來源：銀行財(cái)眼

買被子就能提升信用卡額度？而且可以提升至20萬元的超大額度？

近日，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》收到的多份爆料錄音顯示，多位光大銀行信用卡中心客服人員在跟用戶的通話中明確表示，只要“分期購買”一套數(shù)千元的家紡產(chǎn)品，就能永久地提升信用卡固定額度，最高甚至可以提升到20萬元。

同時(shí)，也有“光大銀行信用卡中心客服人員”爆料稱，讓用戶買被子等家紡產(chǎn)品提升信用卡額度的活動(dòng)完全是虛假宣傳，用戶即便購買了被子也不可能被調(diào)高信用卡額度，即便有個(gè)別用戶的信用卡額度提升了，也和買被子沒有任何關(guān)系。

這到底是怎么回事呢？

1、以提升信用卡額度為名銷售家紡產(chǎn)品

今年3月，家住山西的孫先生接到了一通號(hào)碼顯示為“95595”，來自光大銀行信用卡中心客服人員的電話。

通話中，該客服人員對(duì)孫先生表示，關(guān)注到孫先生名下有一張額度10萬元的光大銀行高端信用卡，銀行決定將他發(fā)展成額度為20萬元的大額持卡用戶。這名客服人員還表示，為了給孫先生提供增值服務(wù)，要送給他一套國內(nèi)五星級(jí)的高端家紡產(chǎn)品，包含一條蠶絲被、一條羊毛被、床單、被套，以及一對(duì)羽絲絨填充的記憶軟枕。但是，需要孫先生在接下來的12個(gè)月中，每個(gè)月還款298元。

該客服人員對(duì)孫先生表示，“您只需要跟著下個(gè)月的信用卡賬單，還一個(gè)小額的零花錢，298塊錢就行，沒有任何利息，沒有任何的手續(xù)費(fèi)，一共是12個(gè)月。”

“你這個(gè)禮品是贈(zèng)送的，還是我自己買的？” 孫先生向客服提出了自己的疑問。

這位客服人員堅(jiān)稱，這套家紡產(chǎn)品是作為禮品答謝“送”給孫先生的。但是，“咱們不是說一分錢不出的，因?yàn)檎f白了這套家紡的一個(gè)成本費(fèi)用是由您來承擔(dān)的。”

客服人員這套說辭讓孫先生哭笑不得——這不禁讓人懷疑“送”這個(gè)字到底是什么意思？

而這位客服人員之所以堅(jiān)稱是“送”的，是因?yàn)樗麄儭八汀钡膬r(jià)格要遠(yuǎn)比京東、淘寶等電商平臺(tái)便宜，“您收到（禮品）之后，在京東淘寶上都能搜索得到，它的價(jià)格是八九千才能買得到的，您只需要承擔(dān)其中的一個(gè)小額材料費(fèi)。每個(gè)月是一個(gè)298塊錢，總的下來是一個(gè)3580塊錢，一年12個(gè)月去還就行了。”

實(shí)際上，相當(dāng)于孫先生用光大銀行的信用卡花3580元錢分12期買了一套家紡產(chǎn)品。

或許是感受到孫先生對(duì)此不感興趣，客服開始幫孫先生算賬，“我這邊看到您前幾個(gè)月剛辦了兩筆分期，都是兩萬八的，現(xiàn)在每個(gè)月手續(xù)費(fèi)、利息費(fèi)加起來可能都要交七八百塊錢了。”客服還告訴孫先生，他是山西省內(nèi)第二批被邀約的貴賓客戶，在山西全省內(nèi)只有1380位客戶被邀請(qǐng)。而且，客服人員還表示，孫先生的分期還完6次之后，固定永久額度就可以提升至20萬，后續(xù)不需要再去辦任何分期去提升自己的信用卡額度了。

然后，客服想和孫先生確認(rèn)商品的寄送地址。

但孫先生明確表示，自己不想做這個(gè)活動(dòng)。

客服人員并未就此放棄，而是告訴孫先生，如果他不參與，以后想提升額度就難了。客服人員在電話里和孫先生解釋稱，“我們這一次是希望給您省錢，不是為了讓您去多花錢的。因?yàn)槟罄m(xù)達(dá)到20萬的額度之后，每年能省下來的手續(xù)費(fèi)、利息費(fèi)也有七八千塊錢，這是第一。第二，如果說在半年之后一年之后，您缺個(gè)十幾萬，缺個(gè)20萬，直接刷這張信用卡就行了。“

在客服人員屢次勸說之下，孫先生被說動(dòng)了。在反復(fù)跟客服人員確認(rèn)真的能把自己信用卡的固定永久額度提升至20萬之后，孫先生分期“購買”了這套家紡產(chǎn)品。

2、不同客戶被推薦“購買”家紡套裝價(jià)格不同

歐女士也接到了同樣的營銷電話，客服人員也是同樣的話術(shù)——想將歐女士發(fā)展成光大銀行“20萬以上的大額持卡用戶”，而且同樣是要“送”給歐女士一套“國內(nèi)五星級(jí)酒店的高端家紡產(chǎn)品，包含一條蠶絲被、一條羊毛被、床單、被罩，以及一對(duì)記憶軟枕。”

但歐女士需要承擔(dān)的“成本費(fèi)用”卻比孫先生高許多。她每個(gè)月要還405塊錢，12個(gè)月累計(jì)要承擔(dān)4870塊錢。

歐女士雖然不知道自己購買的產(chǎn)品比別人貴了很多，但也很不滿，“以我（用卡）這么頻繁的程度，你們還給我搞這個(gè)（活動(dòng)）讓我參與，這個(gè)真的有點(diǎn)不大厚道了。”

客服人員則解釋稱，這是在為歐女士省錢，而且稱光大銀行這次邀約到的貴賓卡客戶“都是全員通知全員參與的，大部分的貴賓卡用戶都是非常滿意，非常認(rèn)可的。”

溫州的王先生也是光大銀行信用卡10萬額度的客戶。他接到了另一個(gè)客服人員的營銷電話，對(duì)方稱要把他發(fā)展成“18萬的大額持卡用戶”。

相比較之下，這位客服還算“坦誠”——并沒有說是要“送”給王先生，而是說幫王先生申請(qǐng)一個(gè)“高端八件套”，但需要他自己承擔(dān)一定費(fèi)用，每個(gè)月還365元，總共還12個(gè)月。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》通過梳理通話錄音發(fā)現(xiàn)，這個(gè)八件套的基本構(gòu)成和孫先生、歐女士的也是一樣的，但價(jià)格又發(fā)生了變化，一共是4387元，比孫先生貴不少，但比歐女士略低。

或許是擔(dān)心王先生覺得4000多買一套家紡產(chǎn)品不值，所以客服主動(dòng)表示，“我們給您多贈(zèng)送一條蠶絲被，一共是九件家紡。”可王先生還是覺得太貴。

最終客服也是通過“算賬”和“確定提額”的方式說服王先生完成購買。“只要您的卡沒有出現(xiàn)逾期，還到第六個(gè)月，我們系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給您做增值的，給到您的調(diào)整政策上限是18萬的固定額度。”

廣西的周女士“購買”家紡八件套的價(jià)格比上述三位客戶都低，是2988元，分12期還，每個(gè)月還款249元。光大銀行客服給她承諾的信用卡提升額度也是最低的，是從10萬元提升至15萬元。

周女士抱怨道，“為了這5萬塊錢（額度）的提升，我相當(dāng)于又交了兩千塊錢的手續(xù)費(fèi)。”

不過最終，因?yàn)樽约旱拇_有調(diào)高額度的需求，周女士還是同意購買了客服人員口中的家紡產(chǎn)品。

為什么不同客戶“購買”家紡套裝的價(jià)格不一樣？

光大銀行信用卡中心營銷客服團(tuán)隊(duì)的工作人員小秦告訴鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》，這些家紡產(chǎn)品并不是只有一種“八件套”，也可能是四件套、六件套，或者十件套。即便都是八件套，里面的產(chǎn)品尺寸、規(guī)格也可能不同，所以價(jià)格也會(huì)不同。

小秦同時(shí)表示，營銷客服人員會(huì)根據(jù)客戶的信用卡當(dāng)期可用余額來給客戶推薦產(chǎn)品組合。比如，客戶當(dāng)時(shí)信用卡余額只剩2000塊錢，那可能就給他推薦一款1988的產(chǎn)品。

3、光大銀行被投訴欺騙客戶、虛假宣傳

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》查詢資料發(fā)現(xiàn)，光大銀行信用卡中心向客戶推銷被子等家紡產(chǎn)品的案例并不是今年才出現(xiàn)的，早在2018年，就有網(wǎng)友在微博上吐槽，“辦了光大銀行白金信用卡，額度低不說，還不定時(shí)的打各種騷擾電話，今天又推銷賣蠶絲被，還要辦分期，就沒一個(gè)正事。”

（2018年網(wǎng)友吐槽微博截圖）

光大銀行官方微博還對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行了回復(fù)，表示可以致電官方客服取消邀約外呼。

2020年也有網(wǎng)友吐槽“光大銀行中午打電話推銷被子，影響休息”。

相比于單純的推銷和通過提升信用卡額度的方式推銷，光大銀行還被多次投訴“虛假宣傳”，明確指出“光大銀行以提額推銷產(chǎn)品欺騙客戶”，“虛假宣傳”。

（客戶投訴截圖）

（投訴客戶短信截圖）

多位投訴用戶的經(jīng)歷和前文孫先生、歐女士、王先生等人幾乎一致，都是接到了光大銀行信用卡中心以提升信用卡額度為噱頭的營銷電話，但當(dāng)用戶購買家紡產(chǎn)品，并還夠相應(yīng)的分期之后，發(fā)現(xiàn)自己的額度并未被提升。

由于在相關(guān)投訴平臺(tái)光大銀行信用卡中心對(duì)投訴人的回復(fù)都是隱藏狀態(tài)，所以鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》無法得知光大銀行具體是如何答復(fù)用戶的。但從結(jié)果來看，用戶大都成功退款。

4、光大銀行客服證實(shí)：買被子提升信用卡額度是欺騙客戶

除了客戶投訴外，近日，亦有多位光大銀行信用卡中心客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部工作人員向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》證實(shí)，“客戶買被子和提額之間沒有任何關(guān)系。哪怕有客戶運(yùn)氣好提額了，也和買被子沒有關(guān)系。”

小梨是光大銀行信用卡中心客服團(tuán)隊(duì)的一個(gè)組長，她向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》表示，自己所在的光大銀行信用卡中心外呼客服團(tuán)隊(duì)是“外包”的。“外包”團(tuán)隊(duì)的工作人員登錄光大銀行的外呼系統(tǒng)，通過95595官方客服電話去聯(lián)系該行的信用卡客戶。銀行每天在系統(tǒng)里會(huì)分配給他們80-120個(gè)客戶。她們的主要工作就是給這些客戶打電話，“以提升額度（的噱頭）去欺騙客戶，售賣東西。”

據(jù)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》了解，小秦、小梨等人均是被勞務(wù)派遣到光大銀行信用卡中心做“客戶顧問”的。

小梨、小秦等客服人員簽署勞動(dòng)合同的公司名為“北京百思特捷迅科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱百思特科技）”，并由這家公司派遣到光大銀行工作。

但小梨和小秦都表示，他們實(shí)際上是為一家名為“北京瑞馳匯盛商貿(mào)有限公司（以下簡(jiǎn)稱瑞馳）的公司工作，只是沒有和該公司簽署勞動(dòng)合同。而瑞馳正是營銷中提及的“家紡八件套”的產(chǎn)品提供方。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》就此致電小秦、小梨等人“在瑞馳的領(lǐng)導(dǎo)”秦經(jīng)理，進(jìn)行求證。對(duì)方表示，“不可能，沒有。跟您爆料的這幾個(gè)人，不是瑞馳公司的員工，沒有任何的勞務(wù)關(guān)系。”

小秦向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》確認(rèn)，她們雖未和瑞馳簽訂勞動(dòng)合同，但就是在為瑞馳工作，相關(guān)營銷人員都在一個(gè)名為“瑞馳全員群”的微信工作群內(nèi)，群里總共83人。前不久的7月14日，她們的領(lǐng)導(dǎo)秦經(jīng)理還在群內(nèi)給她們發(fā)送了“標(biāo)準(zhǔn)營銷話術(shù)”，要求“務(wù)必按照這個(gè)執(zhí)行”。

（小秦提供瑞馳工作群截圖）

那么，以提升信用卡額度的名義推銷家紡產(chǎn)品會(huì)不會(huì)只是勞務(wù)派遣公司或瑞馳的行為，而光大銀行并不知情呢？

對(duì)此，小梨明確表示，“銀行知道。”因?yàn)樗麄冇玫氖枪獯筱y行的工號(hào)，客戶數(shù)據(jù)也是光大銀行發(fā)給他們的，同時(shí)，光大銀行每天也會(huì)聽他們的通話錄音。而且，在他們的辦公地點(diǎn)就有光大銀行信用卡中心的工作人員在辦公。鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》就此事向小梨提及的相關(guān)光大銀行工作人員進(jìn)行核實(shí)，但電話被直接掛斷。

（海泰大廈光大銀行多元行銷部）

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》實(shí)地走訪了光大銀行在海泰大廈的“多元行銷部”，而這里也是小梨日常辦公的場(chǎng)所。相關(guān)營銷人員也確認(rèn)，銀行會(huì)聽營銷人員的通話錄音。

小梨表示，他們有專門的話術(shù)培訓(xùn)，每個(gè)人在給客戶營銷中的問題也會(huì)被詳細(xì)的記錄并指出來。

（小梨提供話術(shù)問題截圖）

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》在小梨提供的“話術(shù)問題”截圖中發(fā)現(xiàn)，多個(gè)營銷人員都被指出“承諾客戶”、“話術(shù)無依據(jù)”兩個(gè)問題。

這是不是說明，承諾客戶“買被子”就能大幅提升信用卡永久固定額度是營銷人員自己為了銷售業(yè)績(jī)而違規(guī)承諾，實(shí)際光大銀行是不允許的呢？

小梨同樣予以否認(rèn)，“幾乎所有人話術(shù)都是這樣的，公司（瑞馳）只是‘希望’大家不要這么說，但是沒有強(qiáng)制要求不能說。因?yàn)楣久總€(gè)月用這樣的話術(shù)能銷售一千多萬，所以不會(huì)強(qiáng)制要求我們（不能說）的。”

小秦也表示，“現(xiàn)在（公司）不讓給客戶承諾了，但之前幾乎所有人都是這么說的。而且，即使到現(xiàn)在，營銷人員還是會(huì)這么說（即給出客戶承諾）。只不過，如果引發(fā)了客戶投訴，會(huì)扣錢。”

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》在某投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，投訴光大銀行以提升額度名義賣被子，要求退貨退款的客戶基本都成功退款。

小秦表示，投訴平臺(tái)對(duì)客戶而言很好，但對(duì)于她們營銷人員而言并不友好。

“比如說客戶來投訴了，說（買了被子）不能給我提額，我要求退（款），那就得給客戶退。有的客戶不把產(chǎn)品退回來，或退回來的影響二次銷售了，錢要員工承擔(dān)。還有的客戶會(huì)要求賠償，這個(gè)錢也是需要員工來承擔(dān)。即便客戶退回來的產(chǎn)品完好無損，為了平息客戶（的不滿），會(huì)給客戶充100話費(fèi)，話費(fèi)也是由員工承擔(dān)。”小秦說道。

小梨則表示，如果客戶發(fā)現(xiàn)額度沒有提升而要求退貨，他們會(huì)根據(jù)不同客戶的情況做出不同的處理。一般情況是讓客戶再等等，如果有的客戶比較較真，那就只能退貨。即便被子已經(jīng)使用了，如果客戶情緒激動(dòng)要投訴到銀保監(jiān)會(huì)或報(bào)警等，那也得退，只是（錢）最終會(huì)讓營銷人員自己承擔(dān)。

小梨告訴鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》，公司（瑞馳）以這種方式營銷的銷售額很好，一個(gè)月能售賣1000多萬。她向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》提供了瑞馳今年2、3、4月份的銷售數(shù)據(jù)表，其中，2、3月份的銷售額均超過1600萬，只有4月份不足1000萬。小梨分析，4月份之所以銷售額大幅下滑是由于疫情的原因。

8月16日下午，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》以儲(chǔ)戶身份致電光大銀行官方客服核實(shí)“買被子提升信用卡額度”一事，客服表示“營銷部門的同事是有此業(yè)務(wù)的。但是最后能不能調(diào)整成功還是要以系統(tǒng)審核為準(zhǔn)。（能否提額）我們是沒法給出確定承諾的，因?yàn)轭~度都是系統(tǒng)來定的。”

在鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》表示有朋友接到了能夠“承諾提額”的電話時(shí)，該客服又表示，“可能是他們那邊（營銷部門）可以操作，這個(gè)大部分是可以成功的，購買被子后提額失敗的可能性很小。”

小梨在此前則已經(jīng)向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》確認(rèn)，他們根本沒有去幫客戶申請(qǐng)?zhí)犷~的權(quán)限，“只是賣被子，和提升額度什么的都沒有關(guān)系。”

5、律師：光大銀行涉嫌違法違規(guī)

光大銀行客服人員通過電話營銷，讓客戶“買家紡產(chǎn)品提升信用卡額度”是否涉嫌違規(guī)？

北京某知名金融律師表示，光大銀行此種營銷行為涉嫌違法違規(guī)，或?qū)⒚媾R一定的行政責(zé)任和民事責(zé)任。

行政責(zé)任方面，根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡監(jiān)督管理辦法》和《中國銀保監(jiān)會(huì)、中國人民銀行關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》的規(guī)定，光大銀行應(yīng)當(dāng)建立信用卡營銷管理制度，對(duì)營銷人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)及管理，未經(jīng)光大銀行內(nèi)部統(tǒng)一資格認(rèn)定的，任何人員不得從事光大銀行的信用卡營銷活動(dòng)。因此，光大銀行首先應(yīng)當(dāng)對(duì)派遣到本行的員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，并確保其取得一定的資質(zhì)才能允許其開展信用卡營銷業(yè)務(wù)，否則涉嫌違規(guī)。

同時(shí)，光大銀行若開展信用卡授信提額業(yè)務(wù)，需要對(duì)還款人信用狀況、收入狀況、財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行充分盡調(diào)，并履行嚴(yán)格的授信審批；并且，光大銀行應(yīng)當(dāng)實(shí)施嚴(yán)格的信用卡營銷行為管理，不得承諾給予高額授信；不得采取捆綁銷售等方式營銷信用卡。因此，若光大銀行未結(jié)合客戶還款能力而擅自通過捆綁銷售家紡產(chǎn)品提升信用卡額度這一行為背離了銀行審慎經(jīng)營規(guī)則，涉嫌違法違規(guī)。

對(duì)于光大銀行涉嫌虛假宣傳，客服承諾買家紡產(chǎn)品可以提升信用卡額度實(shí)際卻不能提升的情況。律師表示，“欺詐、虛假宣傳更是不允許的。”

律師指出，當(dāng)光大銀行知曉內(nèi)部出現(xiàn)“承諾授信提額”和“虛假宣傳”等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即停止相關(guān)違規(guī)操作。若光大銀行不糾正，中國銀保監(jiān)會(huì)及其相關(guān)派出機(jī)構(gòu)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，責(zé)令光大銀行限期改正，并對(duì)光大銀行采取相關(guān)監(jiān)管措施或者實(shí)施行政處罰。

民事責(zé)任方面，律師表示，客戶信用卡額度的提升需要發(fā)卡行履行授信審批義務(wù)，客戶無需通過購買商品提升自身信用卡額度。因此，無論相關(guān)購入家紡產(chǎn)品的客戶信用卡額度是否被提升，都可以向光大銀行主張的退款、賠償?shù)让袷仑?zé)任。