來(lái)源：銀行財(cái)眼

買被子就能提升信用卡額度？而且可以提升至20萬(wàn)元的超大額度？

近日，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》收到的多份爆料錄音顯示，多位光大銀行信用卡中心客服人員在跟用戶的通話中明確表示，只要“分期購(gòu)買”一套數(shù)千元的家紡產(chǎn)品，就能永久地提升信用卡固定額度，最高甚至可以提升到20萬(wàn)元。

同時(shí)，也有“光大銀行信用卡中心客服人員”爆料稱，讓用戶買被子等家紡產(chǎn)品提升信用卡額度的活動(dòng)完全是虛假宣傳，用戶即便購(gòu)買了被子也不可能被調(diào)高信用卡額度，即便有個(gè)別用戶的信用卡額度提升了，也和買被子沒(méi)有任何關(guān)系。

這到底是怎么回事呢？

1、以提升信用卡額度為名銷售家紡產(chǎn)品

今年3月，家住山西的孫先生接到了一通號(hào)碼顯示為“95595”，來(lái)自光大銀行信用卡中心客服人員的電話。

通話中，該客服人員對(duì)孫先生表示，關(guān)注到孫先生名下有一張額度10萬(wàn)元的光大銀行高端信用卡，銀行決定將他發(fā)展成額度為20萬(wàn)元的大額持卡用戶。這名客服人員還表示，為了給孫先生提供增值服務(wù)，要送給他一套國(guó)內(nèi)五星級(jí)的高端家紡產(chǎn)品，包含一條蠶絲被、一條羊毛被、床單、被套，以及一對(duì)羽絲絨填充的記憶軟枕。但是，需要孫先生在接下來(lái)的12個(gè)月中，每個(gè)月還款298元。

該客服人員對(duì)孫先生表示，“您只需要跟著下個(gè)月的信用卡賬單，還一個(gè)小額的零花錢，298塊錢就行，沒(méi)有任何利息，沒(méi)有任何的手續(xù)費(fèi)，一共是12個(gè)月。”

“你這個(gè)禮品是贈(zèng)送的，還是我自己買的？” 孫先生向客服提出了自己的疑問(wèn)。

這位客服人員堅(jiān)稱，這套家紡產(chǎn)品是作為禮品答謝“送”給孫先生的。但是，“咱們不是說(shuō)一分錢不出的，因?yàn)檎f(shuō)白了這套家紡的一個(gè)成本費(fèi)用是由您來(lái)承擔(dān)的。”

客服人員這套說(shuō)辭讓孫先生哭笑不得——這不禁讓人懷疑“送”這個(gè)字到底是什么意思？

而這位客服人員之所以堅(jiān)稱是“送”的，是因?yàn)樗麄儭八汀钡膬r(jià)格要遠(yuǎn)比京東、淘寶等電商平臺(tái)便宜，“您收到（禮品）之后，在京東淘寶上都能搜索得到，它的價(jià)格是八九千才能買得到的，您只需要承擔(dān)其中的一個(gè)小額材料費(fèi)。每個(gè)月是一個(gè)298塊錢，總的下來(lái)是一個(gè)3580塊錢，一年12個(gè)月去還就行了。”

實(shí)際上，相當(dāng)于孫先生用光大銀行的信用卡花3580元錢分12期買了一套家紡產(chǎn)品。

或許是感受到孫先生對(duì)此不感興趣，客服開始幫孫先生算賬，“我這邊看到您前幾個(gè)月剛辦了兩筆分期，都是兩萬(wàn)八的，現(xiàn)在每個(gè)月手續(xù)費(fèi)、利息費(fèi)加起來(lái)可能都要交七八百塊錢了。”客服還告訴孫先生，他是山西省內(nèi)第二批被邀約的貴賓客戶，在山西全省內(nèi)只有1380位客戶被邀請(qǐng)。而且，客服人員還表示，孫先生的分期還完6次之后，固定永久額度就可以提升至20萬(wàn)，后續(xù)不需要再去辦任何分期去提升自己的信用卡額度了。

然后，客服想和孫先生確認(rèn)商品的寄送地址。

但孫先生明確表示，自己不想做這個(gè)活動(dòng)。

客服人員并未就此放棄，而是告訴孫先生，如果他不參與，以后想提升額度就難了。客服人員在電話里和孫先生解釋稱，“我們這一次是希望給您省錢，不是為了讓您去多花錢的。因?yàn)槟罄m(xù)達(dá)到20萬(wàn)的額度之后，每年能省下來(lái)的手續(xù)費(fèi)、利息費(fèi)也有七八千塊錢，這是第一。第二，如果說(shuō)在半年之后一年之后，您缺個(gè)十幾萬(wàn)，缺個(gè)20萬(wàn)，直接刷這張信用卡就行了。“

在客服人員屢次勸說(shuō)之下，孫先生被說(shuō)動(dòng)了。在反復(fù)跟客服人員確認(rèn)真的能把自己信用卡的固定永久額度提升至20萬(wàn)之后，孫先生分期“購(gòu)買”了這套家紡產(chǎn)品。

2、不同客戶被推薦“購(gòu)買”家紡套裝價(jià)格不同

歐女士也接到了同樣的營(yíng)銷電話，客服人員也是同樣的話術(shù)——想將歐女士發(fā)展成光大銀行“20萬(wàn)以上的大額持卡用戶”，而且同樣是要“送”給歐女士一套“國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店的高端家紡產(chǎn)品，包含一條蠶絲被、一條羊毛被、床單、被罩，以及一對(duì)記憶軟枕。”

但歐女士需要承擔(dān)的“成本費(fèi)用”卻比孫先生高許多。她每個(gè)月要還405塊錢，12個(gè)月累計(jì)要承擔(dān)4870塊錢。

歐女士雖然不知道自己購(gòu)買的產(chǎn)品比別人貴了很多，但也很不滿，“以我（用卡）這么頻繁的程度，你們還給我搞這個(gè)（活動(dòng)）讓我參與，這個(gè)真的有點(diǎn)不大厚道了。”

客服人員則解釋稱，這是在為歐女士省錢，而且稱光大銀行這次邀約到的貴賓卡客戶“都是全員通知全員參與的，大部分的貴賓卡用戶都是非常滿意，非常認(rèn)可的。”

溫州的王先生也是光大銀行信用卡10萬(wàn)額度的客戶。他接到了另一個(gè)客服人員的營(yíng)銷電話，對(duì)方稱要把他發(fā)展成“18萬(wàn)的大額持卡用戶”。

相比較之下，這位客服還算“坦誠(chéng)”——并沒(méi)有說(shuō)是要“送”給王先生，而是說(shuō)幫王先生申請(qǐng)一個(gè)“高端八件套”，但需要他自己承擔(dān)一定費(fèi)用，每個(gè)月還365元，總共還12個(gè)月。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》通過(guò)梳理通話錄音發(fā)現(xiàn)，這個(gè)八件套的基本構(gòu)成和孫先生、歐女士的也是一樣的，但價(jià)格又發(fā)生了變化，一共是4387元，比孫先生貴不少，但比歐女士略低。

或許是擔(dān)心王先生覺(jué)得4000多買一套家紡產(chǎn)品不值，所以客服主動(dòng)表示，“我們給您多贈(zèng)送一條蠶絲被，一共是九件家紡。”可王先生還是覺(jué)得太貴。

最終客服也是通過(guò)“算賬”和“確定提額”的方式說(shuō)服王先生完成購(gòu)買。“只要您的卡沒(méi)有出現(xiàn)逾期，還到第六個(gè)月，我們系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給您做增值的，給到您的調(diào)整政策上限是18萬(wàn)的固定額度。”

廣西的周女士“購(gòu)買”家紡八件套的價(jià)格比上述三位客戶都低，是2988元，分12期還，每個(gè)月還款249元。光大銀行客服給她承諾的信用卡提升額度也是最低的，是從10萬(wàn)元提升至15萬(wàn)元。

周女士抱怨道，“為了這5萬(wàn)塊錢（額度）的提升，我相當(dāng)于又交了兩千塊錢的手續(xù)費(fèi)。”

不過(guò)最終，因?yàn)樽约旱拇_有調(diào)高額度的需求，周女士還是同意購(gòu)買了客服人員口中的家紡產(chǎn)品。

為什么不同客戶“購(gòu)買”家紡套裝的價(jià)格不一樣？

光大銀行信用卡中心營(yíng)銷客服團(tuán)隊(duì)的工作人員小秦告訴鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》，這些家紡產(chǎn)品并不是只有一種“八件套”，也可能是四件套、六件套，或者十件套。即便都是八件套，里面的產(chǎn)品尺寸、規(guī)格也可能不同，所以價(jià)格也會(huì)不同。

小秦同時(shí)表示，營(yíng)銷客服人員會(huì)根據(jù)客戶的信用卡當(dāng)期可用余額來(lái)給客戶推薦產(chǎn)品組合。比如，客戶當(dāng)時(shí)信用卡余額只剩2000塊錢，那可能就給他推薦一款1988的產(chǎn)品。

3、光大銀行被投訴欺騙客戶、虛假宣傳

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》查詢資料發(fā)現(xiàn)，光大銀行信用卡中心向客戶推銷被子等家紡產(chǎn)品的案例并不是今年才出現(xiàn)的，早在2018年，就有網(wǎng)友在微博上吐槽，“辦了光大銀行白金信用卡，額度低不說(shuō)，還不定時(shí)的打各種騷擾電話，今天又推銷賣蠶絲被，還要辦分期，就沒(méi)一個(gè)正事。”

（2018年網(wǎng)友吐槽微博截圖）

光大銀行官方微博還對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行了回復(fù)，表示可以致電官方客服取消邀約外呼。

2020年也有網(wǎng)友吐槽“光大銀行中午打電話推銷被子，影響休息”。

相比于單純的推銷和通過(guò)提升信用卡額度的方式推銷，光大銀行還被多次投訴“虛假宣傳”，明確指出“光大銀行以提額推銷產(chǎn)品欺騙客戶”，“虛假宣傳”。

（客戶投訴截圖）

（投訴客戶短信截圖）

多位投訴用戶的經(jīng)歷和前文孫先生、歐女士、王先生等人幾乎一致，都是接到了光大銀行信用卡中心以提升信用卡額度為噱頭的營(yíng)銷電話，但當(dāng)用戶購(gòu)買家紡產(chǎn)品，并還夠相應(yīng)的分期之后，發(fā)現(xiàn)自己的額度并未被提升。

由于在相關(guān)投訴平臺(tái)光大銀行信用卡中心對(duì)投訴人的回復(fù)都是隱藏狀態(tài)，所以鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》無(wú)法得知光大銀行具體是如何答復(fù)用戶的。但從結(jié)果來(lái)看，用戶大都成功退款。

4、光大銀行客服證實(shí)：買被子提升信用卡額度是欺騙客戶

除了客戶投訴外，近日，亦有多位光大銀行信用卡中心客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部工作人員向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》證實(shí)，“客戶買被子和提額之間沒(méi)有任何關(guān)系。哪怕有客戶運(yùn)氣好提額了，也和買被子沒(méi)有關(guān)系。”

小梨是光大銀行信用卡中心客服團(tuán)隊(duì)的一個(gè)組長(zhǎng)，她向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》表示，自己所在的光大銀行信用卡中心外呼客服團(tuán)隊(duì)是“外包”的。“外包”團(tuán)隊(duì)的工作人員登錄光大銀行的外呼系統(tǒng)，通過(guò)95595官方客服電話去聯(lián)系該行的信用卡客戶。銀行每天在系統(tǒng)里會(huì)分配給他們80-120個(gè)客戶。她們的主要工作就是給這些客戶打電話，“以提升額度（的噱頭）去欺騙客戶，售賣東西。”

據(jù)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》了解，小秦、小梨等人均是被勞務(wù)派遣到光大銀行信用卡中心做“客戶顧問(wèn)”的。

小梨、小秦等客服人員簽署勞動(dòng)合同的公司名為“北京百思特捷迅科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱百思特科技）”，并由這家公司派遣到光大銀行工作。

但小梨和小秦都表示，他們實(shí)際上是為一家名為“北京瑞馳匯盛商貿(mào)有限公司（以下簡(jiǎn)稱瑞馳）的公司工作，只是沒(méi)有和該公司簽署勞動(dòng)合同。而瑞馳正是營(yíng)銷中提及的“家紡八件套”的產(chǎn)品提供方。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》就此致電小秦、小梨等人“在瑞馳的領(lǐng)導(dǎo)”秦經(jīng)理，進(jìn)行求證。對(duì)方表示，“不可能，沒(méi)有。跟您爆料的這幾個(gè)人，不是瑞馳公司的員工，沒(méi)有任何的勞務(wù)關(guān)系。”

小秦向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》確認(rèn)，她們雖未和瑞馳簽訂勞動(dòng)合同，但就是在為瑞馳工作，相關(guān)營(yíng)銷人員都在一個(gè)名為“瑞馳全員群”的微信工作群內(nèi)，群里總共83人。前不久的7月14日，她們的領(lǐng)導(dǎo)秦經(jīng)理還在群內(nèi)給她們發(fā)送了“標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷話術(shù)”，要求“務(wù)必按照這個(gè)執(zhí)行”。

（小秦提供瑞馳工作群截圖）

那么，以提升信用卡額度的名義推銷家紡產(chǎn)品會(huì)不會(huì)只是勞務(wù)派遣公司或瑞馳的行為，而光大銀行并不知情呢？

對(duì)此，小梨明確表示，“銀行知道。”因?yàn)樗麄冇玫氖枪獯筱y行的工號(hào)，客戶數(shù)據(jù)也是光大銀行發(fā)給他們的，同時(shí)，光大銀行每天也會(huì)聽他們的通話錄音。而且，在他們的辦公地點(diǎn)就有光大銀行信用卡中心的工作人員在辦公。鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》就此事向小梨提及的相關(guān)光大銀行工作人員進(jìn)行核實(shí)，但電話被直接掛斷。

（海泰大廈光大銀行多元行銷部）

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》實(shí)地走訪了光大銀行在海泰大廈的“多元行銷部”，而這里也是小梨日常辦公的場(chǎng)所。相關(guān)營(yíng)銷人員也確認(rèn)，銀行會(huì)聽營(yíng)銷人員的通話錄音。

小梨表示，他們有專門的話術(shù)培訓(xùn)，每個(gè)人在給客戶營(yíng)銷中的問(wèn)題也會(huì)被詳細(xì)的記錄并指出來(lái)。

（小梨提供話術(shù)問(wèn)題截圖）

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》在小梨提供的“話術(shù)問(wèn)題”截圖中發(fā)現(xiàn)，多個(gè)營(yíng)銷人員都被指出“承諾客戶”、“話術(shù)無(wú)依據(jù)”兩個(gè)問(wèn)題。

這是不是說(shuō)明，承諾客戶“買被子”就能大幅提升信用卡永久固定額度是營(yíng)銷人員自己為了銷售業(yè)績(jī)而違規(guī)承諾，實(shí)際光大銀行是不允許的呢？

小梨同樣予以否認(rèn)，“幾乎所有人話術(shù)都是這樣的，公司（瑞馳）只是‘希望’大家不要這么說(shuō)，但是沒(méi)有強(qiáng)制要求不能說(shuō)。因?yàn)楣久總€(gè)月用這樣的話術(shù)能銷售一千多萬(wàn)，所以不會(huì)強(qiáng)制要求我們（不能說(shuō)）的。”

小秦也表示，“現(xiàn)在（公司）不讓給客戶承諾了，但之前幾乎所有人都是這么說(shuō)的。而且，即使到現(xiàn)在，營(yíng)銷人員還是會(huì)這么說(shuō)（即給出客戶承諾）。只不過(guò)，如果引發(fā)了客戶投訴，會(huì)扣錢。”

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》在某投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，投訴光大銀行以提升額度名義賣被子，要求退貨退款的客戶基本都成功退款。

小秦表示，投訴平臺(tái)對(duì)客戶而言很好，但對(duì)于她們營(yíng)銷人員而言并不友好。

“比如說(shuō)客戶來(lái)投訴了，說(shuō)（買了被子）不能給我提額，我要求退（款），那就得給客戶退。有的客戶不把產(chǎn)品退回來(lái)，或退回來(lái)的影響二次銷售了，錢要員工承擔(dān)。還有的客戶會(huì)要求賠償，這個(gè)錢也是需要員工來(lái)承擔(dān)。即便客戶退回來(lái)的產(chǎn)品完好無(wú)損，為了平息客戶（的不滿），會(huì)給客戶充100話費(fèi)，話費(fèi)也是由員工承擔(dān)。”小秦說(shuō)道。

小梨則表示，如果客戶發(fā)現(xiàn)額度沒(méi)有提升而要求退貨，他們會(huì)根據(jù)不同客戶的情況做出不同的處理。一般情況是讓客戶再等等，如果有的客戶比較較真，那就只能退貨。即便被子已經(jīng)使用了，如果客戶情緒激動(dòng)要投訴到銀保監(jiān)會(huì)或報(bào)警等，那也得退，只是（錢）最終會(huì)讓營(yíng)銷人員自己承擔(dān)。

小梨告訴鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》，公司（瑞馳）以這種方式營(yíng)銷的銷售額很好，一個(gè)月能售賣1000多萬(wàn)。她向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》提供了瑞馳今年2、3、4月份的銷售數(shù)據(jù)表，其中，2、3月份的銷售額均超過(guò)1600萬(wàn)，只有4月份不足1000萬(wàn)。小梨分析，4月份之所以銷售額大幅下滑是由于疫情的原因。

8月16日下午，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》以儲(chǔ)戶身份致電光大銀行官方客服核實(shí)“買被子提升信用卡額度”一事，客服表示“營(yíng)銷部門的同事是有此業(yè)務(wù)的。但是最后能不能調(diào)整成功還是要以系統(tǒng)審核為準(zhǔn)。（能否提額）我們是沒(méi)法給出確定承諾的，因?yàn)轭~度都是系統(tǒng)來(lái)定的。”

在鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》表示有朋友接到了能夠“承諾提額”的電話時(shí)，該客服又表示，“可能是他們那邊（營(yíng)銷部門）可以操作，這個(gè)大部分是可以成功的，購(gòu)買被子后提額失敗的可能性很小。”

小梨在此前則已經(jīng)向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》確認(rèn)，他們根本沒(méi)有去幫客戶申請(qǐng)?zhí)犷~的權(quán)限，“只是賣被子，和提升額度什么的都沒(méi)有關(guān)系。”

5、律師：光大銀行涉嫌違法違規(guī)

光大銀行客服人員通過(guò)電話營(yíng)銷，讓客戶“買家紡產(chǎn)品提升信用卡額度”是否涉嫌違規(guī)？

北京某知名金融律師表示，光大銀行此種營(yíng)銷行為涉嫌違法違規(guī)，或?qū)⒚媾R一定的行政責(zé)任和民事責(zé)任。

行政責(zé)任方面，根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡監(jiān)督管理辦法》和《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》的規(guī)定，光大銀行應(yīng)當(dāng)建立信用卡營(yíng)銷管理制度，對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)及管理，未經(jīng)光大銀行內(nèi)部統(tǒng)一資格認(rèn)定的，任何人員不得從事光大銀行的信用卡營(yíng)銷活動(dòng)。因此，光大銀行首先應(yīng)當(dāng)對(duì)派遣到本行的員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，并確保其取得一定的資質(zhì)才能允許其開展信用卡營(yíng)銷業(yè)務(wù)，否則涉嫌違規(guī)。

同時(shí)，光大銀行若開展信用卡授信提額業(yè)務(wù)，需要對(duì)還款人信用狀況、收入狀況、財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行充分盡調(diào)，并履行嚴(yán)格的授信審批；并且，光大銀行應(yīng)當(dāng)實(shí)施嚴(yán)格的信用卡營(yíng)銷行為管理，不得承諾給予高額授信；不得采取捆綁銷售等方式營(yíng)銷信用卡。因此，若光大銀行未結(jié)合客戶還款能力而擅自通過(guò)捆綁銷售家紡產(chǎn)品提升信用卡額度這一行為背離了銀行審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則，涉嫌違法違規(guī)。

對(duì)于光大銀行涉嫌虛假宣傳，客服承諾買家紡產(chǎn)品可以提升信用卡額度實(shí)際卻不能提升的情況。律師表示，“欺詐、虛假宣傳更是不允許的。”

律師指出，當(dāng)光大銀行知曉內(nèi)部出現(xiàn)“承諾授信提額”和“虛假宣傳”等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即停止相關(guān)違規(guī)操作。若光大銀行不糾正，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其相關(guān)派出機(jī)構(gòu)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，責(zé)令光大銀行限期改正，并對(duì)光大銀行采取相關(guān)監(jiān)管措施或者實(shí)施行政處罰。

民事責(zé)任方面，律師表示，客戶信用卡額度的提升需要發(fā)卡行履行授信審批義務(wù)，客戶無(wú)需通過(guò)購(gòu)買商品提升自身信用卡額度。因此，無(wú)論相關(guān)購(gòu)入家紡產(chǎn)品的客戶信用卡額度是否被提升，都可以向光大銀行主張的退款、賠償?shù)让袷仑?zé)任。