為提升金融消費(fèi)者教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮正面案例的示范效應(yīng)和負(fù)面案例的警示作用，“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”期間，金融監(jiān)管總局聯(lián)合中國(guó)人民銀行、中國(guó)證監(jiān)會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例。

此次發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例共28個(gè)，覆蓋銀行、證券、保險(xiǎn)、支付等領(lǐng)域，既有金融行業(yè)落實(shí)監(jiān)管政策，踐行金融為民理念，在提升服務(wù)水平、解決群眾急難愁盼、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)等方面的良好實(shí)踐，又有近年來(lái)金融管理部門(mén)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作中發(fā)現(xiàn)的侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益典型問(wèn)題，以及金融管理部門(mén)在落實(shí)金融司法與監(jiān)管協(xié)同、推動(dòng)糾紛多元化解、保護(hù)投資者合法權(quán)益等方面的積極探索和成功經(jīng)驗(yàn)。

以下為金融監(jiān)管總局、人民銀行發(fā)布的典型負(fù)面案例：

典型案例1：違規(guī)收取個(gè)人客戶唯一賬戶小額賬戶管理費(fèi)和年費(fèi)

消費(fèi)者李某向監(jiān)管部門(mén)投訴，反映其在商業(yè)銀行被扣收了10元年費(fèi)和3元小額賬戶管理費(fèi)。經(jīng)監(jiān)管調(diào)查，李某在該行只開(kāi)立了一個(gè)銀行賬戶，按照相關(guān)規(guī)定上述費(fèi)用應(yīng)予以免收，該行未能準(zhǔn)確識(shí)別客戶唯一賬戶，導(dǎo)致違規(guī)收取賬戶管理費(fèi)和年費(fèi)。近年來(lái)監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)部分商業(yè)銀行違規(guī)收取個(gè)人客戶唯一賬戶年費(fèi)及小額賬戶管理費(fèi)。

監(jiān)管提示：《國(guó)家發(fā)展改革委 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于取消和暫停商業(yè)銀行部分基礎(chǔ)金融服務(wù)收費(fèi)的通知》規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶申請(qǐng)，對(duì)其指定的一個(gè)本行賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）?？蛻粑瓷暾?qǐng)的，商業(yè)銀行應(yīng)主動(dòng)對(duì)其在本行開(kāi)立的唯一賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)。針對(duì)上述違規(guī)收取費(fèi)用的問(wèn)題，各級(jí)監(jiān)管部門(mén)已責(zé)令相關(guān)銀行及時(shí)整改退費(fèi)，并對(duì)違規(guī)機(jī)構(gòu)和相關(guān)責(zé)任人予以行政處罰。

典型案例2：非法獲取或使用消費(fèi)者個(gè)人信息

某消費(fèi)金融公司利用格式合同強(qiáng)制授權(quán)，無(wú)差別地獲取借款人關(guān)系人、通訊行為、通訊信息、互聯(lián)網(wǎng)使用信息等個(gè)人信息。某商業(yè)銀行員工通過(guò)虛構(gòu)業(yè)務(wù)辦理需求，查詢公民個(gè)人征信報(bào)告，累計(jì)出售個(gè)人征信報(bào)告900余份，非法獲利20余萬(wàn)元。某保險(xiǎn)公司代理人利用客戶姓名、身份證號(hào)違規(guī)查詢大量客戶理賠信息，涉及個(gè)人家庭住址、工作單位、手機(jī)號(hào)碼等敏感信息。

監(jiān)管提示：《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》明確要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購(gòu)買等不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息，禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲(chǔ)、篡改消費(fèi)者個(gè)人信息。去年以來(lái)，監(jiān)管部門(mén)對(duì)違法違規(guī)處理消費(fèi)者個(gè)人信息行為進(jìn)行了專項(xiàng)整治并加大打擊力度，指導(dǎo)和督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值的同時(shí)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。

典型案例3：營(yíng)銷宣傳行為不規(guī)范，引發(fā)大量消費(fèi)糾紛

消費(fèi)者王某投訴反映，某保險(xiǎn)公司銷售人員推薦某款重大疾病保險(xiǎn)時(shí)，宣稱該產(chǎn)品“大大小小的疾病全都賠，只要消費(fèi)者有病，保險(xiǎn)公司先給錢(qián)看病”。實(shí)際上，該產(chǎn)品的保障范圍僅包括重大疾病，一般疾病并不賠付。

消費(fèi)者陳某投訴反映，某保險(xiǎn)公司通過(guò)電話向其推介某款分紅保險(xiǎn)，電銷人員稱該款產(chǎn)品“收益比銀行存款高，相當(dāng)于按月存錢(qián)，同時(shí)還有保險(xiǎn)保障”。

消費(fèi)者張某投訴反映，某保險(xiǎn)代理公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推介某款熱銷“少兒教育金”，宣稱“該款產(chǎn)品收益高于銀行利息”，并未提示是保險(xiǎn)產(chǎn)品。張某購(gòu)買一年后，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品是保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且不能隨時(shí)“支取”，如果中途退保還會(huì)產(chǎn)生損失。張某再到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查找銷售頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品已下架，購(gòu)買時(shí)的頁(yè)面已被刪除。

監(jiān)管提示：根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》及相關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說(shuō)明保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，不得欺騙消費(fèi)者，不得對(duì)消費(fèi)者隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況。近年來(lái)，監(jiān)管部門(mén)通過(guò)檢查、問(wèn)責(zé)、處罰等措施嚴(yán)厲查處此類違規(guī)銷售問(wèn)題，并持續(xù)督促相關(guān)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

典型案例4：承保借款人意外傷害保險(xiǎn)時(shí)超出備案費(fèi)率收取保費(fèi)、違規(guī)預(yù)收保費(fèi)

某保險(xiǎn)公司在承保借款人意外傷害保險(xiǎn)時(shí)，以高于向監(jiān)管部門(mén)備案保險(xiǎn)費(fèi)率上限多收保費(fèi)，且違規(guī)向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保單保費(fèi)，當(dāng)個(gè)別借款人遭遇意外身故，公司在正常賠付、終止合同后，未將剩余的預(yù)收保費(fèi)退還借款人。

監(jiān)管提示：上述未按照規(guī)定使用經(jīng)備案的保險(xiǎn)費(fèi)率和違規(guī)預(yù)收保費(fèi)等行為，違反了《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法的通知》相關(guān)規(guī)定。針對(duì)該問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)通過(guò)責(zé)令整改、行政處罰等措施督促保險(xiǎn)公司落實(shí)主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

典型案例5：轉(zhuǎn)嫁貸款抵押評(píng)估費(fèi)用，增加企業(yè)融資負(fù)擔(dān)

根據(jù)有關(guān)政策，房地產(chǎn)抵押估價(jià)原則上由商業(yè)銀行委托，但商業(yè)銀行與借款人另有約定的，從其約定；估價(jià)費(fèi)用由委托人承擔(dān)。實(shí)踐中部分銀行未落實(shí)有關(guān)政策要求，如某商業(yè)銀行在向4戶企業(yè)發(fā)放房地產(chǎn)抵押貸款時(shí)，在未與借款人作事先約定的情況下，貸款抵押物估價(jià)均由借款人委托并支付相關(guān)評(píng)估費(fèi)用。再如，某商業(yè)銀行在一定期間共發(fā)放72筆小企業(yè)便捷抵押貸款，除評(píng)估公司免收抵押評(píng)估費(fèi)的8筆業(yè)務(wù)外，其余64筆業(yè)務(wù)的41.82萬(wàn)元抵押評(píng)估費(fèi)用均通過(guò)合同約定方式由借款人承擔(dān)。

監(jiān)管提示：上述案例中，相關(guān)銀行未在合同中約定，實(shí)際由客戶承擔(dān)抵押評(píng)估費(fèi)，或者借助市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，高比例約定由客戶承擔(dān)抵押評(píng)估費(fèi)的行為，違反了《建設(shè)部 中國(guó)人民銀行 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范與銀行信貸業(yè)務(wù)相關(guān)的房地產(chǎn)抵押估價(jià)管理有關(guān)問(wèn)題的通知》規(guī)定。監(jiān)管部門(mén)已要求銀行糾正違規(guī)行為，按規(guī)定承擔(dān)了相關(guān)抵押評(píng)估費(fèi)用，同時(shí)加強(qiáng)管控，防止類似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。監(jiān)管部門(mén)將督促各銀行不折不扣地貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，強(qiáng)化服務(wù)價(jià)格管理和收費(fèi)行為管控，切實(shí)提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效。

典型案例6：金融機(jī)構(gòu)未嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者金融信息使用管理制度導(dǎo)致客戶信息泄露

2022年，人民銀行發(fā)現(xiàn)A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心存在個(gè)別員工涉嫌非法販賣金融消費(fèi)者賬戶信息的情形后，迅速對(duì)涉事銀行啟動(dòng)立案調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心未嚴(yán)格有效落實(shí)消費(fèi)者金融信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和內(nèi)控制度，業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置不合理，導(dǎo)致涉案員工得以利用職務(wù)便利，在未經(jīng)授權(quán)審批且沒(méi)有合法、正當(dāng)事由的情況下，通過(guò)銀行主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)私自查詢、記錄客戶個(gè)人信息，并將相關(guān)信息對(duì)外販賣。同時(shí)，涉事銀行日常消費(fèi)者金融信息保護(hù)排查、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、教育培訓(xùn)工作不到位，在發(fā)生上述重大事件時(shí)亦未及時(shí)向當(dāng)?shù)亟鹑诒O(jiān)管部門(mén)報(bào)告。

人民銀行相關(guān)分支機(jī)構(gòu)依法對(duì)A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心給予警告并處以罰款，對(duì)其中負(fù)有直接責(zé)任的管理人員給予個(gè)人處罰，責(zé)令相關(guān)銀行積極落實(shí)整改并進(jìn)行全面自查。

監(jiān)管提示：本案中，相關(guān)涉案員工因?yàn)樨溬u客戶信息而觸犯刑法，并被以侵犯公民個(gè)人信息罪判刑。同時(shí)，根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第三十三條“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費(fèi)者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，在不影響本機(jī)構(gòu)履行反洗錢(qián)等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機(jī)構(gòu)工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序”的規(guī)定，A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心未能合理設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序，致使發(fā)生個(gè)別員工非法查詢并販賣消費(fèi)者金融信息的情形，侵害了金融消費(fèi)者信息安全權(quán)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第六十條第（五）項(xiàng)、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（九）項(xiàng)進(jìn)行處罰。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度和機(jī)制，健全完善以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，綜合考慮消費(fèi)者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，合理確定工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序。應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化人員管理和教育，對(duì)接觸消費(fèi)者金融信息的崗位人員，全面開(kāi)展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和警示教育工作，培養(yǎng)消費(fèi)者金融信息安全紅線“不能碰、不想碰”的底線思維。應(yīng)當(dāng)加大對(duì)轄屬機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者金融信息保護(hù)管理規(guī)定落實(shí)情況的監(jiān)督檢查力度，開(kāi)展專項(xiàng)排查整治，杜絕此類問(wèn)題再次發(fā)生。

典型案例7：金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)同意擅自辦理業(yè)務(wù)

2021年，人民銀行通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)E銀行F支行存在涉嫌未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)同意擅自為消費(fèi)者開(kāi)設(shè)電子賬戶的情形后，及時(shí)對(duì)涉事銀行啟動(dòng)立案調(diào)查。

經(jīng)查，E銀行F支行為擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、沖高業(yè)績(jī)指標(biāo)，違反業(yè)務(wù)規(guī)定和內(nèi)控制度，擅自使用多年前代收學(xué)費(fèi)時(shí)收集到的某高等?？茖W(xué)校已畢業(yè)學(xué)生個(gè)人信息，在缺失客戶有效身份證件以及單位證明材料等資料的情況下，通過(guò)行內(nèi)系統(tǒng)以批量方式為1000余人開(kāi)立Ⅱ類、Ⅲ類銀行賬戶。

人民銀行相關(guān)分支機(jī)構(gòu)依法對(duì)E銀行F支行給予警告并處以罰款，責(zé)令E銀行F支行積極落實(shí)整改并進(jìn)行全面自查。

監(jiān)管提示：根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第十五條“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)”的規(guī)定，本案中，該銀行網(wǎng)點(diǎn)為消費(fèi)者開(kāi)立賬戶未取得授權(quán)，侵害了金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第六十二條第（二）項(xiàng)進(jìn)行處罰。

金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行客戶授權(quán)程序，針對(duì)特殊群體單獨(dú)制定授權(quán)方案，確保在充分尊重金融消費(fèi)者真實(shí)意愿的前提下為消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)。在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)樹(shù)立正確的業(yè)績(jī)導(dǎo)向，嚴(yán)格遵循公平原則，充分尊重消費(fèi)者的真實(shí)意愿，在提供金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，向消費(fèi)者及時(shí)披露并充分提示業(yè)務(wù)辦理情況及產(chǎn)品重要信息，充分保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

金融消費(fèi)者在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真查看并充分理解金融產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議中的重要內(nèi)容，針對(duì)存有疑義的事項(xiàng)，及時(shí)向金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員詢問(wèn)、溝通，確保在充分了解利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等重要信息的前提下，按照自身真實(shí)意愿理性選擇金融產(chǎn)品或服務(wù)。應(yīng)當(dāng)提升安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)非本人辦理的金融業(yè)務(wù)時(shí)，及時(shí)與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通或向金融監(jiān)管部門(mén)反映，避免自身合法權(quán)益遭受侵害。

典型案例8：金融機(jī)構(gòu)違規(guī)開(kāi)展貴金屬及紀(jì)念幣冊(cè)裝幀套裝營(yíng)銷宣傳

人民銀行在執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)，G銀行在通過(guò)電話渠道代銷貴金屬及紀(jì)念幣冊(cè)裝幀套裝產(chǎn)品過(guò)程中，存在虛假或引人誤解的宣傳。該行電話銷售人員對(duì)貴金屬及紀(jì)念幣冊(cè)裝幀套裝產(chǎn)品的銷售宣傳用語(yǔ)包括“確保100%不會(huì)虧”“每三個(gè)月有一個(gè)固定的升級(jí)漲幅”“每一年都會(huì)升值，只會(huì)增值不會(huì)貶值”“這相當(dāng)于銀行短期的投資理財(cái)，但是它沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)”“到明年的時(shí)候，市面上同檔次的價(jià)格不會(huì)低于3.2萬(wàn)”“一年過(guò)后，這個(gè)作品大概會(huì)給你帶來(lái)1.6萬(wàn)這樣的一個(gè)收益”“今年下半年它的升值幅度不會(huì)低于30%”“到國(guó)慶節(jié)的時(shí)候，傳統(tǒng)作品是有一個(gè)1.3至1.5倍的增幅在里邊的”等表述。

針對(duì)G銀行電話營(yíng)銷中存在的違法違規(guī)行為，人民銀行依法對(duì)其給予警告并處罰款，并責(zé)令其積極落實(shí)整改，全面開(kāi)展自查，進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為。

監(jiān)管提示：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”以及《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第二十三條“銀行、支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營(yíng)銷宣傳活動(dòng)時(shí)，不得有下列行為：（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳?！ㄋ模┟魇净蛘甙凳颈１尽o(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來(lái)效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾”的規(guī)定，本案中，G銀行的宣傳用語(yǔ)涉及對(duì)貴金屬及紀(jì)念幣冊(cè)裝幀套裝明示或者暗示保本、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，易引發(fā)金融消費(fèi)者誤解，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第六十一條第（四）項(xiàng)、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（六）項(xiàng)進(jìn)行處罰。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)金融營(yíng)銷宣傳行為法律法規(guī)要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并立即停止不當(dāng)金融營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。應(yīng)當(dāng)審慎開(kāi)展產(chǎn)品代銷和服務(wù)推廣，規(guī)范代銷業(yè)務(wù)中金融營(yíng)銷宣傳，嚴(yán)格審核營(yíng)銷宣傳文本，充分保障金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益。應(yīng)當(dāng)建立健全全流程管控機(jī)制，有效落實(shí)事中管控機(jī)制，切實(shí)履行營(yíng)銷宣傳中須遵循的程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷宣傳行為的監(jiān)測(cè)與管控。

典型案例9：金融機(jī)構(gòu)未嚴(yán)格落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定

人民銀行對(duì)H非銀行支付機(jī)構(gòu)開(kāi)展執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)，該機(jī)構(gòu)未能充分保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益，存在未有效明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍的情形，該機(jī)構(gòu)隱私政策中對(duì)其“關(guān)聯(lián)公司”的說(shuō)明為不完全列舉，易導(dǎo)致消費(fèi)者金融信息共享范圍不明確；在收集消費(fèi)者金融信息用于營(yíng)銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)等目的時(shí)，未按規(guī)定向金融消費(fèi)者提供事前選擇權(quán)；存在未按要求使用格式條款的情形，個(gè)別格式條款存在減輕、免除自身責(zé)任或排除、限制金融消費(fèi)者權(quán)利的不公平、不合理內(nèi)容；存在未按要求向金融消費(fèi)者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)重要內(nèi)容的情形，如未明示收費(fèi)規(guī)則、電子形式的格式合同不易于獲取等。

人民銀行依法對(duì)H非銀行支付機(jī)構(gòu)給予警告并處以罰款，要求該機(jī)構(gòu)認(rèn)真自查自糾，全面落實(shí)整改，切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。

監(jiān)管提示：本案中，H非銀行支付機(jī)構(gòu)相關(guān)問(wèn)題分別違反《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第三十一條第二款中“銀行、支付機(jī)構(gòu)通過(guò)格式條款取得消費(fèi)者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當(dāng)在格式條款中明確收集消費(fèi)者金融信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍”、第三十條中“銀行、支付機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者金融信息用于營(yíng)銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場(chǎng)調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意銀行、支付機(jī)構(gòu)將其金融信息用于上述目的”、第二十一條第二款中“銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：（一）減輕或者免除銀行、支付機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任?！ㄎ澹┢渌麑?duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”、第十六條中“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：（一）金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制……”等規(guī)定，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定予以處罰。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹(shù)立負(fù)責(zé)任金融理念，積極踐行金融為民、金融惠民、金融便民，切實(shí)履行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，充分保障金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)益。不斷健全完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織體制和制度機(jī)制，嚴(yán)格遵守金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者金融信息保護(hù)，不斷提升金融糾紛化解和溯源治理能力，同時(shí)加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳和金融消費(fèi)者教育，助力構(gòu)建和諧金融消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)提振金融消費(fèi)信心，助力行業(yè)健康發(fā)展。