在潮水退去之中， CRM行業(yè)正確的產(chǎn)業(yè)解題思路應(yīng)該是怎樣的？

二

中國(guó)CRM，需要怎樣的定義？

最本質(zhì)的答案依然在這個(gè)產(chǎn)業(yè)本身的定義之中。

把視角向前拉至CRM誕生初期。CRM概念誕生于90年代初期，它最初的目的，主要是解決銷售業(yè)務(wù)管理的通路（channel）問題，之后伴隨著企業(yè)對(duì)于獲客、?？蛯傩缘脑黾?，不斷向前后延伸，進(jìn)而衍生出了營(yíng)銷、服務(wù)等模塊。

而在CRM進(jìn)入中國(guó)后，其模式也更是先后經(jīng)歷了不同時(shí)期的打磨，從早期的郵件觸點(diǎn)到后來的移動(dòng)線上化，再到如今的基于企業(yè)微信的SCRM，形成一條以客戶為中心點(diǎn)的從前到后的全部鏈條。

但這個(gè)TO B賽道的本質(zhì)模型并沒有變。“CRM的本質(zhì)是什么？在國(guó)內(nèi)很多人是不清晰的?！笔窂杀硎?，“它的本質(zhì)是客戶關(guān)系管理，但客戶關(guān)系管理中間更重要的是每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的一體化管理。”

對(duì)標(biāo)供應(yīng)鏈的十二節(jié)甘蔗理論，在CRM的固有發(fā)力模型上，一般的節(jié)點(diǎn)可以看作有四類：客戶營(yíng)銷、客戶管理、客戶沉淀和客戶維護(hù)。即從前鏈到后鏈，CRM的本質(zhì)核心需要解決的不僅是客戶的引入，更有管理和維護(hù)。

而從四個(gè)大的節(jié)點(diǎn)來細(xì)分，中間又可以被拆解為無數(shù)個(gè)小的節(jié)點(diǎn)。如新客營(yíng)銷、老客促活、?？偷鹊?，每一個(gè)細(xì)小的節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的都是企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)具體的流程和人力。

客觀來說，這是CRM，在中國(guó)這個(gè)數(shù)字化底層架構(gòu)不夠標(biāo)準(zhǔn)的土壤上，最應(yīng)該承擔(dān)的使命和價(jià)值。

這顯然不容易。首先就流程本身而言，對(duì)如今市面上的很多CRM企業(yè)來說，在單純的Marketing屬性之外，其并不具備深度服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程的能力；此外，因?yàn)闆]有足夠成熟的PaaS平臺(tái)，在面對(duì)不同行業(yè)屬性的客戶時(shí)，其也更難建立足夠深度和匹配的CRM服務(wù)。

史彥澤深有體會(huì)。實(shí)際上，這正是過去幾年他帶領(lǐng)銷售易主要攻克的戰(zhàn)場(chǎng)，利用既有的產(chǎn)品服務(wù)模型（銷售云、營(yíng)銷云、服務(wù)云、伙伴云、智能分析云、SCRM及PaaS平臺(tái)），更近一步深入客戶具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

這是行業(yè)的打法。即基于堅(jiān)實(shí)的PaaS底座，基于AI等能力，面向不同的行業(yè)給出不同的行業(yè)解決方案能力，進(jìn)而幫助企業(yè)解決個(gè)性化的客戶管理難題。

“現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部的B2B和B2C業(yè)務(wù)都是同時(shí)存在的，我們一般會(huì)分期交付?！笔窂筛嬖V我們。據(jù)了解，在銷售易內(nèi)部，目前針對(duì)不同的行業(yè)客戶和需求，在對(duì)應(yīng)的行業(yè)方案專家之外，在不同的交付項(xiàng)目上對(duì)應(yīng)的都是不同的團(tuán)隊(duì)，幫助企業(yè)做好客戶管理和流程優(yōu)化。

與此同時(shí)，史彥澤自豪的還有另外一件事?！盎谖覀儍?nèi)部的AI智能能力，我們可以幫助企業(yè)進(jìn)行流程單點(diǎn)的提效，通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部大量表單以及其它資料的收集整理分析，再輔助以部分外部三方公開數(shù)據(jù)，可以幫助企業(yè)更好地做好營(yíng)銷和管理?！?

實(shí)際上，今年4月，在大洋彼岸的美國(guó)，Salesforce已經(jīng)推出了相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)，而在國(guó)內(nèi)，銷售易等企業(yè)顯然也在成為新的布道者。

再來回答前文的那個(gè)問題，即“中國(guó)CRM，需要怎樣的定義？”。答案其實(shí)一直被謄寫在最顯眼的位置——以客戶為中心。

但要寫好這個(gè)答案，對(duì)廣大的中國(guó)CRM企業(yè)而言，需要的是PaaS，是產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)。當(dāng)然，也更需要時(shí)間。

三

CRM企業(yè)，或許是最好的CRM樣本

變化在外部，更在內(nèi)部。對(duì)史彥澤和銷售易而言，在過去一年的時(shí)間里，企業(yè)內(nèi)部的變化不啻于外部大環(huán)境的變化。

“我們從去年就開始調(diào)整內(nèi)部架構(gòu)，優(yōu)化流程，現(xiàn)在基本已經(jīng)完成?！彼袊@道，“整個(gè)過程很痛苦，但現(xiàn)在來看很值得?！?

更具體來看，銷售易恰是把服務(wù)企業(yè)需要走過的摸索了一遍，比如對(duì)固有“簽單模式”的打破，比如對(duì)“優(yōu)質(zhì)客戶”的選擇，比如產(chǎn)品和服務(wù)上的“邊界感”等等，通過流程和架構(gòu)的能力，銷售易試圖從根本上徹底規(guī)避掉可能影響高質(zhì)量發(fā)展的諸多問題。

比如在執(zhí)行層面，在如今的銷售易，每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)由一個(gè)叫“鐵四角”的團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)，秉承“以客戶為中心”的理念整個(gè)團(tuán)隊(duì)由銷售經(jīng)理（AR）、解決方案經(jīng)理（SR）、交付經(jīng)理（FR）和客戶成功經(jīng)理（CSR）組成，最終的項(xiàng)目交付成功與否由參與項(xiàng)目的人共同負(fù)責(zé)。而在更大的層面，每個(gè)業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人的KPI也從之前的營(yíng)收目標(biāo)，變成了利潤(rùn)指標(biāo)。

再比如在客戶層面，史彥澤為銷售易打造的是一個(gè)客戶的十字坐標(biāo)，橫軸是PMF，即產(chǎn)品市場(chǎng)契合度，縱軸是客戶本身的特點(diǎn)和屬性，銷售易會(huì)基于自己的支撐力與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)等維度，更加全面的去考慮哪些客戶當(dāng)前更需要重點(diǎn)關(guān)注。

與此同時(shí)，這些被內(nèi)化的對(duì)于架構(gòu)和流程的理解，又被再次輸出至銷售易的產(chǎn)品和服務(wù)模型中，進(jìn)一步優(yōu)化它的CRM服務(wù)模型。

可以說，銷售易目前所做的，恰是用自身的企業(yè)模型路徑，以探索出中國(guó)CRM服務(wù)模型的最優(yōu)解。

如果說華為早期完成的是基于企業(yè)自身的流程驅(qū)動(dòng)和轉(zhuǎn)型，以讓自身能具備更高效和更具商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、變革力和進(jìn)化力的架構(gòu)；那么銷售易完成的恰是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的首份實(shí)踐，即基于自身企業(yè)的屬性，在本身CRM企業(yè)模型的基礎(chǔ)上，探索出一套當(dāng)下中國(guó)數(shù)字化企業(yè)能最大程度發(fā)揮CRM等工具的價(jià)值的企業(yè)流程和架構(gòu)。

在當(dāng)下的中國(guó)產(chǎn)業(yè)環(huán)境里，企業(yè)需要這樣身體力行的標(biāo)桿和服務(wù)模型。

寫在最后：銷售易的兩條線

在銷售易這家企業(yè)身上，能看到兩條平行的線。一條是產(chǎn)業(yè)縱深，另一條是邊界克制，這兩條都很難得。

前者已經(jīng)得到了充分證明。比如今年再次Gartner銷售自動(dòng)化SFA魔力象限報(bào)告的成績(jī)單，比如眾多中大型企業(yè)如?？低?、施耐德、華大基因等從Salesforce置換成銷售易的選擇，再比如如今銷售易的AI智能能力的驅(qū)動(dòng)，以及在持續(xù)優(yōu)化下愈發(fā)成熟的PaaS平臺(tái)等等。

這是銷售易最客觀的產(chǎn)業(yè)縱深表達(dá)。

但后者如今也在日漸清晰。即在中國(guó)偏甲方思維的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)里，無數(shù)的案例證明一味的大水漫灌模式在產(chǎn)業(yè)服務(wù)商的賽道上是很難走長(zhǎng)遠(yuǎn)的，有邊界的、有質(zhì)量的、重產(chǎn)品的模型才是最應(yīng)該追求的企業(yè)模型，也注定是未來中國(guó)產(chǎn)業(yè)服務(wù)的終局。

如今，在銷售易身上，這個(gè)特質(zhì)在越發(fā)凸顯。做一家企業(yè)不難，但做一家復(fù)合發(fā)展規(guī)律能一直長(zhǎng)期發(fā)展的企業(yè)很難。

在豆瓣7.8分電視劇《一代大商孟洛川》中，有這樣一句經(jīng)典臺(tái)詞：“于己有利而于人無利者，小商也；于己有利而于人亦有利，大商也。”

在CRM賽道，在銷售易這家企業(yè)身上，共贏的產(chǎn)業(yè)密碼正在逐漸成型。