出品|WEMONEY研究室

編輯|劉雙霞

2022年的最后一個工作日，金融消費者權(quán)益保護管理辦法出臺。

2022年12月30日，銀保監(jiān)會出臺《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（簡稱《辦法》），作為銀保監(jiān)會在銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護領域制定的基礎性、綱領性文件，《辦法》，將于2023年3月1日起正式實施。

《辦法》共8章內(nèi)容，除了對出臺目的和依據(jù)，責任義務、監(jiān)管主體、工作原則，工作機制與管理要求等基礎內(nèi)容作出明確，《辦法》還著重對保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)，保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)，保護消費者信息安全權(quán)作了詳細規(guī)定。

此次《辦法》體現(xiàn)了哪些新特點、新要求？銀保監(jiān)會有關部門負責人表示，主要體現(xiàn)在明確消費者權(quán)益保護主體責任、加大行政處罰力度、明確劃定行為紅線、規(guī)范銀行保險機構(gòu)個人信息處理行為等四個方面。

信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機構(gòu)，也需遵照《辦法》執(zhí)行。

01.納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，董事會承擔最終責任

《辦法》明確消費者權(quán)益保護主體責任，系統(tǒng)性提出體制機制建設要求。

一是明確銀行保險機構(gòu)承擔保護消費者合法權(quán)益的主體責任，將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費者權(quán)益保護體制機制，將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務流程各環(huán)節(jié)。

《辦法》要求董事會承擔消費者權(quán)益保護工作的最終責任。

二是要求銀行保險機構(gòu)建立健全消費者權(quán)益保護工作機制，包括著眼事前預防的消保審查機制、規(guī)范銷售過程的可回溯管理機制、約束合作行為的合作機構(gòu)管控機制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機制、加強內(nèi)部管理的考核與審計機制等，督促銀行保險機構(gòu)筑牢自身消費者權(quán)益保護體系的“四梁八柱”，激發(fā)內(nèi)生工作動力，形成不斷提升自身消費者權(quán)益保護能力的良性循環(huán)。

02.統(tǒng)一同類金融業(yè)務監(jiān)管標準，線下和線上業(yè)務統(tǒng)一要求

《辦法》遵循同類業(yè)務、同類主體統(tǒng)一標準原則，加大行政處罰力度。

一是統(tǒng)一同類金融業(yè)務的監(jiān)管標準，將對銀行業(yè)機構(gòu)建立消費者適當性管理機制的要求，擴展適用至保險公司。

二是統(tǒng)一線下和線上業(yè)務監(jiān)管要求，將禁止第三方機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點以銀行保險機構(gòu)名義推介或者銷售產(chǎn)品和服務的要求，擴展適用至自營網(wǎng)絡平臺；將未經(jīng)消費者授權(quán)同意不得傳遞其個人信息的要求，擴展適用至互聯(lián)網(wǎng)平臺。

三是加大對侵害消費者權(quán)益行為的追責處罰力度。《管理辦法》對于銀行保險機構(gòu)嚴重侵害消費者合法權(quán)益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關責任人員外，還要追究相關董事及高管責任。

03.劃定行為紅線，不得通過格式合同不合理加重消費者責任

監(jiān)管將治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線。

《辦法》積極回應消費者和社會輿論反映強烈的問題，依法設立禁止性規(guī)定，精準樹立監(jiān)管“高壓線”。

比如：針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規(guī)定不得未經(jīng)消費者同意單方開通收費服務，不得在協(xié)議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責任；不得從貸款本金中預先扣除利息等。針對不當催收、暴力催收問題，規(guī)定實施委外催收前應當告知債務人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。

針對“核保空心化、理賠核保化”問題，規(guī)定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。

04.規(guī)范個人信息處理行為，不得設置默認同意選項

《辦法》規(guī)范銀行保險機構(gòu)個人信息處理行為，使行業(yè)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值的同時切實保護消費者個人信息安全。

《辦法》對銀行保險機構(gòu)建立健全個人信息保護機制，實施全流程分級分類管控提出了要求。

同時，對實踐中常見的典型問題，針對性設立個人信息處理行為規(guī)范，包括：不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當方式收集消費者個人信息；書面形式征求消費者個人信息處理同意時應當以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關系的內(nèi)容；不得在線上渠道設置默認同意的選項獲取消費者個人信息授權(quán)；遵循權(quán)責對應、最小必要原則設置個人信息處理相關系統(tǒng)權(quán)限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息等。

銀行保險機構(gòu)應當督促和規(guī)范與其合作的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)有效保護消費者個人信息，未經(jīng)消費者同意，不得在不同平臺間傳遞消費者個人信息，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。