邊界。2022年，這是國內CRM企業創始人常掛在嘴邊的一個詞。

“很多企業面向CRM的需求不是單純的工具，他們更想要的是一套解決方案。”一位常年看CRM方向的VC 投資者這樣告訴產業家，“甲方思維下，這種買方市場就會催生出一大批‘臃腫’的CRM企業。”

這種“臃腫”在企業內部的表現是項目制。即對不少CRM企業而言，為企業提供的除了固有的CRM產品之外，更提供了包括BI可視化、流程挖掘，甚至數據存儲等等服務。“雖然還是以CRM為主，但整體提供的是集成商的屬性。”上述投資人告訴我們。

滿足企業需求無可厚非。但向更深處延伸，這種模型盡管為企業帶來了高市占率，另一面帶來的是企業的低毛利率，甚至對于不少交付的項目而言，過重的項目“定制化”甚至是僅可以勉強覆蓋執行成本。

這種模式的出現早在幾年前，但問題更明顯的爆發更在2022年。即伴隨著市場環境的不穩定，客戶企業數字化轉型預算的子彈愈加緊縮，以及，VC的出手次數同樣出現明顯的滑坡。根據IT桔子企服領域投融資數據顯示，2022年Q1～Q3之間，市場共計發生557起融資事件，融資金額約為541.32億元人民幣，同比2021年同期，融資金額減少超過50%。

“今年，之前有些企業的低毛利率重交付的企業模型很難再跑通，這種高開低走的模式現在很普遍。”一位CRM行業從業人士告訴我們。在他看來，企業若想生存下來，唯一的路徑就是提高企業利潤空間，自行跑通商業閉環。

但這并不是一件容易的事，對一些CRM企業而言，業務的調整很難一蹴而就，對應的企業容易陷入“縮減服務邊界”和“滿足客戶需求”的悖論，最終“開源”“節流”兩個環節都無法做好。

中國CRM行業為何會如此？或者在現在的環境中，一個更值得被提出的問題是，在需求和產業邊界的藩籬里，中國CRM的下一步良性路線應該怎么走？

在今年Gartner發布的銷售自動化SFA魔力象限報告中，在國際廠商中，除了Salesforce和微軟，一個更引起市場關注的是，Zoho從挑戰者象限進入了遠見者象限。對這家企業，Gartner最新的評價是，“越來越多大型企業開始選擇Zoho CRM替代之前的CRM系統，是領導者象限外，少數具備這樣能力的廠商之一。”

在國內，Zoho一直是一家獨特的企業。一方面，和Salesforce和微軟這些國際廠商相比，它可以適配中國的產業土壤，在眾多大型企業的服務商名單中，Zoho中國是常客；另一方面，和中國本土化CRM廠商相比，它的服務選項更集合在產品之中，具備自己的特色。

這種“國際+本土化”適配的路徑對應的是一組企業營收數據——截止今年9月份，Zoho中國相較于去年營收增長超過40%。

客觀來看，在中國日益發展的產業數字化環境里，作為企業和用戶的最直接觸點，CRM行業以及身置其中的企業需要不斷與時俱進，給企業帶來更優質、高效、智能的客戶價值管理，而與之對應的是對新路徑和新標桿的剛需。

在2022年復雜的中國產業土壤里，Zoho中國恰是一個有價值的觀察樣本。

一

“一體化成為最優選項”

“我們想要打通底層協議，但很多服務商很難做到。”一位SaaS企業的CEO在今年年初接受采訪時表示。這家企業的主營業務是CRM，但在服務企業的過程中企業往往提出環節之間要實現數據互通的要求。

如果向前看，這并不是偶然現象。實際上，在過去的一段時間內，SaaS行業的互聯互通已經成為一個難點。

對SaaS服務商而言，大型企業內部情況往往復雜多樣，因此產業服務商提供的一般都是定制化的解決方案，這種定制不僅在工具形態層面，甚至在代碼層面。在這種模型下，不同的SaaS工具之間很難基于標準的API接口實現完全打通，最終給企業帶來的是數據的分散和企業使用的不順暢。

更為極端的情況是，甚至對很多企業而言，從CRM到ERP的數據導入流程都不夠流暢。

這種情況的出現不難理解。和歐美等企業底層本身就使用的ITIL架構不同的是，中國大部分企業的數字化建設缺乏標準，對應到需求側的產業服務商最終提供的產品也就對應著不同的底層協議和代碼模型。

但不論如何，對企業而言，最好的數字化答案仍然是一體化。一體化不僅可以幫助企業內部的使用流程更加流暢，更重要的是可以優化企業內部的數據流通模型，實現更為嚴密和高效的流程運轉和數據價值呈現。

一個明顯的信號是，伴隨著產業生態模型的推進，國內如釘釘、企業微信、飛書等企業在最近的幾年時間里也正在發現這個信號，對外傳遞的一系列動作無疑是推進以協同辦公為入口的一體化產業能力模型。

但這已經是Zoho的優勢。更清晰的表述是，如果說釘釘、企業微信、飛書是通過一個APP的協議標準進而實現工具之間的互通互聯，那么Zoho則是真正從賬號、代碼以及協議等更為底層的元素實現一體化。

一個簡單的介紹是，Zoho成立于1996年，最開始是一家單純為運營商提供開發管理軟件的企業，2002年開始面向企業市場研發IT運維產品，該產品于2004年正式面市，同年快速投入了新品研發，建設了日后為Zoho高速成長貢獻最大的SaaS產品線。

經過三個階梯的轉型，截止到現在，它自研了包含CRM、在線office、企業協作平臺、進銷存管理、人事管理、招聘管理、客服管理、低代碼等超過50多項SaaS服務。在如今Zoho One的產品版圖內，能看到的是一款集成40多項自有產業服務選項的產品。

這種伴隨著“長期主義”的一體化產品模型對應的是對企業內部流程環節的全方位覆蓋，從前端的CRM到后端的進銷存等等，可以完美滿足企業對于內部流程一體化的需求。

“從全球市場來看，平均每個我們的客戶會使用的產品數是7、8款，在中國市場目前的比例不算特別高，一般是3—5款。”Zoho中國COO夏海峰告訴我們。

二

CRM深水區，Zoho另走一條路

Zoho走的是怎樣的一條路？實際上，從中國市場，乃至世界的產業服務商格局里，它可以說是一個“另類”。

從定位來看，它本質更像一個云廠商，其具備從IaaS層到PaaS層再到SaaS層的能力；而從業務來看，它和微軟相比，其具備的是在生產經營等流程環節幫助企業構建數字化能力的一體化實力。

而在中國，這種獨特性在體現在前文所說對需求的一體化橫向服務能力之外，也更體現在縱向產品側，比如Zoho CRM。

一個大背景是，在中國的SaaS方向，不論是CRM還是ERP，一直以來存在的行業爭議是：能滿足企業需求的最終是標準化的SaaS工具還是如今日漸崛起的低代碼平臺？前者更重標準化，優勢在與對流程的封裝和把控，后者則是重在敏捷，可以幫助一眾中小企業實現定制化開發。

這個爭議伴隨著如今大型企業不斷變化的需求側被愈發放到臺面。業內不斷被討論的問題是：能否從CRM等標準化SaaS產品出發，打造出一套具備特定流程屬性的低代碼平臺？

答案是肯定的，但過程是艱難的。縱觀目前市面上的SaaS企業，不論是CRM、ERP，亦或是HR SaaS，這些賽道的代表企業更多的提供的是一個標準化的SaaS工具產品，盡管如今不少企業已經構建出了自身的PaaS中臺，但將標準化的工具進行低代碼式的封裝仍然是件極難的事。

對產業服務商而言，這需要的不僅是產業積淀，更是技術上的充分解耦。

“這件事的本質是將這些工具的內部單個流程點進行逐個封裝，把對流程的理解和實踐凝結成一個低代碼單元，之后再把整個工具的鏈條打散，最終交付給企業。”一位低代碼行業人士告訴我們。

但Zoho的CRM產品可以。或者可以說，這也是Zoho能夠進入這次Gartner SFA遠見者象限的重要原因，即Zoho CRM可以基于低代碼的形式幫助客戶實現定制化CRM的搭建。這種搭建不僅在標準化工具的外部形態，更在流程和節點的定制化連接。

這意味著，中大型企業在使用Zoho的CRM產品時，不需要再從專業性和敏捷性兩者之間做選擇。

這是Zoho在過去多年以來形成的產品積淀。經過全球市場的歷練，Zoho的CRM產品在具備專業性的同時，必須也要同樣擁有交付上的靈活性，以此來應對全球不同市場客戶的需求。而在國內，這種靈活性則轉化為Zoho被選擇的優勢。

值得一提的是，除了在CRM側的低代碼解耦模型外，Zoho還具備專門的低代碼服務集成能力——Zoho Creator，后者可以幫助企業實現各個不同外部系統之間的連接或單個功能的敏捷開發。

用夏海峰的話說就是，“我們比較擅長給客戶帶來驚喜，不論是前段的項目管理，還是其它數字化環節的補足。”

三

產品、服務、發展和邊界

再回到文章開篇那個問題，即中國CRM的下一程是什么？在“TO B沒有捷徑”的核心命題下，這個問題其實在Zoho身上已經有了答案。

從需求到服務，從服務到產品，從產品到商業閉環。

或者可以說，透過Zoho的一體化模式，一個更理性的觀察是，如果從供需市場的角度出發，在中國市場，CRM行業內企業的發展本質需要的不是降低邊界的能力，而是將重服務的項目屬性轉化為產品的能力，也就是用產品滿足客戶需求的能力。

但對中國的本土化企業而言，這種轉化需要的是時間和產業積淀，也更需要是不斷打磨產品的決心和勇氣。

不過，一旦這種產品模型形成，最終給企業帶來的將是無形的壁壘。關于Zoho，外界一個最鮮明的聲音是，這家企業的營銷費用不超過總預算的20%。這種調性最終帶來的也是Zoho這家企業在中國市場的“低調”。

不過，這種“低調”對應的不是市場。從它的服務版圖里，既能看到如小米、蘋果這樣的硬件廠商，也更能看到如西門子、北京現代等這樣的傳統制造廠商，也更有中國電信、世紀互聯這種大型網絡通訊廠商。

“去年我們30%以上的新客戶是老客戶推薦。”夏海峰表示。其中，大部分都是中大型企業。

此外，在具體的交付側，為了保證服務質量，Zoho的做法是將售前、產品、實施、售后等人員組成一個交付團隊，保證需求和產品服務的高度統一，進而實現客戶成功。

從全球視角來看，或者可以理解為，Zoho是目前唯一一個在國內生根發芽且一直茁壯成長的國際廠商。

這種視角的獨特性本身就帶有一定的啟示。即Zoho經過多年國際市場的錘煉，它可以通過已經多款成型的產品來滿足中國市場環境內企業各種龐雜的數字化需求，在“不考慮VC”的定調下不用顧忌自身的服務邊界。

一方面通過成熟的一體化產品的產業模型降低自身的服務成本，另一方面通過營銷費用的把控克制降低自身的執行成本，最終形成一個產品驅動為核心，服務為輔的中國產業服務模型。

這是Zoho給中國CRM，或者說給SaaS行業帶來的啟示。

▼

在整個采訪的過程中，最明顯的感知是，和外界佛系的感知不同的是，Zoho這家企業有清晰的方向和企業發展指標。

比如一個細節是，在中國市場，Zoho嚴格遵從“人均產出”的公司制度，即公司的人數對應的就是公司需要創造的營收，每年的營收目標清晰明確。

再比如，在項目交付完成后，Zoho面向客戶有專門的客戶顧問，這些顧問會對應多家企業，會采取定時的回訪和答疑，更好地為客戶服務，提高自身產品的訂閱率和續約率。

以及企業發展的克制和邊界。夏海峰告訴我們，盡管現在基于成熟的產品能力，Zoho可以為企業提供定制化的各種產品服務，不論是環節導向，還是低代碼導向，但一旦涉及到底層的源代碼，他們對此類需求的態度是“拒絕”。

實際上，如果從全球TO B格局來看，如今Zoho、微軟、Salesforce都跑出了自己的獨特路徑，或通過自研，或通過聯合，或通過生態，最終都構建出一個服務企業數字化需求場景的完整鏈條，在不同的企業上這些路徑已經被充分驗證。

但Zoho仍有自己的特色。或者說，相較于微軟等從辦公入口切入的一體化，Salesforce的生態模型，Zoho的獨特性在于其是從企業生產管理場景切入，通過做深企業內部數字化場景，一步步向外延展。這種由內而外的一體化路徑要更厚重且實際，能夠給企業帶來的價值也更體現在未來的十年乃至二十年，更加符合長期主義。

這也是Zoho在中國市場踐行的理論。

在采訪中，還有另一個驚喜的感知。即在國際廠商采取正確方式在中國市場獲取增量的同時，中國市場也在反哺這些企業。

夏海峰告訴我們，Zoho總部曾多次點名表揚中國區市場，理由是來自中國市場客戶對于產品的反饋和建議，一定程度上給Zoho的產品和模型本身帶來了本質的增量。增量不僅在CRM，也更在其它產品。

在中國廣袤的產業環境里，可以說這是Zoho的中國答卷，也更可以看作是中國式的Zoho表達。