智能客服正在迎來新的風口。

隨著AI、5G等新興技術的普及，以及新冠疫情的爆發，智能客服市場需求增加，人工客服接待、辦公場所都暫停的時候，線上咨詢漸多，潛力逐漸顯現。

資本市場側面印證了這一點。

據《2021年中國智能客服市場報告》顯示，2020年中國智能客服行業投融資事件有23件，投資總金額為34.4億元，同比增長123%。

另外，2021年上半年，中國智能客服投融資事件有13件，投資金額達23.4億元，C輪至D輪融資事件占比高達50%。從投融資輪次來看，2021年上半年C輪至D輪投融資事件最為活躍，可見各細分賽道企業漸趨成熟。

其中，智齒科技、來也科技、樂言科技、Udesk、曉多科技、小能科技等智能客服廠商，頗受資本市場青睞。

從市場規模來看，2020年中國智能客服行業市場規模為30.1億元，預計2025年中國智能客服行業市場規模或將突破百億達102.5億元。

另外，根據T研究和容聯七陌《智能客服預見未來&智能客服趨勢發展白皮書》具體數據來看，國內市場88.6%的企業擁有客服業務，22.1%的企業基于云的方式構建了智能客服。

雖然行業飛速地發展以及企業飛速地增長，讓智能客服站上風口，智能服務廠商進入發展成熟期，但一個更真實的事實是：中國智能客服行業整體發展方面與歐美發達國家，仍然有著較大差距。

例如，在歐美，公有云企業智能客服市場規模2020年就已達到2000億美元。

另外，根據CanamResearch調查數據顯示，美國78%的客戶聯絡中心在未來三年內部署人工智能，46%的客戶服務互動已經實現自動化，預計到2023年將增長至59%。

中國智能客服市場還剛剛起步，正站在起點。

一

中國智能客服的一體化新階段

一些微妙的變化正在發生。

上世紀90年代，互聯網尚未普及，客服主要以電話溝通為主，呼叫中心主要是硬交換技術。進入千禧年，互聯網開始普及，傳統客服軟件進入大型企業，基于軟交換技術的呼叫中心出現。

2010年左右，移動互聯網、云計算、大數據等技術開始應用，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件出現。

在新一代人工智能技術賦能下，客服系統與互聯網交融，創新的智能化服務模式被引入客服中心。

值得注意的是，近幾年，新生代客戶對服務體驗的需求升級，讓客戶聯絡從單一的售后服務，前置到品牌建設乃至客戶生命周期的全鏈路節點。

另外一個層面，對企業而言，企業需要理解客戶在各環節、場景的心智和行為，通過精準策略在各個觸點增強與客戶的互動。營銷階段前置服務、服務階段疊加營銷，服務與營銷行為界限日漸模糊。

于是，隨著客服的邊界不斷拓寬拓深，新的增長空間顯現。智能客服在服務企業提供客服基礎上，開始切入更多業務場景。換言之，企業與客戶做溝通的所有環節，即售前、售中、售后全流程都成為智能客服廠商的布局范圍。

例如，智能客服系統中融入了CRM系統，企業可以基于CRM系統開展客戶分析和數據挖掘，以極大地提高成交簽約概率，縮短營銷開發周期。

針對已溝通、有成交意向的好友，可對其個人詳細信息(行業、職業、文化程度、收入水平等)、消費信息(消費標準、消費習慣、品牌傾向等)、朋友圈特征(喜好、活躍時間等)、需求進行精準備注管理，并可自由設置標簽，客戶的個性化需求一目了然。

因此，客服人員可隨時查看客戶背景和需求，幫助回憶話題和關鍵信息。在最大程度做到挖掘更多意向客戶，提取客戶核心價值。

企業組織架構劃分多為：市場部負責獲客，銷售部負責運營轉化，客服部門負責服務。服務+營銷是從客戶生命周期出發，既對接好運營和銷售部門做好營銷客戶的轉化，還對接好了客服部門，做好了服務的交付。

基于此，服務環節不再需要采購單獨的在線客服、CRM、OA等獨立的產品，內部服務打破孤島，實現數據串聯。

然而對于智能客服廠商來說，“單兵作戰”很難獲得成功。

就拿CRM而言，其賽道已經逐漸進入寡頭時代，形成強者愈強、弱者愈弱的馬太效應。所以只靠單一產品，智能客服廠商很難在固有格局下搶到蛋糕。

在此背景下，從單模塊化產品，奔向“服務+營銷+協作+管理”全場景的功能覆蓋一體化模式，成為當下智能客服廠商的“逐鹿之地”。

隨著這一發展路徑逐漸清晰，身處智能客服賽道的玩家們，也紛紛布局。

二

智能客服，中游排位賽

中游是當下智能客服賽道玩家的主要“競技場”

在客服產業鏈中，上游為基礎設施與智能技術廠商，中游客服廠商通過SaaS和人工智能技術，逐漸向產業鏈上下游延展，不斷地拓寬下游應用領域邊界。

其中，中游智能客服廠商從業務提供上可分為綜合解決方案廠商、云客服廠商、客服機器人廠商以及傳統客服轉型廠商，各廠商加速AI技術沉淀推出客服機器人以及行業解決方案，躋身智能客服市場競爭。

首先是綜合解決方案廠商，該廠商以大型企業客戶、本地化部署為主。提供智能應用、通訊產品、與智能客服業務深度融合的綜合性服務商，如騰訊企點依托騰訊云、網易七魚、百度智能云等。具備生態能力和獲客、定制化服務優勢。劣勢是客單價較高。

可見，這類廠商以互聯網巨頭為主領導力，對于這類廠商來說，布局智能客服，更多地是為B端企業提供平臺和工具，從而更好服務高流量的C端用戶。目前主要服務于自身生態體系，競爭意愿不強。

其次是客服機器人廠商，其依托人工智能技術的沉淀，圍繞客服機器人延展全鏈條客服產品。如云問科技、小i機器人、微洱科技等。優勢在于技術特色，劣勢是研發周期較長。

此類廠商在AI技術上有較強的話語權，但相比提供全套產品的云客服廠商又相對較弱。

另外就是云客服廠商，其以中小型客戶為主，提供SaaS產品的服務商，其中部分供應廠商具備上游云通訊能力，該類廠商具備較強的PaaS能力。優勢在于部署成本較低，但這也帶來了客單價較低的劣勢。

例如智齒科技，其以軟件+BPO，公域+私域、服務+營銷，三個“一體化”的業務框架，打造了新的增長曲線。

值得注意的是，云客服廠商為了擺脫對客服機器人廠商的技術依賴，紛紛自研AI技術，同時整合產品和服務經驗，正在通過提供行業解決方案，不斷向下延伸。

最后是以大型客戶、本地化部署為主的傳統客服轉型廠商。主要從傳統呼叫中心及客服軟件轉型云客服解決方案，如小能科技從傳統客服軟件邁向智慧云客服解決方案服務商，專注服務于大型企業，擁有大量傳統行業客戶。

其優勢在于大客戶資源較為豐富，雖然此類廠商依靠穩固的大客戶以及豐富的行業經驗，在產業鏈上有較強的話語權，但由于轉型較為遲緩，如果不能迅速轉身，擁抱技術，未來的話語權獲獎逐漸減弱。

在產業家看來，各類型廠商在短期內各有聚焦，但以客服SaaS為主的云客服廠商，對于當下企業數字化大環境來說，發展空間或許更大。

但長遠來看，互聯網巨頭為主導的綜合解決方案廠商，隨著其業務規模不斷擴大，構建生態體系，以客服SaaS為主導的云客服廠商難免不會出現“大魚吃小魚”的局面。

例如，早在此前，金蝶就戰略投資了逸創，作為自己的生態體系的一部分；用友擬以合計20302.5萬元獲取智齒博創32.3661%的股份，成為智齒博創最大股東；中國保險行業最大的軟件供應商中科軟件，戰略投資企業級軟件服務商環信等。

然而，沒有哪個賽道是輕而易舉定性的，智能客服市場亦是如此。

未來，無論是多家寡頭壟斷亦或是獨家壟斷，對于智能客服廠商來說，找準客戶，保證現有的現金流是上上之策。

三

一體化之后，下半場的垂直故事

破局需找準“剛需”，精準發力。

“智能客服火了，但手機屏幕那頭血壓卻升高了。”一位知乎網友調侃道。

相關調查數據顯示，80%的用戶對智能客服的服務并不是很滿意。沙利文公司《2021年中國智能客服市場報告》中也顯示，僅30%企業使用智能客服感受整體服務效率提升。

另外，在中國青年報社社會調查中心對2018名受訪者進行的一項調查結果顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，但其中僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。對此，《人民日報》也發表評論稱，“智能客服不智能，AI反倒成障礙”。

雖然，某些智能客服頭部廠商，旗下產品已經摘下“智障”的帽子，但商品是標準化的，服務往往卻是個性化的。與其他智能產品不同的是，智能客服更加注重服務。

一個事實是，當下智能客服的仍有諸多的痛點，最為明顯地一個便是“答非所問”的尷尬。

智能客服能被稱為“智能”的主要原因，就是智能客服可以像人一樣具有“交互能力”。所謂交互能力，至少要能做到一問一答，并且能夠自動聯系上下文。所以對于智能客服廠商來說，首先需要具備交互能力。

而交互能力需要極強的底層支撐。

例如專注于母嬰領域的客服SaaS廠商，必然會比京東、淘寶等電商領域的客服SaaS廠商更為“智能”。那是因為前者專注于母嬰領域，收集大量行業數據，打造了較為完善的知識圖譜。所以，只要問題集中在母嬰、珠寶等領域，自然會得到準確率較高的回答。

作為電商的京東，淘寶等，由于其覆蓋面太廣，細分領域的知識圖譜并沒有建立完善，再加上用戶的問題五花八門、多種多樣，就導致其陷入了什么都能答，卻什么都答不準的尷尬境地。

智能客服需要源源不斷的知識信息“喂養”和“訓練”，許多傳統資深的客服，已開始轉崗為“客服AI”訓練師，甚至創業向行業輸出“解決方案”。

智能客服系統，不僅需要較高的AI技術實力，更需要背后有較深積累的“精算師”進行相關行業知識圖譜的建立。在特定的行業領域做深，必然會成為智能客服的主要發展方向。

精細化發展時代，廣撒網、多捕魚、狂燒錢的經營策略已經不再適用，只有深挖井、廣積糧，即深耕垂直行業、積累語料資源。

四

成本中心奔向價值中心

AI正在重塑客服中心的價值。

過去，客服除了售后投訴，就是售前問詢；此外，很難為客服再找到更多有價值的用途了。

一個事實是，人工客服行業經過了多年發展，自身的演進卻有限，從使用電話開始到現在，基本沒有顛覆式創新。主要原因是大多人工客服系統在價值設計上并不幫助用戶解決具體問題，只是為用戶提供業務規則的解答。

“智能客服僅提供QA，只關注識別率，那么降本增效的對象就是只負責不停說話的基礎客服。這個部分其實我不太關心，因為產品玩不出什么花樣，而且商業價值低。”在這位業內人士看來，如果智能客服定位只在于基礎客服的降本增效，搶的是傳統客服外包行業的盤子。

換言之，智能客服降本增效的對象，應該是核心業務的操盤人員，致力于整個用戶生命周期的全流程，強調專業服務端到端的自動完成。

隨著客服中心智能化程度的縱深化發展，智能客服串聯各個系統、各渠道企業數據，覆蓋多元應用場景，拓展營銷新職能，客服有望奔向價值中心。

過去，傳統客服記錄用戶數據，理論上實現了海量數據的集合，但實際上，各類數據之間并未連接互通，數據無法轉為企業的核心資產。

如今，智能客服可以打通全渠道數據，實現對市場的精準洞察，構建價值閉環，與企業、行業生態聯動，推動企業營收增長。

另外，隨著客服的功能向營銷方向拓展，邊界不斷被突破，繼而成為企業營收的直接推動力。

營銷功能的完善，建立在智能客服對全域數據的整合、計算與分析的基礎上。透過數據標簽，實現消費行為與趨勢的預判，從而進行更為精準的營銷。

事實上，我國部分智能客服供應商已經在客服營銷智能上進行了探索。比如在電商英語，智能導購功能模塊的優化與完善，推動興趣商品的精準觸達，提升用戶的轉化與留存。

全域整合與營銷功能的拓展實現聯動后，構成了智能客服廠商的價值閉環，即透過數據，企業實現對市場及行業的精準洞察，推動精準營銷的實現；而營銷積累的客戶群體，又為企業輸送新鮮的數據，如此形成良性循環。

三十年來，客服系統因技術和外部環境變化，從形態到職責上都經歷非常大的變遷。隨著AI在行業領域的應用，客服系統向著高效率化、高品質化、高服務化邁進。

智能客服二十年，體現的不僅僅是技術、服務的演進，更是其從成本中心奔向價值中心行業價值重構。