn)深圳分公司等推出“兒童關(guān)愛(ài)綜合醫(yī)療保險(xiǎn)”和“長(zhǎng)者意外險(xiǎn)”，用全面的保障兜底“一老一少”面臨的醫(yī)療及意外風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，騰訊微保從新市民群體關(guān)心的領(lǐng)域入手，聯(lián)合微信支付率先提出“微工卡+靈工保險(xiǎn)”數(shù)字化解決方案，通過(guò)線(xiàn)上一站式解決打卡上工、投保等問(wèn)題，幫助用工單位和靈活就業(yè)者雙方降低風(fēng)險(xiǎn)，此項(xiàng)保障現(xiàn)已覆蓋超170萬(wàn)人次的零工新市民群體；與此同時(shí)，微保小程序也上線(xiàn)了“靈活工作意外險(xiǎn)”，保障范圍覆蓋了外賣(mài)、快遞等靈活就業(yè)者從事的絕大部分行業(yè)；而在中小商戶(hù)使用場(chǎng)景中，微保聯(lián)合微信支付上線(xiàn)“二維碼收款安全險(xiǎn)”、“收款全面保”、“店員福利?！钡犬a(chǎn)品，為超2600萬(wàn)中小商戶(hù)提供了風(fēng)險(xiǎn)保障。

騰訊微保始終堅(jiān)持長(zhǎng)期主義、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，作為保險(xiǎn)行業(yè)的“一份子”，服務(wù)人民、支持國(guó)家戰(zhàn)略，做“有擔(dān)當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)平臺(tái)”，發(fā)揮第三方平臺(tái)“連接器”作用，騰訊微保責(zé)無(wú)旁貸。